ビジネスの世界で成功を収めるには、多岐にわたるスキルが求められますが、その中でも「電話対応・電話応対」の技術は、しばしば見過ごされがちな重要なスキルセットです。
本記事では、プロフェッショナルな電話秘書が長年の経験を通じて培った、卓越した電話対応スキルの向上方法を詳細に解説します。電話でのコミュニケーションは、対面でのやり取りとは異なり、声のトーンや言葉選びがより重要になります。
相手の表情が見えない中で、いかに信頼関係を構築し、効果的な情報伝達を行うか―これは単なる技術ではなく、一つの芸術とも言えるでしょう。本記事では、以下のような具体的なポイントを、実践的な例を交えながら深掘りしていきます。
さらに、ラポール構築というコミュニケーション技法も紹介します。電話応対の各ポイントを磨くテクニックをしっかりと把握し、各ポイントの技術を磨くことで総体的に電話対応のスキルが向上します。
電話対応のスキルを向上させるポイント
電話対応のスキルを向上させるには、次のようなポイントをしっかりと抑え、意識して電話対応する際に実行することが求められます。実行するだけではなく、日々精度を上げていくことで電話対応のスキルは向上します。
・明るく丁寧な声で応対
電話応対の基本は、明るく丁寧な声で応対することです。電話をかける際、出る際は、明るく丁寧な声で相手に挨拶をし、自分の名前と会社名を伝えましょう。
・相手の名前を覚える
電話で話している相手の名前をしっかりと覚え、会話の中で適切に使いましょう。これにより、相手に親切で協力的な印象を与えることができます。電話中に相手の名前をなかなか覚えることができない ... という人は必ずメモを取るようにして下さい。
・聞き取りやすい話し方を心がける
相手と話す場合は、ゆっくりと聞き取りやすい速度で話し、適切なトーンと音量でコミュニケーションを取りましょう。コミュニケーションが苦手な人、得意でない人の中には、声が小さかったり、早口になってしまったりします。そうすると、自分の話していることが相手に伝わりません。
話が相手に伝わらないということはコミュニケーションが成立しません。きちんとコミュニケーション (電話応対) を成立させるためには、相手にちゃんと伝わるような聞き取りやすい話し方を意識して下さい。自分のことばかり考えていると早口になりがちです。
・適切な言葉遣い
電話応対では、丁寧な言葉遣いや敬語を使うことが重要です。私語や失礼な言葉使いは、その場の雰囲気やあなたの印象を悪くしてしまうかもしれません。相手に失礼のないよう、言葉遣いに注意しましょう。
・メモを取る
電話での情報を正確に伝えるために、相手からの要望や問い合わせ内容をメモしておきましょう。後で確認する際に役立ちます。どうしても電話応対 (話す/聞くこと) に集中してしまい、肝心の話の内容を覚えていない ... という人は多いのではないでしょうか？そういう人は必ずメモやノートを取るようにして下さい。
・フィードバックを得る
自分の電話応対は実際にどのようになっているのか？同僚や上司からの自分の電話応対についてのフィードバックを得るようにして下さい。電話に出る最初だけ緊張して早口になっていたり、自分では気付きづらいクセなどがあるかもしれません。周りのフィードバックを活かして電話応対のスキルを更に向上させましょう。
・慣れと継続
結局のところ、電話応対も慣れと継続がスキルアップへの第一歩です。電話応対のスキルを向上させる各ポイントをしっかり抑えて、電話応対の実践で発揮しなくてはなりません。電話応対スキルは、継続して実践することで向上します。毎日の業務の中で意識的にスキルを磨き続けましょう。
ラポール構築という概念を学ぶ
電話対応のスキルを向上させる上で欠かすことのできないプロセスとして、「ラポール構築」という技法がございます。ラポール構築の概念をしっかりと理解することで、コミュニケーションの質を深めることが可能です。
ラポール構築とは？
ラポール構築とは、相手との良好な信頼関係や共感を築くためのコミュニケーション技法の一つです。ラポールはフランス語で「信頼関係」という意味があり、相手との良好な関係性を築くことでコミュニケーションを円滑に進めることができます。
