電話応対をするにあたり、必要なスキルの一つとして「聞き取り能力」があります。電話応対において、相手の話を聞き取る能力、更に噛み砕いて言えば、"相手の話を聞き取り正確に理解して話を返す" という能力が必要になります。
聞き取り能力を高める方法
今回は電話応対における、「聞き取り能力」に主眼をおき、聞き取り能力を高める方法についてご紹介します。
・アクティブリスニングの技術を習得する
アクティブリスニングとは、相手が話している内容に全神経を集中し、相手の意図や感情を理解しようとすることです。アクティブリスニングは、聞き取り能力を高めるために効果的な方法であり、コミュニケーションにおいても重要なスキルです。
アクティブリスニングでは、相手の話に集中して相手の言葉に耳を傾けます。聞き取った内容を自分の中で要約して理解を深めましょう。分からないことは相手に質問をしましょう。
相手に質問をすることで、更に理解が深まります。
・聴覚訓練を行う
聴覚訓練は、聞き取り能力を高めるためのトレーニング方法の一つです。例えば、短い音声を聞いて、その内容を理解する練習や、複数の話者からの音声を聞いて、それらを分離して理解する練習などがあります。
これらの聴覚訓練は、聴力を向上させるだけでなく、コミュニケーション能力全体の向上にもつながります。
・ストレスマネジメントの技術を習得する
電話応対では、相手とのコミュニケーションに集中しなければなりません。しかし、ストレスやプレッシャーがある場合、集中力が低下して聞き取り能力が低下することがあります。
ストレスマネジメントの技術を習得し、ストレスをコントロールすることで、聞き取り能力を高めることができます。
以上が、聞き取り能力を高めるための方法です。上記で紹介しました「アクティブリスニング」や「聴覚訓練」、「ストレスマネジメント」などを継続的に行うことで、聞き取り能力を向上させ、より良いコミュニケーションを実現することができます。
応対で聞き取り能力を高めるメリット
聞き取り能力が高まると、相手が伝えた情報を正確に理解し、迅速かつ適切な対応ができるようになります。これにより、相手に適切な情報を提供し、信頼感を築くことができます。
すると、相手が伝えたニーズや要望を正確に理解することができるようになります。それにより適切なアドバイスや提案ができるようになります。相手の視点を理解し、共感することで、信頼関係を深めることも可能です。
正確な情報提供や相手のニーズを理解し、適切な対応ができることで、顧客満足度も向上します。顧客満足度が高まると、リピート率が上がるため、企業の利益にもつながります。
