電話対応において、取引先とのトラブル、クライアントとの行き違い、顧客に対する謝罪など、ビジネスシーンには謝罪をしなければいけないシーンが存在します。
今回は、電話対応で謝罪する方法にスポットライトを当て、電話で謝罪する際のポイントや気を付けなければいけないことを詳しくご紹介します。
失敗したら即謝罪、ではダメ？
電話対応での謝罪その1 : "謝罪はできるだけ早い方がいい"、というのは確かにその通りで、失敗に気付いたりクレームがあったことを知らされたら、まずはすぐに謝罪することを考えなければいけません。
しかし、だからと言って即謝罪では、ビジネスマナーとしてはもう一歩足りません。まず、謝罪しなければならないことを冷静に把握し、何を謝罪し、 どう償うのかをしっかりとメモなどに記して確認をしましょう。
また、上司や同僚など関係者にもきちんとそのことを伝え、 確認を取っておきましょう。というのも、もしかしたらあなたの一存で謝って良いことではないかもしれませんし、もっと上の人間が謝るのが適している場合もあります。
また、電話をする場所も重要です、邪魔が入らず静かな場所をしっかりと選びます。そしてもろもろ確認を取ったら、今度は相手方の状況を考えます。こちらも、より相手方の状況を知る人に確認を取り、休日や休み時間、会議時間や繁茂時間帯に電話をしないように心がけましょう。
電話に出たらとにかく謝罪
電話対応での謝罪その2 : 電話に相手が出たら、きちんと会社と名前を伝え、何について謝るのかをまず伝えます。そしてそこからは、相手が許してくれるまで、もしくは聞く耳を持ってくれそうだという対応に出るまでは、ひたすら謝罪をします。
ここで、なぜ失敗したのか今後どうするのかなどをいきなり言ってしまうと、これは言い訳や懐柔に聞こえてしまいます。話を慌てないことです。
もしそれが言い訳に聞こえてしまえば相手はあなたに誠意がないと感じるでしょうし、懐柔に聞こえれば、安く見られてしまったと思うかもしれません。ですので、まずはしっかりと相手の気持ちが落ち着くまで謝りましょう。
その間、会社側で譲ってはいけないラインがある時以外は、相手の「お怒りの声」には一切反論せず、全て肯定して受け入れ謝るのが基本となります。そして相手の態度が和らいだら、次は今後についての話に移行します。
相手には関係のないことでも伝える
電話対応での謝罪その3 : たとえば、その失敗に関してどう償いをするのか、 もしくはリカバーするのかをお伝えします。 しかし、それだけでは相手としてはその場しのぎ感が どうしても出てしまいますので、実際相手には関係ない 今後のことも伝えておくのです、それが。
いわゆる「この失敗を今後にどう生かすのかという反省」です。 相手にとって、それまではビジネスパートナーだったり いったんは付き合いを持った相手に対して、ただ謝罪をさせ続ける というのは段々と心苦しいことになってきます。
ですので、ここからは「相手のおかげで勉強になったという感謝」 を伝えるといいわけです。 今回のミスで気付いた自分の至らなかった点、改善策、 今後どのようにしていきたいかという意気込み、 そして相手の苦情が自分を成長させてくれたという御礼。
もちろん究極は相手の出方を見てからですが、怒りが和らいでいると感じたら、必要なポイントになります。じっさい人生やビジネスにおいて「失敗は成功の母」にしていかなければ、人として企業として成長できませんので真摯に受け止めて対応していきたいものですよね。
私たち電話代行という業務においても、やはり人間がやっていることですから小さな失敗は当然あります。しかしやはり、失敗したときは真摯に受け止め対応することで、小さな失敗も減りますし大きな失敗の予防にも繫がります。
話し方と言葉遣いに気をつける
電話対応での謝罪その4 : そして、私たち電話代行でも一番難しいのがここです。基本的に謝罪には謝罪の時にふさわしい声でしゃべるというようなことは簡単にはできないですよね。
ですので、とにかく丁寧に、そして前向きにというのが次善の策になります。この時、丁寧はわかると思いますが案外難しいのが前向きにと言う点。
というのも、もしあなたの方にネガティブな感情があり、その「いやだな」という感情が声に乗ってしまうと、不思議にも相手には「いやいや謝っている」という感覚が伝わってしまうものなのなのです。
まずはそれは絶対に防ぐべきですし、と同時に、商談や通常の用事の時と同じ声のテンションだと、真剣さが伝わらないという面もあります。
電話口では声の強弱をしっかりと気を付けて、より高くハリのあるはきはきとした声で、しっかり言葉を選んで謝罪しましょう。
謝罪に基本はあっても正解はない
電話対応での謝罪その5 : というのが電話での謝罪の基本です。しかし、あくまでこれは電話での謝罪の基本形であり、謝罪というのは相手のタイプ、性別、立場、そして失敗の強弱で大きく違ってきます。
少なくとも、謝罪の方法に、こうすれば完璧というものは存在いたしません。そんなとき少しでも役に立つのが、弊社のような電話代行サービス。
特に弊社では、電話応対のプロがしっかりとした教育の上で電話応対を行っていますから、謝罪も普通の方が行うよりずっと的確だと思います。
電話応対に苦手意識がある方、あまり自信を持てない方、ぜひ一度お問い合わせください。きっと御社の印象が変わると思います。
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