ビジネスマン、事業者のみなさん、電話対応のトラブルに悩まされていませんか？今回はビジネスマンや事業者様に向けに、電話対応のトラブルについて、そのトラブルを解決する方法をご紹介します。
電話対応のトラブルと言えば、クレーム電話、営業電話、迷惑電話などのトラブルが最も多いことが知られています。最近これに加えて、カスハラ、モラハラなどの迷惑電話に部類に入る新しい迷惑電話も急増していると言います。
このような電話対応のトラブルに対処する方法として、こちらの記事では「電話代行サービス」を利用することをお勧めしています。それでは詳しく見ていきましょう。
電話対応のトラブルとは？
早速ですが、電話応対のトラブルとして考えられるものが以下のような電話です。
- クレーム電話
- 営業電話
- 迷惑電話
- 聞き違い (聞き間違い)
- 不在着信の対応遅れ
- 長時間の待機による顧客の不満
- 時間外の問い合わせ
- 記録・メモの漏れ
- 電話対応者の疲労・ストレス
- 外国語対応の問題
クレーム電話、営業電話、迷惑電話といった外部要因のトラブルについては、予想することが難しいため、どのように対処するかが問われます。
聞き違い、聞き間違いについて、電話をかけてきた相手の滑舌が悪かったり、何を言っているのか聞き返せなかった、話した内容を忘れてしまった ... などの色々とあると思います。
それぞれのトラブル要因と解決策を見ていきましょう。
クレーム電話
クレーム電話は予想することができず、現代社会でもクレーマー問題は年々酷くなっている傾向にあり、対処が必要です。クレーム電話は様々なシチュエーションや状況が考えられます。
本当に商品に不備があり、ちょっと有り得ないミスや不備で、これはクレームを入れる必要がある！というようなケースや、些細なミスやちょっとした意思疎通の違いから応じる小さな出来事が、クレーム電話などを通して肥大化してしまうようなケースと様々あると思います。
企業や商品に目に見えて不備がある場合は、企業はその不備を認め丁寧に顧客に対応することが筋だと思いますが、所謂クレーマーと言われる人にあたってしまった場合は注意が必要です。
クレーマーも人によって様々ですが、企業にあまり不備もないのに関わらず、真摯になってクレーマーに対応してしまうと更に事がややこしくなったり、相手が激怒してしまうケースがあります。
クレーム電話を受けるスタッフも、同じ人からのクレーム電話を毎日受けたり、そのような電話を日々受けていては精神的におかしくなってしまいます。クレーム電話は消耗戦のようなゼロサムゲームです。
クレーム電話が酷いという状況では、解決策としてクレーム電話を専門に扱う電話代行会社などを利用して、自社と電話の間にワンクッションを置くようにしましょう。
電話代行を利用すれば、クレーム電話をかけてくる電話番号〇〇〇から電話がかかってきたら電話代行会社のオペレーターが電話応対したり、会社にかかってくる電話を全て電話代行会社に代行することも可能です。
クレーム電話に悩まされている場合は、電話代行を導入することでクレーム電話から解放されることが可能です。間違えてしまってはいけないこととして、企業や商品に非があるにも関わらず、これらの対応を電話代行会社に代行させるというようなやり方は望ましくないと思います。
日本もクレーマー社会になりつつあり、これでは精神的に仕事ができない ... というような事態が散見されます。そのような世知辛い解決策として電話代行の利用をお勧め致します。
営業電話
最近は営業電話とは分からないような電話も増えています。取引先からの電話かな？と電話応対していたら、実は営業電話だったとか、話の長過ぎる営業電話や、しつこい営業電話と、電話応対スタッフの悩みの種です。
営業電話も週に数回程度であれば対処できると思いますが、それが毎日だったり、営業電話がエスカレートしてしまってクレーム電話になってしまったんじゃ仕事にもなりませんし、応対するスタッフの精神的に病んでしまいます。
ちょっとかかってくる営業電話が多過ぎる ... という場合は、電話代行を利用するのも手かと思います。電話代行を利用することで、営業電話から完全に解放され、かかってくる必要な電話のみフォローすれば良いだけになります。
迷惑電話
迷惑電話、営業電話、クレーム電話の違いは人によって様々ですが、とにかく迷惑な電話が頻繁にかかってくるようになった、特定の日にかかってくる、などの場合は早めに対処しましょう。
こちらも営業電話と同じように、電話代行を利用することで解決することが可能です。例えば、その迷惑電話が会社のある特定の人に向けられたものであれば、しつこく迷惑電話がかかってくることも想定できます。
迷惑電話が日々かかってくるような状態では、電話応対するスタッフも疲弊してしまうでしょう。このようなケースでも、会社の間にワンクッションとして電話代行会社を利用することで、そのような迷惑電話から解放され、必要な電話にのみフォローすることが可能になります。
電話対応者の疲労・ストレスによるトラブル
電話対応者の疲労・ストレスも電話対応のトラブルに起因します。日々の多すぎる電話や長時間の電話対応が重なることで、会社の電話担当、オペレーターが疲労しストレスを抱えてしまうことで、電話対応の質も業務の質も低下します。
このような問題を放置してしまうと、最悪の場合スタッフの離職につながってしまうため注意が必要です。自社の社員やスタッフが電話業務で疲弊していないか？職場環境が悪化していないか？など、普段からスタッフのメンタルなどを気にかけるようにしましょう。
外国語対応の問題
インバウンドなど業種によっては、日本語以外に英語など外国語の対応が必須になるケースがございます。外国語対応ができないと、言語の壁や異文化の理解不足により、スムーズなコミュニケーションを取ることができません。自社で外国語に精通したスタッフを雇うことが困難な場合は、外国語に対応した電話代行サービスなどを利用しましょう。
まとめ
電話対応のトラブルを避けるためには、まず基本として相手の話をよく聞くことが大切です。思いがけない相手から電話がかかってきた場合でも、慌てずに一息ついて冷静に応対するよう心がけましょう。
電話対応中に、相手の話が専門用語ばかりで内容が理解できないこともあるでしょう。そんな時は、メモを取るなど、専用のノートを用意して記録を残すようにしましょう。難しい言葉が出てきても、メモしておけば後で正確に伝えることができます。
自社で解決できない電話対応のトラブルは、積極的に「電話代行サービス」を利用しましょう。電話代行サービスを利用することで、電話対応の多くのトラブルを解決することができます。
例えば、迷惑電話や営業電話を遮断したい場合は、着信拒否したい電話番号や非通知電話を弊社の電話代行システムに登録しておくことで、すべての着信を拒否することができます。
電話対応のトラブルにお悩みの際は、まずは電話代行会社に相談して解決策を見つけましょう。
