今回は、クレーム対応やクレーム応対における「謝罪」の本質的な意味とその行為について、電話対応のプロフェッショナルである電話秘書の視点から詳しくご紹介いたします。
クレーム対応において、謝罪は単なる形式的な行為ではなく、相手の気持ちに寄り添い、状況を改善するための非常に重要なステップです。
謝罪の持つ意味とは、相手の感情に真摯に向き合い、誠意を持って対応することにあります。謝罪を通じて、お客様の不満や怒りを和らげるだけでなく、信頼を取り戻すための第一歩を踏み出すことができます。
クレーム対応で最も重要になる「謝罪」の意味について
クレームの電話応対において、最も重要な鍵となるのは「謝罪」です。謝罪の方法やそのタイミング次第で、相手に与える印象は大きく変わります。
まず、謝罪とは単に「申し訳ありません」と謝るだけでなく、自らの非を認め、そのことを明確に表明する行為です。謝罪の目的は、事態を収束させ、相手の気持ちを和らげることにあります。
しかし、一方通行の謝罪、つまりこちらがただ形式的に謝罪するだけでは、本当の謝罪にはなりません。本当の謝罪とは、お客様にこちらの詫びる気持ちがしっかりと伝わることによって初めて成立します。
相手がその謝罪を受け入れ、納得しなければ、謝罪としての役割を果たしていないのです。したがって、お客様が納得していない場合は、問題が解決するまで謝罪を続けなければならないということになります。
このため、クレーム対応においては、単に謝るのではなく、相手がどのように感じているのかをしっかりと理解し、その上で適切な謝罪を行うことが求められます。
相手が納得するまで丁寧に対応し、誠意をもって接することで、最終的には信頼を回復することができるのです。
最初に謝罪する重要性
クレームの電話応対において、謝罪は非常に重要なステップですが、その前に何が問題になっているのかを確かめる必要があります。しかし、それ以上にまず大切なのは、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して、最初に謝罪をすることです。
ただ「申し訳ありません」と言うだけではなく、自分が何に対して謝っているのかを明確にし、それをハッキリと言葉にして伝えることが重要です。
例えば、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」や「不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません」というように、具体的に何について謝罪しているのかを示すことで、相手に誠意が伝わります。
この最初のタイミングでの謝罪があるかどうかで、相手に与える印象は大きく異なります。初期段階で適切な謝罪がなければ、お客様の不満はさらに増大し、対応がより困難になる可能性があります。
一方、的確なタイミングで謝罪を行うことで、相手の気持ちを和らげ、その後の対応がスムーズに進むことが多いのです。
したがって、クレーム対応では、まずお客様の気持ちに寄り添い、早い段階での謝罪を行い、その後で問題の詳細を確認していくことが重要です。
謝ることと非を認めること
謝ることと非を認めることは、確かに別のことです。しかし、たとえこちらに全く落ち度がない場合でも、クレーム応対では、まずは謝罪をすることが大切です。
クレーム電話の場合、電話をかけてきた時点で、お客様はすでに相当な怒りを抱えていることが多く、そのままでは冷静に話し合いをするのが難しい状況になっていることがあります。
こうした場合、最初に謝罪をすることで、お客様の怒りを少しでも鎮め、話し合いができる状態に持っていくことが重要です。この「最初の謝罪のタイミング」は、クレーム対応の成功において鍵となります。
たとえこちらに非がないとしても、お客様の感情に寄り添い、まずは「ご不便をおかけして申し訳ありません」や「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」といった言葉で相手を安心させることが大切です。
このように最初に適切な謝罪を行うことで、お客様は「この人は私の気持ちを理解してくれている」と感じ、次のステップとして冷静に話を聞いてくれる可能性が高まります。
謝罪は単に言葉を発するだけではなく、相手の気持ちに寄り添うための手段でもあり、クレーム対応において非常に効果的な方法です。
