電話対応で伝言を残す際のポイントについて詳しく解説します。その前にまずは、電話対応で伝言を残すようなシーン、シチュエーションを見ていきましょう。
- 担当者が不在の場合
- 会議中や別の対応中の場合
- 相手からの急ぎの連絡があった場合
- 情報を正確に伝えたい場合
- 一般的な問い合わせや依頼があった場合
電話対応でこのような伝言を残すシーンに遭遇したら、次のようなポイントを押さえてスムーズな電話対応を心がけましょう。
担当者が不在の場合
ケース : 電話をかけてきた相手が特定の担当者に連絡を取りたいが、その担当者が席を外している、または外出中である場合の電話対応。
ポイント
・相手の名前と連絡先を確認する。
・担当者が戻り次第、折り返し連絡することを伝える。
・伝言内容を簡潔にまとめ、正確に担当者に伝えることを約束する。
例: 「田中はただ今席を外しておりますが、戻りましたらお電話があった旨を伝え、折り返しご連絡させていただきます。お名前とご連絡先を教えていただけますでしょうか？」
会議中や別の対応中の場合
ケース : 担当者が会議中や別の業務に集中しており、すぐに電話に出られない場合。
ポイント
・担当者が後ほど対応できる時間を伝える。
・必要に応じて、伝言を預かり、会議が終了次第伝えることを約束する。
例: 「山田様からのご連絡で、会議の時間が15時から14時に変更になったとのことです。」
例: 「ただ今、田中は会議中でございますが、会議が終わり次第、お電話があったことをお伝えいたします。何か伝言がございましたらお預かりいたします。」
相手からの急ぎの連絡があった場合
ケース : 相手が緊急の内容で担当者に連絡を取りたいが、その担当者がすぐに対応できない場合の対応策について述べています。例えば、担当者が会議中、外出中、または他の業務で対応できない場合が考えられます。
ポイント
・緊急性を確認し、可能な限り早く担当者に伝える。
・代替の対応策（別の担当者や後ほどの連絡など）を提案する。
相手の要件がどれほど緊急かをまず確認します。緊急性が高い場合は、できるだけ早く担当者にその情報を伝える必要があります。担当者がすぐに対応できない場合は、代わりに他の担当者に引き継ぐか、担当者が戻り次第すぐに連絡することを提案します。これにより、相手の要求に迅速に対応する姿勢を示します。
例: 「緊急のご用件とのことですが、田中はただ今すぐには対応できない状況です。別の担当者におつなぎするか、田中が戻り次第、優先的に連絡を取らせるようにいたしますが、いかがいたしましょうか？」
この例文では、相手が緊急の連絡を取りたいことを理解しつつ、担当者が不在であることを伝えています。そして、別の担当者に対応させるか、後ほど優先的に連絡させるかを相手に選んでもらう提案をしています。
一般的な問い合わせや依頼があった場合
ケース : 相手が緊急の内容で担当者に連絡を取りたいが、その担当者がすぐに対応できない状況を指します。例えば、担当者が不在で、すぐには電話に出られない場合です。
ポイント
・問い合わせ内容や依頼事項を正確に聞き取り、後ほど担当者に伝えることを約束する。
・必要に応じて、相手に追加情報や資料の送付を依頼する。
相手が本当に急いでいるかどうかを確認する必要があります。緊急性が高い場合は、優先的にその情報を担当者に伝える努力をしましょう。担当者がすぐに対応できない場合、他の担当者に引き継ぐ、あるいは後ほど担当者が連絡を取ることを提案するなど、相手に対して他の選択肢を示します。
例: 「田中へのご依頼内容をお伺いいたします。後ほど確認し、折り返しの連絡が必要であれば対応させていただきます。」
例: 「緊急のご用件とのことですが、田中はただ今すぐには対応できない状況です。別の担当者におつなぎするか、田中が戻り次第、優先的に連絡を取らせるようにいたしますが、いかがいたしましょうか？」
この例文では、相手に緊急の対応が必要だと理解しつつ、代替の対応策を提案しています。これにより、相手の要求に対して可能な限り迅速に対応しようとする姿勢を示しています。このプロセスは、相手の緊急性に応じた柔軟で迅速な対応を行うものです。
電話対応で伝言を残す際のポイント
最後に、電話対応で伝言を残す際のポイントをしっかりと押さえておきましょう。
1. 伝言の内容を簡潔にまとめる
伝言を残す際には、伝えたい内容を簡潔にまとめることが重要です。長々と話すのではなく、要点だけを明確に伝えることで、相手が情報を正確に受け取ることができます。
例: 「山田様からのご連絡で、会議の時間が15時から14時に変更になったとのことです。」
2. 重要な情報を優先して伝える
電話で伝言を残す際に、特に重要な情報を最優先で伝えるようにしましょう。たとえば、「日時」、「場所」、「連絡先」など相手にとって欠かせない情報であり、これらを最初に伝えることで、伝言の要点が相手にすぐに伝わります。
例: 「田中様からお電話があり、来週の打ち合わせは水曜日の午後3時からでよろしいかとのことです。」
この例文では、打ち合わせの日時に関する情報が優先的に伝えられています。これにより、相手が最も知りたい情報をすぐに受け取れるように配慮しています。
3. 相手の名前や連絡先を確認する
伝言を残す際には、相手の名前や連絡先 (電話番号) を必ず確認しましょう。これにより、後で誰に対してのメッセージかを明確にすることができます。
例: 「佐藤様のご連絡先は、03-1234-5678 とのことです。」
4. メッセージの受け取り確認を求める
電話対応で伝言を残す際に、伝えたメッセージが正確に相手に届いたかどうかを確認することが大切です。任意の人にメッセージを正確に伝えたかどうかを確認するためには、相手がメッセージを受け取ったことを確認するようにしましょう。これにより、誤解を防ぐことができます。
特に重要な情報や指示が含まれる場合、相手がその内容を正確に理解しているかどうかを確認することが重要です。
例: 「この内容を田中様にお伝えいただけますでしょうか？」
このフレーズは、相手が伝言内容を理解し、その内容を田中様に伝える意思があるかどうかを確認するために使います。これにより、伝言が確実に次の相手に伝えられることを確認しようとしています。
5. 相手に確認を求める
電話で伝言を伝えた後に、相手がその内容を正確に理解しているかどうかを確認するステップです。これにより、相手が誤解なく情報を受け取っていることを確かめることができます。この確認作業を行うことで、誤解やミスを未然に防ぐことができます。
例: 「もう一度繰り返しますが、山田様からのメッセージで、明日の会議が1時間早まりました。」
この例文では、伝えた内容を繰り返すことで、相手が正しく理解したかどうかを確認しようとしています。この繰り返しにより、重要な情報が確実に伝わっていることを確認できます。
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