電話代行のお仕事で電話応対をしていて思うことのひとつに、
お客様の本音を読み取る力の必要性があということです。
特に仕事上の電話の場合、こちらも当然ですがお相手の方も
本音を隠してビジネスマナー優先で話されているわけですから、
本音を読み取るのはとても難しくなります。
本音を読み取る力
しかし、そこできちんと本音を読み取り心理を理解できたら
電話応対の質は格段に上がってきます。
では、どうやってその心理や本音を読み取ったらよいのでしょうか？
その方法のひとつに声の調子などをよく聞き取るがあります。
また、言葉の端々から感じ取ることできます。
例えば、電話をかけてきたお相手の方が、
社内の田中という社員を呼んでいるとしますよね、
しかし、今、会社内に田中はおらず外回りをしているとします。
そうなれば、当然ですが田中は不在である旨をお伝えします。
問題はその時のお相手の方の返答にポイントがあります。
返答ポイントとは？
もしその返答が「そうですか、ではまたお電話差し上げます」
ですとか「伝言お願いできますか？」
「これこれこういう要件ですがわかる方につないでいただけますか？」
であれば問題はなくていいのです。
しかし「そうですか、いつ頃戻られますか？」だった場合は、
その心理を読むことで大きく効果がかわります。
この場合、お相手の方から帰社の時間を聞いてきたわけですね。
となればそこには「いち早く田中本人に伝えたいことがある」
という思いが少なくても込められている場合があるんです。
ところがそのことに気づかず、ただ帰社するだろう時間を伝えたり
「ちょっとわかりかねます」などと答えてはNGです。
逆に、ちゃんとその思いに気づいて「お急ぎのようでしたら、
帰社し次第こちらから折り返すように伝えますがどういたしますか？」
などと言うだけで、相手の心象はぐっとかわりますよね。
この一言であれば会社の印象さえもかわるというレベルになります。
また、こういう場合もあります。
例えば「先程お電話差し上げたものですが...」と
「先程もお電話差し上げたものですが...」には、
たった一文字違うだけで似ているような言葉ですが
その一文字には大きな違いがあります。
また「先程からお電話差し上げているものですが...」
になるとまた意味が変わってきます。もうお分かりだと思いますが、
後者に行くほど「何度も電話したのに！」という思いが強くなっているわけです。
顧客心理を知る
このような微妙な顧客心理を知っているか知らないか、
気づくか気づかないか、そして、気づいた時にそのお相手の方の
気持に即した対応ができるかどうかによって、
やはり大きく心象が違ってきますよね。
恐らくこのあたりの会話のやり取りのレベルになると、
電話応対のプロである電話代行サービスと、そうでない
普通の電話応対の印象と効果を比べると違ってくるものと思います。
とはいえ、こういった事例を一つ一つ上げていって
全部覚えるのは、不可能なことでもあります。
ではどうすればいいのかといえば、もうこれは、
電話の向こうにいる人の気持ちになるということと、
些細な言葉遣いの違いに敏感になるという方法しかありません。
電話の内容だけでなく、言葉遣いにまで神経を張り巡らせておくことで、
気づくこと感じることは多いものです。
なかなか難しいスキルだとは思いますが、
電話応対に慣れてきたら、こういった些細な言葉の違いから
心理と本音を読み取れるように気をつけてみてはいかがでしょうか？
きっと、より高いレベルでの電話応対が可能になってくると思いますよ。
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