今回は、相手から好まれる好印象を持たれる電話での話し方、電話対応/電話応対について詳しくご紹介します。相手に好まれるように話すには、まずは基本的なビジネスにおける電話対応の仕方を理解する必要ございます。
- 迅速な応答
- 適切な挨拶と自己紹介
- 敬称の使用
- 積極的な傾聴
- 積極的な傾聴
- 適切な言葉遣いとビジネス敬語の使用
- 確認と復唱
- 感謝の言葉と丁寧な終話
上記の電話対応のポイントに加え、挨拶の仕方、話す雰囲気 (笑声)、声のトーンなどの要素をしっかりと押さえる必要がございます。
それでは早速、相手に好まれる電話応対の仕方について見ていきましょう。
迅速な応答
電話対応において迅速に応答することが求められます。ここで言う「迅速な応答」とは、電話がかかってきた際に3回以内のコール音で応答することを指します。このように早く電話に出ることには、いくつかの重要な理由があります。
まず第一に、迅速な応答は相手をお待たせしないという姿勢を示します。電話をかけてきた人は、何か質問があったり、助けが必要だったり、情報を求めていたりします。そのため、長く待たされると不安や不満が生じることがあります。
次に、迅速な応答はプロフェッショナルな印象を与えます。ビジネスの世界では、時間管理が重要であり、電話に素早く応答することは効率的で組織的な会社であることを示します。これにより、顧客やクライアントからの信頼感が高まり、良好なビジネス関係を築く手助けとなります。
適切な挨拶と自己紹介
電話が鳴った際に、「お電話ありがとうございます。○○会社の△△でございます。」と明瞭に伝えることで、相手に対して礼儀正しさとプロフェッショナリズムを示します。この挨拶によって、相手はどの会社にかけてきたのか、そしてどの担当者と話しているのかを一目で理解することができます。
具体的には、まず「お電話ありがとうございます」と伝えることで、相手の電話に対する感謝の気持ちを表現します。この一言で、相手が貴重な時間を使って電話をかけてくれていることを尊重している姿勢を示すことができます。
次に、「○○会社の△△でございます」と続けることで、会社名と自分の名前を明確に伝えます。これにより、相手はどの組織に連絡をしているのかを理解し、誰と話しているのかがわかります。特にビジネスシーンでは、会社名と担当者名を正確に伝えることで、相手が必要とする情報にアクセスしやすくなり、会話がスムーズに進むのです。
この際のポイントは、発音がはっきりしていることと、口調が落ち着いていることです。急いで話したり、不明瞭な言い方をしたりすると、相手が情報を理解しづらくなり、信頼感が損なわれる可能性があります。自信を持って、はっきりとした声で話すことを心がけましょう。
さらに、電話を受ける環境も重要です。静かな場所で対応することで、相手が言っていることをしっかり聞き取ることができ、より効果的なコミュニケーションが実現します。
相手の確認と敬称の使用
電話を受けた際には、相手の名前を確認することが重要です。例えば、「○○様でいらっしゃいますか？」と尋ねることで、相手が自分が意図した人物であるかを確認します。この確認は、会話を正確かつ効率的に進めるための第一歩です。相手が正しい場合はそのまま話を進めることができますし、異なる場合は、適切な担当者に取り次ぐことができます。
また、相手の名前を確認する際には、適切な敬称を使用することが大切です。日本では、ビジネスシーンやフォーマルな場面において、相手の名前に「様」や「さん」をつけることで敬意を表します。たとえば、「田中様」や「山田さん」といった具合です。これにより、相手に対して敬意を示し、礼儀正しい対応をすることができます。
敬称を正しく使用することは、相手との関係を円滑にし、信頼感を築く上で欠かせません。相手が自分の名前を呼ばれる際に敬称が付けられていると、丁寧に扱われていると感じ、会話がよりポジティブなものになります。反対に、敬称を省略したり、誤った敬称を使ったりすると、相手に不快な印象を与える可能性があります。
