今回はビジネスで役に立つ、「電話対応における時間管理術」について詳しくご紹介します。
ビジネスの現場では、電話対応が必須である一方、それに割く時間が想定以上に膨大になることもしばしばです。忙しい業務の合間を縫って効率よく通話をこなしながらも、相手への印象は損なわないようにしたい----そのためには「時間管理術」を意識することが不可欠です。
こちらの記事では、電話対応の質を維持しつつも、限られた時間を有効に活用するためのポイントを順を追って詳しく解説します。
電話対応における時間ロスの原因を知る
まずは電話対応において、何が時間ロスの原因となるのか？を知りましょう。
・不明瞭な目的・ゴール
電話をかける・受ける際に、ゴール（結論や次に取るアクション）が明確でないと、会話が長引く傾向があります。
・二度手間・三度手間の発生
初回の会話で確認事項を洗い出していないと、「すみません、もう一度確認させてください」と再度電話をする羽目になります。この二度手間・三度手間が時間を圧迫する大きな要因です。
・感情的対応
トラブルが絡んだクレーム対応などでは、お互いに感情的になってしまうと、話が長期化しやすいです。そこに余計な時間を使ってしまうケースも少なくありません。
電話をかける・受ける際は何気なく時間が過ぎていってしまい、普段気に止めることもないかもしれませんが、電話対応において何が時間のロスとなるのか？を心得、それに対処することで余計な時間をかけずに済むかもしれません。
電話対応の前段階でできる時間管理術
電話対応する前の準備についてご説明します。
＜事前準備とゴール設定＞
・要点の洗い出し
こちらから電話をかける場合は、問い合わせ内容や確認事項を箇条書きでリストアップしておくことで、会話がスムーズに進みます。
・理想の終了条件を設定
「この電話では○○について決定・確認する」という明確なゴールを持っておくと余計なことを言わないで済みます。
・資料の用意
ケースによっては、必要なデータやファイル、ログイン情報など、相手から聞かれる可能性があるものを手元に準備しておく。こうした下準備をすることで通話時間が短縮され、相手を待たせたり、再度かけ直したりする手間も減らすことができます。
＜アポを取るタイミングを調整＞
続いて、アポイントメントを取るタイミングについてご説明します。
・繁忙時間を避ける
相手の業界や業務内容によって、忙しくなる時間帯は異なります。あらかじめ電話をかけても良い時間をヒアリングしておくと、効率的な会話が可能です。
・メールやチャットとの連携
一部の確認事項はメールやチャットで済ませ、最終確認だけ電話にするなど、電話以外のコミュニケーション手段を並行して活用するのも時間管理上は有効です。
・予定に組み込む・ブロックタイムを設定
自分から電話をする場合は、カレンダー上に「○○会社に電話する」と予定を組み込み、さらにある程度のバッファ（予備時間）を確保しておきます。突発的な電話対応が重なるとスケジュールが破綻しがちですが、あらかじめ電話対応時間をブロックしておくと調整が容易になります。
電話中に実践する時間管理術
少し難易度が高くなりますが、相手との電話中に実践する時間管理術についてご説明します。
＜スムーズな導入 (結論先行)＞
電話対応では、冒頭で要件や結論を簡潔にまとめる工夫が重要です。
・結論先行で話す
「本日の要件は○○です」「○○についてご相談したくお電話しました」など、相手が即座に理解できるように結論や目的を先に提示。
・所要時間を伝える
「5分ほどお時間よろしいでしょうか？」と申し出ることで、相手も時間配分を意識しやすくなります。
＜アクティブリスニングをしながらも話を整理＞
時間を短縮しようと一方的に話してしまうと、「相手の要望が聞けていない」「相手が疑問を抱えたまま」となり、結果的に後からもう一度電話が必要になる恐れがあります。
・要点ごとに区切る
相手の回答や反応を見ながら進めていきましょう。こちらから先走ってしまうと空回りしてしまうことがありますので、注意が必要です。
・要約・確認
相手の話をまとめてリフレクション（オウム返し）することで、誤解を減らしつつ、無駄なやり取りを減らせます。
＜打ち合わせ電話は議事録ベースで進行＞
案件が絡む打ち合わせ電話なら、議事録の「議題一覧」や「事前に準備したトピックリスト」をベースに話を進めると、スムーズにゴールへたどり着けます。
・チェックリストをもとに確認
「では次に××の件についてです」と、あらかじめ書き出した議題を順番に拾っていきましょう。
・相手との共有ツール
共同編集が可能なドキュメント（Google Docsなど）を使い、議題や決定事項をリアルタイムで共有するのも時間短縮に役立ちます。
クレーム・トラブル時の時間管理術
最も難易度が高い、クレームやトラブル時の時間管理術についてご説明します。
＜感情のコントロールで長引きを防ぐ＞
クレーム対応の場合、相手が感情的になっていると通話時間が際限なく伸びることがあります。落ち着いて進めることで、お互いの時間を最小限に抑えることが可能です。
・感情の受容 → 論点整理
初めに相手の気持ちを受け止め、そのうえで話の論点を整理していく。無理に話を打ち切るのではなく、要点を可視化する形で通話時間をコントロール。
・解決策優先
問題点が分かったら「その場でできる解決策」「後ほど調整が必要な解決策」を切り分けて伝えることで、次のアクションが明確になり、長電話を防ぎやすいです。
＜必要以上の通話を繰り返さない工夫＞
・途中経過はメールやチャットで共有
クレーム対応中でも都度電話をかけて報告するのではなく、定期的にメールでステータスを共有すれば不要な電話回数を削減できます。
・関連部署への引き継ぎ
必要に応じて上司や専門セクションと三者通話を行うなど、一度の通話で完結できる体制を整える。
電話後に行う時間管理のポイント
いよいよ最後のセクションとなります。最後は、電話後に行う時間管理のポイントです。
＜記録を取る（議事録・メモ）＞
・メモの習慣化
通話しながら軽くメモを取り、終話後に手短に整理。要点や「次にとるアクション」「次回のスケジュール」などをはっきりさせておきます。
・ナレッジの蓄積
よくある問い合わせやトラブル事例を共有フォルダや社内Wikiなどに蓄積しておけば、次からの対応時間を短縮できます。
＜フォローアップの実行＞
・相手へのお礼メール・要約メール
簡潔に「先ほどのお電話の件、下記の通り進めさせていただきます」というメールを送ると、相手側も後日になって混乱するリスクが減り、追加の電話や確認を最小化できます。
・タスク化・期日の設定
議題が残る場合や次のアクションが必要な場合は、タスク管理ツールやカレンダーに落とし込み、再度不要な確認電話が発生しないようにフォロー管理を徹底します。
まとめ
電話対応の質を落とさないまま時間のムダを削減するには、あらゆる場面で「次の行動を明確にする」、「重複コミュニケーションを減らす」ことが重要です。
これらの結果として、スムーズで時間を浪費しない電話対応が実現可能です。ぜひこれらの時間管理術を取り入れ、業務効率と顧客・取引先満足度の両立を目指してみてください。
