米フードデリバリー企業、DoorDash がAIとエージェントを活用した音声注文ソリューションを発表しました。このAI音声注文を利用することで、顧客からの電話はほとんど待たされることなく応答され、オペレーターがさばききれない顧客需要を獲得することができるという。
オペレーターの一部仕事もAIに置き換わる？
このニュースは遂にAIが、フードデリバリー業界におけるオペレーターが消化しきれない仕事を、人に代わってAIがこなすことになる前例となるかもしれません。
米フードデリバリー企業 DoorDash が革新的なホワイトラベル・ボイス・オーダー技術により、選ばれたオペレーターは、人件費を増やしたり、ホスピタリティを犠牲にすることなく、収益を増やし、質の高い顧客体験を維持することができるという。
DoorDash のプレスリリース
2023年8月28日、DoorDash はクラス最高のエージェントを活用した既存のモデルをベースに、AIを組み込んだ音声注文機能を開発し、レストランの運営をさらにサポートすることを発表しました。このコスト効率の高いイノベーションにより、選ばれたオペレーターは、優れたエンド・ツー・エンドの顧客体験を提供しながら、すべての電話に対応し、収益機会の増加を追求することで、売上を増加させる可能性があります。
DoorDash の製品・デザイン責任者であるラジャット・シュロフ氏は、次のように述べています。
顧客はレストラン経営者により多くのことを期待し、その見返りとして、レストラン経営者は、顧客の注文場所に対応する電話チャネルのサポートなど、テクノロジー先進のソリューションをさらに期待しています。
当社の音声製品への投資を通じて顧客の需要を把握することによってオペレーターをサポートすることは、当社がより多くのものを提供し、パートナーがビジネスを成長させることを可能にする方法のひとつです。
顧客は電話でのテイクアウト注文を好んでいる
新たに発表された「2023年 飲食店オンライン注文トレンドレポート」によると、5人に1人の顧客が電話でのテイクアウト注文を好んでおり、DoorDash の定性調査によると、この嗜好は利便性、カスタマイズ性、親しみやすさを求めていることに起因している。
人手不足の問題、顧客需要の変動 ...
しかし、このような嗜好があるにもかかわらず、人手不足の問題、顧客需要の変動、店舗内でのホスピタリティの重視が続く中、事業者は収益を危うくしている可能性がある。
AIを音声注文製品に組み込む
DoorDash は、レストラン・パートナーからのフィードバックや顧客の嗜好に耳を傾け、品質を犠牲にすることなく、オペレーターのビジネスの変動利益をさらに増加させることができるAIを音声注文製品に組み込みました。
AIの音声注文に取り入れるメリット
・顧客からの電話の最大50%が応答されないまま放置されている
オペレーターとの会話から、DoorDash は顧客からの電話の最大50%が応答されないまま放置されていると聞いているという。AIとクラス最高のライブ・エージェントを組み合わせることで、顧客からの電話はほとんど待たされることなく応答され、オペレーターは満たされない顧客需要を獲得することができる。
テクノロジーと DoorDash の豊富なメニュー知識を活用することで、顧客は食事を補完するおすすめのメニューを提供され、ターゲットとなるアップセルによってチケット全体のサイズが増加する。
・店舗内の負担を軽減
飲食店のピーク時には、AIが電話応対を行うため、従業員は電話応対に煩わされることなく、店内のお客様への温かいおもてなしに集中することができる。
・優れた顧客体験の提供
顧客は多言語でパーソナライズされた音声注文を体験でき、不在着信や長い待ち時間もない。再来店のお客様は、お気に入りのメニューを素早く再注文することができます。ライブエージェントがいつでもお客様をサポートする。
電話注文の配達を促進したいレストランは、あらゆる企業からの直接配達を可能にするホワイトラベルのソリューション、DoorDash Drive を利用することもできる。これは、注文の進捗状況を追跡したい顧客に、直感的でエンドツーエンドの体験を提供する。
まとめ
今回発表されたデリバリー企業によるAIとエージェントを活用した音声注文ソリューションは、これまでオペレーターがこなしていた電話注文による応対の取りこぼしを、AIエージェントが人に代わって注文と取ってくれるものだと思います。
このように電話オペレーターの分野でも、オペレーター = 人間が消化しきれないオーバーワークを人に代わってAIが穴埋めしてくれるということが益々増えていくのかもしれません。