具体的な実践方法としては、電話を受けた際に、まず相手の名前を聞き取り、適切な敬称を付けて確認することを心がけます。また、相手が複数人いる場合や名前を聞き取りにくい場合は、再度確認することをためらわずに行いましょう。たとえば、「失礼ですが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか？」と尋ねることで、正確な情報を得ることができます。
積極的な傾聴
積極的な傾聴とは、相手の話を途中で遮らずに最後まで聞くことを意味します。相手が話している最中に口を挟むと、相手は自分の意見や感情が十分に理解されていないと感じることがあります。これにより、誤解や不満が生じる可能性があります。そのため、相手の話を途中で遮らずに、最後までしっかりと聞くことが大切です。
積極的な傾聴のもう一つの重要な要素は、適切な相づちを入れることです。相づちは、相手が話している間に「はい」「なるほど」といった短い言葉を挟むことで、相手に対して自分が話をしっかりと聞いていることを示す方法です。これにより、相手は自分の話に対して関心を持たれていると感じ、安心して話を続けることができます。
また、相づちを入れる際には、タイミングと頻度が重要です。相づちが多すぎると、相手にとって不自然に感じられることがあります。逆に、相づちが少なすぎると、相手に対して無関心であるように見えることがあります。適度な間隔で、自然に相づちを入れることを心がけましょう。
原則として、「相手の話を遮らない」、「適切な相づちを入れる」、「相手の話に集中する」、「確認のための質問をする」ということを普段から意識しましょう。
声のトーン
電話で話すときは、相手に聞きやすいように、明瞭で聞きやすい声で話すことが大切です。また、声のトーンも大切です。声のトーンとは、話し手が発する音声の音高や強弱、速度、抑揚などの要素からなります。
声のトーンは、話し手の感情や雰囲気、意図などを表現する上で重要な役割を果たします。例えば、高いトーンで話すと興奮や喜びを表現し、低いトーンで話すと落ち着きや重みを表現することができます。また、強弱をつけることで、強い意志や感情を表現することができます。
声のトーンは、コミュニケーションにおいて非常に重要な役割を果たすため、効果的なコミュニケーションをするためには、自分自身の声のトーンに意識を向け、適切なトーンを使うことが必要です。
電話秘書電話で相手と話す時は、落ち着いた状態で優しい、親しみやすい声のトーンを意識して話すと、相手に好印象を与えることができます。以下は声のトーンを左右するポイントになります。このあたりを意識して話すと、いつもの何となくな話方に変化が訪れます。
意識しておきたい声のトーンの要素
- 明瞭な声
- 声のボリューム
- 話すテンポ
- 抑揚をつける
- 感情表現
・明瞭な声
明瞭な声は、相手に伝わりやすく、聞きやすい声の基本です。発音をはっきりとすることや、口の中で響くように話すことで、明瞭な声を作ることができます。
・声のボリューム
電話の音量は、相手の環境によって異なります。そのため、相手に聞き取りやすいよう、適度なボリュームで話すことが大切です。大きすぎず、小さすぎず、バランスの良い音量を意識しましょう。
・話すテンポ
テンポは、話し方の速さのことです。話し方が早すぎると、相手に聞き取りにくくなってしまいます。一方、遅すぎると、相手に不快感を与えることもあります。適度なテンポで、ゆっくりと話すように心がけましょう。
・抑揚をつける
抑揚は、声の上下の変化のことです。単調な話し方は、相手に印象を与えにくく、聞き取りにくいと感じられることがあります。そのため、声の抑揚をつけることで、聞き手に興味を持ってもらいやすくなります。
・感情表現
感情表現は、声のトーンに表れます。相手に好印象を与えるためには、優しさや親しみやすさ、自信や説得力など、自分が伝えたい感情を適切に表現することが大切です。
