今回は、多岐に渡る顧客応対、クライアント応対が求められる不動産会社の電話応対・電話対応において、電話代行サービスを導入することで大幅に顧客応対を改善できる点について詳しくご紹介します。
「不動産会社の電話代行利用について」の記事でも触れている通り、不動産業では次のような多岐に渡る電話応対が求められます。
- 物件の問い合わせ
- 内見のお問合せ
- 賃料・家賃の支払い遅延に関するお問合せ
- トラブル対応（設備の故障など）
- 契約更新・解約手続きの対応
- オーナーからの問い合わせ対応
- 物件のクレーム対応
- 物件購入希望者からのファイナンス相談
しかし不動産会社で働くスタッフは常に事務所にいる訳ではなく、お客様の営業、内見のご案内、商談、現場など外出していることの方が多く、多岐に渡るお問合せに常に応えることができません。
そのため営業時や外出時は電話に出ることができず、既存顧客を待たせてしまったり、ビジネスチャンスを逃してしまう恐れがあります。そんな時に利用したいのが「電話代行サービス」となります。
内見予約の電話応対
例えば、普段不動産会社で行っている内見予約の電話応対では、次のようなやり取りが必要です。
社員：「お電話ありがとうございます。不動産○○（会社名）の△△（担当者の名前）です。」
お客様：「こんにちは、インターネットで見た○○エリアの賃貸マンションについて問い合わせしたいのですが。」
社員：「ありがとうございます。物件番号や住所をお分かりでしたら教えていただけますか？」
お客様：「物件番号12345の1LDKマンションです。」
社員：「はい、こちらですね。○○マンションの1LDKですね。現在、内見は可能です。ご希望の日程はございますか？」
お客様：「今週末の土曜日は空いていますか？」
社員：「確認しますね......土曜日ですと、午前10時からと午後2時に空きがございます。」
お客様：「それでは、午後2時でお願いします。」
社員：「承知しました。内見当日は、物件の前で待ち合わせになりますが、場所はお分かりになりますか？」
お客様：「大丈夫です。インターネットの地図で確認しました。」
社員：「ありがとうございます。当日は、物件についてのご質問や契約に関する情報もお伝えいたしますので、ご不明な点があればお気軽にお尋ねください。」
お客様：「わかりました。当日よろしくお願いします。」
社員：「こちらこそ、お気をつけてお越しください。それでは土曜日の午後2時にお待ちしております。失礼いたします。」
外出時や移動中に、複数の電話に対応するのは困難です。そこで、電話代行サービスを活用し、お客様からの内見予約を電話秘書が一次対応することで、折り返しの応対を後回しにしながら、今目の前のお客様への営業に集中することができます。
また、電話代行を導入することで、手が空いたタイミングで、自分のペースで顧客に折り返し連絡ができるようになり、主導権を持った対応が可能になります。これにより、ビジネスチャンスを逃さず、効率的に業務を進めていくことができます。
応対内容は音声、メール、チャットで受け取れる
電話秘書が受けた応対内容 (内見の予約、お問合せ等) は、音声、メール (テキスト)、チャット (テキスト) で受け取ることができますので、普段ビジネスで活用しているツールでスムーズに受け取ることができます。
例えば不動産会社の連絡ツールとして Slack を利用している場合は、Slack に応対内容を通知することができますので、営業先や外出先から、すぐに誰からどんな要件の電話があったのか？をすぐに確認し把握することができます。
便利な「Q&A対応」という機能
他にも弊社渋谷オフィスの電話代行サービスには、「Q&A対応」という便利な機能があります。
Q&A応対とは、1つのQ&A (質問と回答) に付き最大100文字までの回答に5セットに対応した機能です。電話対応でお問合せの多い質問に合わせて、予め回答を用意しておいて電話秘書が回答するサービスです。
この機能を使いこなすことで、不動産会社の多岐に渡る電話応対を、応対内容によって更に効率的に振り分けたり管理することが可能です。
例えば、顧客からの内見電話があった場合、
電話秘書「内見のお問合せありがとうございます。現在担当者が外出しておりますので、18時に以降に折返しお電話を入れさせてもらいます。」
というように、応対内容に応じて予め電話秘書に回答をしてもらうことは可能になりますので、使い方によっては、不動産会社における顧客応対の効率化に繋がります。
