「使える電話代行」と「使えない電話代行」の違いを最も分かりやすく知るには、両者の応対事例を比較して見てみることで、「使える電話代行」と「使えない電話代行」がはっきりと理解することができます。
両者の応対事例を比較してご紹介しますので、電話代行サービスを検討しているというビジネスマンの方は、「使える電話代行」と「使えない電話代行」を見極められるようになって頂ければと思います。
使える電話代行と使えない電話代行の違い
「使える電話代行」の場合、顧客やクライアントからかかってきた電話に対して、電話秘書は柔軟に応対し、相手 (お客様、クライアント) の要件を解決するように丁寧にナビゲートします。
試しに、あるクライアントからかかってきた電話応対を見てみましょう。
使える電話代行の応対事例
電話秘書 : はい、株式会社〇〇です。
江川 : お世話になっております、スマイル企画の江川と申しますが、ちょっと急ぎなのですが営業の栗本さんいらっしゃいますでしょうか？
電話秘書 : いつもお世話になっております。申し訳ございません、営業の栗本ですが本日出張になっておりまして、明日以降の折り返しとなりますが、ご連絡するように致します。
江川 : そうでしたか。何か今日中に連絡できる方法はありませんでしょうか？
電話秘書 : そうしましたら、こちらからも連絡が取れ次第伝えるように致しますが、栗本のメールアドレスをご案内致しますので一度メール連絡頂くことは可能でしょうか？
江川 : 分かりました。それではメールアドレスを教えて頂けますでしょうか。
電話秘書 : かしこまりました、栗本のメールアドレスが kurimoto@smilecorp.com となります。
江川 : ローマ字で kurimoto アット スマイルコープ ドットコムですね。
電話秘書 : はい、そうです。それでは念の為に江川様のお電話番号を頂いてよろしいでしょうか？
江川 : 携帯番号が 012-3456-7890 になります。
電話秘書 : 012-3456-7890 ですね。ありがとうございます。こちらから連絡取れ次第、お伝え致しますので、失礼致します。
「使える電話代行」の場合、「担当者別スケジュール対応」という機能を備えていますので、担当社員がその日のスケジュール (外出・帰社時間・出張等) を登録することで、お客様に担当者のスケジュールをお伝えしながら電話応対することができます。
これより電話をかけてきた相手は、担当者が今どこに何をしているのか？が把握でき、不在だとしても納得がいく回答を得られます。
使えない電話代行の応対事例
それでは全く同じシチュエーションで、今度は「使えない電話代行」の応対事例を見てみましょう。
電話秘書 : お電話ありがとうございます。○○株式会社です。
江川 : お世話になっております、スマイル企画の江川と申しますが、ちょっと急ぎなのですが営業の栗本さんいらっしゃいますでしょうか？
電話秘書 : あいにく担当者が不在にしております、折り返しいたしましょうか？
江川 : そうでしたか。何か今日中に連絡できる方法はありませんでしょうか？
電話秘書 : 申し訳ございません不在にしておりますので、ご用件を申し伝えますので、お伺いしても宜しいでしょうか？
江川 : えーと、今日連絡する方法はないということでしょうか？
電話秘書 : 担当が不在にしているため分かりませんので、大変申し訳ありませんが ...
というように「使えない電話代行」の場合は基本的に「不在応対」一択となりますので、何を聞かれてもどんな状況 (急ぎだったり、緊急時でも) であっても不在応対となってしまいます。
これではクライアントの江川さんも「すぐに連絡を取りたい」と伝えているのに "不在にしている" の一点張りで、ではいつ連絡が取れるのか？不在とは外出中なのか？旅行中なのか？など、煮えきらない思いだと思います。人によっては激怒したり、電話応対の印象を悪く思うかもしれません。
使えない電話代行は、このように融通が効きませんので、折返し応対するか、ご用件を伺って折返しするかの2択しかないのです。
不在応対のみ、の何が問題なのか？
「使えない電話代行」の "不在応対のみ" の何が問題なのか？というと、一次応対という役割は果たしていますが、(電話をかけても繋がらないなどよりはましでしょう) 電話応対の帰結が毎回「不在にしています」という会話の行き止まりになってしまうことが問題だと言えます。
顧客やクライアントは要件があって電話をかけてきているのであって、その要件を解決するのが本来の電話代行、電話秘書の仕事です。それを「不在にしている」というブラックボックス化してしまうことで、電話をかけてきた相手は肩透かしを食うことになります。