具体的には、相手の話を注意深く聞き、共感や理解を示すことで信頼関係を築いたり、明るい態度や笑顔で接することで相手に好印象を与えることができます。また、相手の名前を覚えたり、適切な言葉遣いを心がけたり、相手の立場に立って物事を考えることで相手に配慮することができます。
ラポール構築は、人間関係やビジネスにおいて非常に重要なスキルであり、相手との信頼関係を築くことで、コミュニケーションの効率化や問題解決の促進につながります。ラポール構築に必要な要素として、以下のような要素が挙げれます。
・積極的な聞き手になる
相手の話に注意深く耳を傾け、理解を示す言葉や身振りでリスナーであることを示します。「なるほど」「そうですね」などの相槌を打つ言葉を適切なタイミングで挿入することで、相手が話しやすい雰囲気を作り出します。
相手の話に関連した質問をすることで、話を深め、相手に興味を持っていることを示します。これにより、相手が自分の話に興味を持って聞いてくれていると感じることで、信頼関係が強まります。
開かれた姿勢を保つ
心を開いている態度を示し、非言語的なコミュニケーション（ボディランゲージや表情）でも相手に好意を示します。
こちらは対面で有効ですが、腕や足を組まず、リラックスした姿勢を保つことで、オープンな態度を示します。相手との物理的な距離を適度に保ち、親しみやすさを感じさせます。積極的に微笑むことで、相手に安心感を与えます。
・共感を示す
相手の感情や立場を理解し、そのことを言葉で伝えることで相手に安心感を与えます。
例えば、共感を示す際の例として、相手の感情を言葉にして反映する（例：「それは大変でしたね」）。相手の状況に対して理解を示す（例：「私も同じ状況なら、きっと同じように感じると思います」）。
自分の感情や立場が理解されていると感じることで、相手は安心します。共感を示すことで、信頼関係が深まります。
・自己開示
適度に自分の経験や感情を共有することで、相手とのつながりを深めます。
個人的なエピソードや感情を共有します。例えば、自分の経験や感じたことを話す（例：「私も以前、同じような状況にありました」）。自分の感情を素直に話す（例：「その話を聞いて、私もとても悲しくなりました」）。
これにより、自己開示を通じて、相手に親近感を持ってもらいやすくなります。自分のことをオープンにすることで、相手も安心して心を開くことができます。
・共通の関心事や価値観を見つける
共通の趣味や経験を見つけて、それを話題にすることで、相手とのつながりが強化されます。
共通の趣味、共有の経験を探ることもポイントです。相手の趣味や興味について尋ね、それに共感する（例：「私もその映画が大好きです！」）。共通の経験や価値観を話題にする（例：「私も以前、その場所に行ったことがあります」）。
共通の関心事や価値観を見つけることで、相手とのつながりが深まります。共通の話題があると、会話が弾みやすくなります。
・ユーモアを使う
場の雰囲気を和ませるユーモアやジョークを使うことで、リラックスした関係が築かれやすくなります。
状況に応じた軽いジョークを、場の雰囲気を読んで適切に使用することで、緊張を和らげる効果があります。
自分の失敗談などを面白おかしく語ることで、親しみやすさを演出することができます。
言葉遊びや洒落た言い回しを用いることで、相手の記憶に残りやすい印象を与えることができます。
これらのラポール構築プロセスの手法を適切に使用することで、相手との信頼関係やつながりを築くことができ、コミュニケーションが円滑に進むようになります。
まとめ
電話応対のスキルを向上させるためには、明るく丁寧な声で応対し、相手の名前を覚え、聞き取りやすい話し方を心がけることが大切です。適切な言葉遣いや敬語を使い、相手からの情報をメモし、フィードバックを求めて改善しましょう。
慣れと継続がスキルアップへの鍵であり、毎日の業務の中で意識的に練習することで、円滑なコミュニケーションができるプロフェッショナルな電話応対が身につきます。
そして、日本の電話応対ではあまり聞き慣れない「ラポールの構築」のプロセスを理解することで、電話応対のテクニックだけではなく、内面から出る電話応対というコミュニケーションをレベルを高めることができるでしょう。
