電話応対が上手い人・下手な人、その違いは？

電話応対が上手い人、下手な人、その違いは？

電話対応・電話応対は、会社によっていろいろですが、私がこんなこと言うのは失礼かもしれませんが、中にはとてもひどい電話応対の会社もございますよね。

そしてそれは会社内の社員さんによってもまちまちだったりします。では、電話応対がうまい人とそうでない人の違いとは何でしょうか？

今回は電話代行会社で働く電話秘書オペレーターの視点から詳しく掘り下げていきたいと思います。電話応対のプロとしての視点から、どのようにすれば効果的に対応できるのか、具体的な例を交えながら説明していきます。

電話応対の訓練を受けているか？

電話応対が上手い人・下手な人、その違いは？

電話応対の訓練の有無は、ビジネスのフロントラインに立つスタッフの対応品質に非常に大きな影響を与えます。まず、電話応対の技術を身につける基本として、社員が適切な訓練を受けているかどうかが問われます。この訓練には、社内で定められた電話応対マニュアルの徹底的な理解と実践、プロフェッショナルな対応をするための研修が含まれることが一般的です。訓練を受けているか否かは、電話を通じて顧客やクライアントへの第一印象を左右し、それが直接的に企業のイメージや信頼性に影響を及ぼします。

加えて、単に研修を受けるだけではなく、その後の実践的な練習が行われているかどうかも重要です。練習を通じて得た知識やスキルをどの程度実際の電話応対に活かしているかが、サービスの質を決定づけます。練習を怠らないことで、スタッフはさまざまな顧客からの問い合わせや要求に対応する自信と能力を身につけ、より流暢でプロフェッショナルな対応が可能となります。

このように、適切な訓練と継続的な練習は、電話応対の質を高めるために不可欠です。教育がしっかりと行われているかどうかは、相手に対する印象として非常に明確に伝わるものです。訓練されたスタッフは自然とその姿勢が電話を通じて感じられ、顧客満足度の向上に直結します。したがって、企業は電話応対スキルの向上に力を入れ、定期的な研修やロールプレイを通じてスタッフの能力を高めるべきです。これにより、企業全体のサービス品質の向上が期待できるのです。

マニュアルにとらわれてないか？

次に、２つ目はマニュアルに縛られていないか、です。1つ目と矛盾するようですが、実は電話応対のうまい人というのは、マニュアルは完ぺきにこなしますが、それ以上のプラスアルファのできる人なんですね。

マニュアルへの依存度を確認することは、電話応対のスキル向上において重要なステップです。一見するとマニュアルを熟知していることが最も重要に思えるかもしれませんが、それだけでは不十分です。確かに、優れた電話応対スタッフはマニュアルを完璧にこなす能力を持っていますが、それを超える何か、つまりプラスアルファを提供できる人物です。

この「プラスアルファ」とは具体的には、臨機応変な対応能力を指します。マニュアルには記載されていない状況や、予期せぬクライアントの質問にも適切に対応できる能力が求められます。私たち渋谷オフィスの電話代行サービスでは、このような機転が利く対応を得意としており、多くのクライアントから高い評価を受けています。

しかし、臨機応変に対応するためには、マニュアルの内容をただ暗記するのではなく、その背後にある理由や目的を深く理解することが不可欠です。なぜそのルールが存在するのか、どのような状況でそのルールが適用されるのかを理解している人は、マニュアル通りの対応だけでなく、状況に応じて柔軟な判断ができるため、実際のところ電話応対が非常に上手です。

このように、マニュアルを深く理解し、それに基づいて状況に応じた最適な対応を見極める能力を持つことが、電話応対のプロフェッショナルとして求められる資質です。訓練や研修を通じてこのようなスキルを身につけることで、どのような状況でも顧客からの信頼を得られる電話応対が可能になります。このアプローチにより、ただのマニュアル通りの対応者から、臨機応変に対応できる真のコミュニケーションの専門家へと成長することができるのです。

