昨今、「契約した電話代行サービスが使えなかった ...」と、電話代行サービスを乗換えるユーザーが増えています。一体何があったのでしょうか？
調べてみると、PR力や人気だけが先行している電話代行会社と契約してしまい導入してみると「実は中身のない使えない電話代行サービスだった ...」という事態が増加傾向にあります。
人気のように見える電話代行サービスが実は使えなかった ...
使えない電話代行を契約してしまったユーザーのなかには、途中で顧客からクレームを受けたり、電話の取次ぎに対応していないことに気付き、これでは使えないじゃないか ... というような事態に遭遇し、途中で電話代行サービスを乗り換える人が増えています。
このような場合、新たにちゃんと使える電話代行サービスを探したり、結局は2度手間になってしまうので「使えない電話代行」と「使える電話代行」をちゃんと見極める必要があります。
こちら記事では、「使えない電話代行サービス」とはどういうものなのか？「使えない電話代行」にはどのような共通点があるか？について詳しく解説します。
「使える電話代行サービス」についても言及していますので、是非電話代行サービスを検討しています方はご参考にして下さい。
使えない電話代行サービスの共通点
こちらの円グラフは、使えない電話代行サービスの共通点の傾向を示したものです。
まず使えない電話代行サービスの共通点には以下のような点がございます。もしあなた利用している電話代行サービスで当てはまったら注意が必要です。
- 融通が効かない
- 不在応対のみ
- 一次応対のみである
- 一切カスタマイズができない
- トークスクリプトが少な過ぎる
使えない電話代行サービスの共通点として、電話応対は「不在応対のみ」、もし至急担当者に電話をつなげて欲しいというような緊急の電話あっても、「一次応対のみ」で担当者に電話をつなげることができないような、「融通が効かない」電話代行サービスです。
このように使えない電話代行サービスは、ほぼカスタマイズすることができず、顧客満足度は確実に低下し、クレームに発展するケースもありますのでおすすめできません。
不在応対のみでお客様が激怒
弊社に電話代行を乗換えた事業者様にお話を伺うと、ある電話代行サービスの会社は、基本的に「不在応対のみ」で、顧客やクライアントが電話をかけても毎回不在応対なので、怒って電話を切ってしまったと言います。
事業者の方は慌ててお客様に電話をかけ直し事情を説明したそうですが、これでは電話代行を利用する意味がありません。電話代行を利用する目的は、顧客やクライアントからかかってくる電話をスムーズに効率化することであり、激怒させるためではないはずです。
電話の取次ぎができない
また、この手の使えない電話代行サービスを導入してしまい、使えないことに気づくのに最も多いポイントが「電話の取次ぎができない」ということで気づいたと言います。
電話応対では、緊急の電話も考えられ、今すぐ担当者に取り次いでほしい、というような緊急の連絡もしばしあります。このような緊急時に、「担当者不在のため、ご用件をお伺いし申し伝えます」という応対のみだと、最初は良いかもしれませんが、同じような状況が2度も3度も続くようであれば、この会社の電話応対はどうなっているのか？と、なりかねません。
あたかも人気があるかのように見せる手法に注意
また、使えない電話代行サービスに限って、簡単にサービスを導入できたり、契約の敷居が低くかったり、あたかも人気があるような誰もがサービスを使っているかのように見える (錯覚) ことがあります。
このような、使えない電話代行は、顧客心理を揺さぶるような次のような手法を取り入れています。
- トップページ等に「顧客満足度」などのグラフを掲載している
- サービス導入の敷居が異様に低い (サービスを導入しやすい)
- 人気があるように見える
- みんなが使っているように錯覚してしまう
これらはダークパターン、ミメーシス (模倣の欲望)、ハロー効果などで説明することができます。本当にサービスが優れていて、人気があり、誰もが使えるように契約の敷居を下げているのであれば、それは歓迎すべきことですが、サービスが使えないとなると話は別です。
使える電話代行サービスとは？
使える電話代行サービスとはどのようなサービスでしょうか？「使える電話代行」とは「使えない電話代行」の逆で、臨機応変に顧客やクライアントからの電話応対が可能で、電話の取次ぎも可能、ある程度のカスタマイズも可能な電話代行サービスを指します。
使える電話代行サービスの共通点としては次のようなポイントが挙げられます。
- 柔軟性
- カスタマイズ性
- プロフェッショナリズム
- 信頼性
手前味噌ですが、弊社渋谷オフィスの場合は5つの電話代行プランから任意のプランを選ぶことで、事業社様に合った電話代行サービスを利用することが可能です。
更に電話代行の便利な機能をオプションサービスとして追加することができますので、事業者様に合わせて電話代行サービスをカスタマイズして利用することが可能です。
電話の取次ぎにも対応しており、内線電話のように任意の方に電話を取り次ぐことが可能です。実際にこれまで、利用していた電話代行サービスが使えないことが分かり、弊社の電話代行サービスに乗換えてくる事業者様も結構多くいらっしゃいます。
まとめ : 使えない電話代行の末路
以上にように「使えない電話代行サービス」を選んでしまう、契約してしまうと、どこかのタイミングで事業者はそのことに気づき「しまった ... この電話代行サービスだと顧客が激怒してしまう」、「電話の取次ぎができないと、せっかく相手のタイミングで電話をかけてきてくれてるのに、こちらが不在応対になると信頼関係が ...」のように、顧客やクライアントからの印象を悪くしてしまいます。
使えない電話代行サービスの場合、電話応対の柔軟性がなく「不在応対」の一点張り。電話応対、電話機能のカスタマイズ性がなく、設定は1つか2つしか選べないようなものが多いようです。
電話応対のトークスクリプトも2つくらいしか選ぶことができず、それなら電話応対の経験もない学生や主婦などのバイトでも務まると思います。つまり、プロフェッショナリズムに欠けます。
このような電話代行サービスを利用していると、顧客やクライアントからの信頼性にも欠けますので、どこかで問題が起こってしまうでしょう。