挨拶の仕方
電話をかける前には必ず相手の会社名や名前を事前に確認しておきましょう。そして、
「〇〇さん、お世話になっております」
と挨拶をすることで、相手との距離感を縮めることができます。
次に自分の所属や名前を名乗り、
「こちらは〇〇会社の〇〇と申します。」
というように、相手に自分がどこの誰であるかを伝え、スムーズなコミュニケーションを心掛けるようにしましょう。
次に電話をかけた目的を明確に伝えます。
「〇〇社の〇〇と申しますが、お忙しいところ申し訳ありませんが、〇〇についてお聞きしたいのですが、よろしいでしょうか？」
<pなどと、具体的な目的を相手に伝えましょう。
まとめると、
「相手の名前を呼び挨拶する」→「自分がどこの誰なのか？を伝える」→「電話した目的を明確に伝える」
ことが重要です。いきなり電話した目的を訪ねるのは失礼に当たりますので、挨拶の仕方は基本として押さえておきましょう。
電話秘書また相手に応じて、敬語などを上手く使い分けることも重要です。相手が普段から親しい友人などであれば、すぐに目的を伝えても相手が嫌な気持ちになることは無いのではないでしょうか。
話し方について
電話で話すときは、ついつい早口になりがちです。滑舌が悪い場合、早口ですと何を言っているか？相手に伝わりにくいので、できるだけゆっくりと話すように心がけましょう。
また、相手の話にしっかりと耳を傾け、適宜相槌を打つことで、相手とのコミュニケーションが円滑に進みやすいので自然な相槌を打つようにしましょう。話す姿勢と聞く姿勢を持つことで、話し方も大きく変わってきます。
図) コミュニケーションの際に気をつけていること
ソニー生命保険株式会社がコロナ禍の、2020年6月17日～6月19日の3日間、15歳～69歳の男女に対し、「コミュニケーションに関する意識調査」をインターネットリサーチした結果が以下です。
コミュニケーションの際に気をつけていること
- 適度に相槌を打つ
- 相手への興味・関心を持つ
- 笑顔を心掛ける
- 質問を交えて話す
- ゆっくり話す
この調査結果からも分かる通り、相手と話す心構えが必要であることが分かります。
出典 : ソニー生命保険株式会社 / ネットエイジア株式会社
話す雰囲気
電話で話すときは、相手が見えないため、話す姿勢も大切です。電話秘書には「笑声 (えごえ)」という業界用語がございますが、この言葉の意味するところは、笑顔で話したり、明るい声で話したりすることで、相手に笑顔の声で話すことで好感を持ってもらうように努めます。
笑声が不自然だとわざとらしくなってしまうので、これは訓練で身につけるスキルのようなものですので、日々話す雰囲気に気を使うことが大切です。
※ 笑声（笑顔のある声）については、弊社の「私たちが大切にしていること」というページでご紹介しています。
電話の終わり方
最後、電話を切るときには挨拶と感謝の言葉を加えましょう。例えば、
「ありがとうございました。また連絡しますね。」
「お話しできて良かったです。」
「お時間を取っていただきありがとうございました。」
など、適切な言葉を使って丁寧な感謝の気持ちを伝えましょう。
また、最後に確認することがあればこのタイミングで確認を取りましょう。例えば、次回の約束や連絡先を確認することで
「最後に、明日の打ち合わせの場所と時間を教えていただけますか？」
「もう一度、アドレスを確認しても良いですか？」
など、重要なことを確認しておくと後でトラブルを防ぐことができます。更に相手にこちらの印象を残すこともできます。
電話秘書以上のようなポイントをしっかりと意識して実践し、電話の相手と話すことで、相手から好感を持ってもらえるようになると思います。ここまで読んで頂ければ分かる通り、人と話すこと、電話応対もスキルを磨くことが大切です。それには、話方の技術を知り、実践して訓練することで重要になります。
