トークスクリプトというのは、直訳すると「台本」です。
ただ、営業におけるトークスクリプトというのは台本ではなく、どちらかというと営業における戦略のひとつという感じです。
もし営業でなかなか結果や成果が出せていないという場合には、営業トークスクリプトというものを作ったほうがいいかもしれません。
ここでは、営業トークスクリプトの正しい作り方についてご紹介していきたいと思います。
誰と話すのかを考える
まず、営業トークスクリプトを作る際には誰と話すのかを考えるようにしましょう。仮に同じ商品やサービスの営業をかけるにしても、相手によって話し方というのはまったく違ってきます。
例えば、普通の会話においても小さなお子さんに声をかけるときと、中高年や高齢者、男性または女性に声をかけるときでは言葉遣いや声色といったものもまったく違ってくるでしょう。それと同じです。
基本的にビジネスシーンにおいては、誰に向けて情報を発信していくのかという部分が重要視されます。漠然と世の中のたくさんの人に......という考え方ではなく、「10代から20代の若年層をターゲットに」「中高年をターゲットに」といった具体的な考え方が求められます。
営業トークスクリプトにおいて営業で誰と話すのかという部分を考えることはターゲットを決めるのと同じくらい大切なのです。ターゲットの性別や年齢、ライフスタイルなどに合わせて、どのような話をしていくのかを考えていくようにしましょう。
営業という仕事であれば、本当にいろいろな相手と話をすることになるかと思います。だからこそ、誰にでも通じるような万能の営業トークスクリプトを作っていこうと考える方もいるかもしれませんが、そのようなスクリプトを作っても効果は余り期待できないでしょう。相手に響く効果的な会話はいろいろな営業トークスクリプトを作っていく必要があるのです。
聞き手からどういうアクションを引き出したいのかを考える
誰と話をするのかを考えたら、次は聞き手からどういうアクションを引き出したいのかを考えていきます。営業ということであれば、興味関心を持ってもらうというのが最初のステップです。興味関心を持ってもらえると、やはりそれがアクションとして出てくるようになります。
例えば、その商品やサービスに関していろいろな質問が出てきたり、具体的な金額や申込の手順などを聞いてきたりする場合にはやはり興味関心があるからこそということになるでしょう。
逆に、「うちには必要ないから」「必要なときにこちらから連絡する」といった反応であれば興味関心は持ってもらえていないのでしょうし、その後のアクションに関しても期待はできません。
もちろん、実際に相手と話をしてみないとわからない部分もありますが、基本的には相手から引き出したいアクションを引き出せるような営業トークをしていかなければいけません。
相手を笑わせたいと思ったときにどうやって笑わせるかを一生懸命考えるのと同じように、どうすれば相手が希望しているアクションをとってくれるのかを考えていきましょう。
アクションを引き出すために何を伝えるべきかを考える
相手から引き出したいアクションが明確になったら、そのアクションを引き出すために何を伝えるべきなのかを考えていきます。
難しく感じられるかもしれませんが、営業という仕事から考えるとその答えはとてもシンプルです。結局のところ、その商品やサービスの魅力と人間として信頼や信用を得ることなのです。この両方を実現させることが大切になってきます。
商品やサービスの魅力が十分に伝わって興味関心を持ってもらえたとしても、営業マンが胡散臭く信用できないような人間だったらやはり相手は商品を購入したりサービスを利用したりというところまではいかないでしょう。
逆に、人として信頼や信用は得られたものの肝心の商品やサービスの魅力が一切伝わらないという状況でもなかなか結果はついてこないでしょう。
商品やサービスの魅力を十分に伝えた上で、営業マンとしての信頼や信用といったものも得ていく......シンプルなことではありますが、これができてこそ、この両輪があってこそ結果につながってくるのです。これらを実現できるように、伝えるべき情報を取捨選択していきましょう。
何をどう伝えるのかその順番を考える
同じモノやサービスであっても、伝える内容によって印象がまったく違ってくるということはよくあります。何を伝えるのか？その情報を取捨選択した後には、その情報をどのような順番で伝えていくのかをしっかりと考えていきましょう。ここで失敗してしまうと、せっかく得た信頼や信用を失ってしまう可能性があります。
例えば、自分が商品を購入する側だったとします。商品の魅力も十分に伝わって、商品の説明をしてくれたスタッフの方もとても感じがよく信頼できそうです。しかし、いざ購入というタイミングで「でもこの商品、特別配送料がかかっちゃうんですよね」と言われたらどうでしょうか？
「もっと早くに言ってほしかった」と思うでしょうし、そのスタッフへの印象も悪くなります。その場では渋々購入したとしても、もう二度とそのお店は利用しないことになりそうです。
こういったことが起こらないように、営業トークでは伝える情報の順番というものをよく考えていく必要があるのです。それまでの努力が水の泡と消えてしまわないようにも、リピーターになってもらうためにも十分に伝える順番を吟味していきましょう。
ネガティブな反応に対しての切り返しを考える
営業の仕事では、相手からネガティブな反応が返ってくることを常に想定しておくべきです。今は特に営業をかけられること自体に抵抗感を持ってしまう方が多いので、ネガティブな反応が返ってくるのは当たり前と思っておいたほうがいいかもしれません。
ただ、ネガティブな反応が返ってきたからといってそこで終わりにしてはいけません。むしろ、そこから相手の反応を変えていくのが営業の腕の見せ所でもあるのです。ネガティブな反応としてはどのようなものが返ってくるのかをリストアップして、それに対しての切り返しを考えていきましょう。
営業で返ってくるネガティブな反応というのは、実はだいだい似たものが多いです。予算的に厳しいことを強調してくるような方もいますし、タイミングを理由にする方もいます。
場合によっては、自分ひとりでは決められないからと申し訳なさそうにしてくる方もいるでしょう。定番のパターンにどのような切り返しをするかを考えることで、さらに先へと進めるようになります。
ただ、注意しておきたいのが考えるのはあくまでも切り返しであって、しつこく食い下がる方法ではないということです。しつこく食い下がるだけであれば誰にでもできますが、相手からは嫌われてしまうでしょう。機転を利かせて切り返すということがここでポイントになってくるのです。
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