以前、渋谷オフィスに旅館の経営者様から「旅館のスタッフが足りないため、お客様からかかってくる予約のお電話を代行頂くのは可能でしょうか？」というようなお問合せを頂きました。
もちろん可能です。各種予約受付の電話応対については、弊社の「エグゼクティブプラン」で対応しております。
今回は旅館、ホテルなどの電話代行の利用についてご紹介します。
旅館の電話応対マニュアルを用意しよう
まず、旅館で電話代行を導入する際は、旅館の電話応対に必要なマニュアルをまとめて用意しておきましょう。
旅館の電話応対には、宿泊の予約応対以外にも宿や部屋のお問合せ、旅館までのアクセスや周辺情報などのお問合せもあるかと思います。
- 駅から旅館までのアクセスについて
- 食事についてなど
- お部屋について
- 旅館の周辺についてなど
旅館の電話応対をアウトソーシングする場合は、旅館についての詳細をまとめたマニュアルや、よくある質問をリスト化してご用意下さい。簡単な良くある質問に対して、予め回答を用意しておくことで、電話秘書が質問に回答することも可能です。
旅館の電話応対でよくある質問
渋谷オフィスの場合、旅館に関する良くある質問に対して回答することができる「Ｑ＆Ａ対応」というサービスがエグゼクティブプランには含まれています。
「Ｑ＆Ａ対応」とは、1つの質問に対して100文字以内の回答ができ、5つまでの Q&A に応対しています。例えば上記にあげたような、旅館の電話応対で良くありそうな質問として
- 駅から旅館までのアクセスについて
- 旅館の食事について
- お部屋について
- 旅館の周辺情報について
- 宿泊のキャンセルについて
上記の5つの質問をリストアップしておき、それに対する回答を100文字以内にまとめて用意頂くことで、お客様からの質問に電話秘書が応対することが可能です。もしもマニュアルにない質問等があった場合は、旅館の担当者様に内線電話のようにかかってきた電話を繋げることもできますので、安心して利用することができます。
コロナで旅館業は大打撃
コロナ以降、インバウンドの低迷、旅行産業も厳しい局面を迎えており、お客様の減少、働き手不足など多くの問題を抱えています。
2022年6月現在コロナ規制が緩和され、記録的な円安で海外から大きなインバウンドの需要が見込まれていました。
しかし日本政府は海外旅行者の受け入れに未だに弱腰のため、6月下旬時点で海外からの旅行者は団体客やツアー客のみの受け入れとなっています。
7月に入り日本国内でもコロナの感染者数が増加傾向にあり、これではいつまで経ってもインバウンドの回復は期待できない状況が続いています。
インバウンド需要を取り込むなら英語応対は必須
インバウンドの需要に応えるためには、英語や中国語など外国語を話せるバイリンガルなスタッフも必要になります。小規模な旅館で、英語応対できるスタッフがいない ... というようなケースでは、電話代行などを利用して、予約電話応対だけでも英語応対に対応させることも可能です。
その場合は英語や外国語に対応した電話代行会社を選びましょう。実際に海外のお客様が旅館に泊まることになったら、旅館に英語の案内ボードやトイレやお風呂などには英語のナビゲートを設置しておきましょう。
または、旅館やホテル専用のコールセンターもございますので、旅館の用途に応じて利用しましょう。コールセンターによっては、24時間・年中無休だったり、バイリンガルスタッフによる常時英語対応が可能になっている会社もございます。
電話代行で人件費、経費の削減を実現
旅館のスタッフが足りないなどの問題が多発しています。またお客さんが来ないので人件費をかけることができず、家族や知人で旅館を回しているところも少なくありません。
このようなときこそ、電話代行のご利用をおすすめ致します。電話代行を利用することで、旅館の予約応対や電話でのお問合せをアウトソーシングできるため、業務を分散することができます。
家族経営の旅館こそ、電話代行を利用しよう
例えば家族経営の旅館の場合は、清掃や洗濯、食事の支度、チェックイン/チェックアウトの対応、荷物の手配など多岐に渡ります。スタッフが少なければ、ずっと受付にいてお客様からの予約電話を待つことは難しいと思います。
電話代行を利用することで宿泊の受付応対を任せてしまい、その他の業務に取組むことができるため、業務を効率良く進めることが可能です。更に人件費をかけるよりも大分安い料金でサービスを利用できるため、経費の削減にもつながります。