弊社のサイトでは、普段電話秘書がどのように電話応対しているかをご紹介した「電話代行の対応・応対事例集」を用意してございます。こちらで電話応対のノウハウを確認することができますので、是非ご参考にして下さい。

普段から社交的な人

3つ目は普段から社交的な人、です。電話応対を、いくら研修や訓練をしてもうまくならない人の中に多いのは、普段からあまり人と接することなく社交性の乏しい人だったりします。

普段から社交的な人は、電話応対においてもそのスキルを生かすことができます。第三のポイントとして、社交的な性格の人が挙げられるのは、このような人物が通常、コミュニケーションを取ることに慣れており、様々な人と効果的に対話する能力を持っているからです。一方で、電話応対のスキルが向上しない人の中には、日常生活で他人と交流する機会が少なく、社交性が乏しい人が多いことが観察されます。

社交性が低いと、人と話す基本的な経験が不足しているため、電話応対の場面でも自然な対話が難しくなります。人間は日常の経験の中で学び、成長するものです。そのため、どんなに天賦の才能を持っていたとしても、それを活かすためには実践的な訓練が欠かせません。特に、電話応対のように即座の反応が求められる状況では、事前の準備や練習が重要となります。

電話応対の技術を身につけるには、まず日常生活での社交的な活動を増やすことから始めることが推奨されます。例えば、さまざまな社会的なイベントに参加する、異なるバックグラウンドを持つ人々とのネットワーキングを積極的に行うなどが挙げられます。これにより、さまざまなタイプの人々とコミュニケーションを取る経験が増え、それが電話応対のスキル向上に直接的に寄与します。

加えて、実際の電話応対の訓練を定期的に行うことも重要です。シミュレーション練習やロールプレイを通じて、具体的な応対の技術を磨くことができます。これらの訓練により、電話応対の際に適切な言葉遣いやタイミングで応答する方法を学ぶことができ、実際の業務で直面するかもしれない困難な状況にも対処できるようになります。

このように、社交的な活動と実際の応対スキルの訓練の両方を組み合わせることで、社交性の乏しい方でも電話応対の技術を向上させることが可能です。このアプローチにより、どのような背景を持つ人でも、顧客やクライアントと効果的にコミュニケーションを取る能力を身につけることができるでしょう。

経験が物を言う

4つ目は、経験です。これは3つ目と内容が似ている話ですが、結局はどれだけ電話応対をこなしているのかという数が重要なんですね。

経験が物を言うというのは、多くの職業分野において共通する真理ですが、電話応対の分野でもこの原則は特に当てはまります。４つ目の重要ポイントとして、電話応対の経験の重要性に触れています。これは前のポイントである社交性の向上と関連していますが、電話応対のスキルにおいては、実際にどれだけ多くの通話をこなしているかという「経験の量」が非常に大きな意味を持ちます。

私たち電話代行サービスのオペレーターとしては、年間数万件の電話応対を行っています。このような膨大な数の対応を経験することで、電話一本一本において、より質の高い対応が可能となります。経験を積むことで、スクリプトに沿った基本的な対応だけでなく、顧客からの予期せぬ質問や特殊な要求にも柔軟に応じることができるようになります。

また、電話応対の経験は、ただ応答する技術だけでなく、緊急時の対応力や問題解決能力をも養います。予測不能なイレギュラーな事態が発生した場合に、いかに冷静さを保ち適切な対応を取るかは、経験に基づく判断が求められます。経験豊富なオペレーターは、過去に遭遇した類似の状況から最適な対応策を迅速に導き出すことができるため、顧客の信頼と満足を得ることができます。

さらに、電話応対の経験を積むことは、自信の向上にもつながります。頻繁に電話対応を行うことで自然とコミュニケーションスキルが磨かれ、難しい要件でもスムーズに処理できるようになるため、オペレーター自身がより効果的に業務を遂行できるようになります。

このように、経験は電話応対における不可欠な要素であり、それによって培われるスキルは計り知れない価値があります。したがって、電話応対を行う職場では、オペレーターに対して実践的な研修を積極的に行い、豊富な経験を積ませることが、サービス品質の向上に直結します。