電話代行サービスは、国が推進するデジタルトランスフォーメーション（DX）化の流れに伴い、非常に便利なサービスとして広く知られるようになっています。DX化の進展により、業務効率を向上させるための多様なサービスが登場しており、その中で電話代行サービスは特に注目されています。
このサービスは、企業や個人が電話対応にかける手間を削減し、より効率的なビジネス運営をサポートすることが目的です。多くの事業者や利用者がその利便性を認識し、積極的に取り入れています。
しかしながら、電話代行サービスが全てのケースで成功を収めるわけではなく、実際にはいくつかの失敗や後悔の事例も存在するのが現実です。
サービスの利用に際して期待通りの効果が得られなかったり、問題が発生したりすることもあり得ます。これには様々な理由が考えられ、サービス提供者とのコミュニケーション不足や契約内容の不明瞭さ、さらには提供されるサービスの品質の問題などが含まれることがあります。
今回は電話代行サービスを利用して失敗した、後悔したという方の失敗した事例をご紹介します。
- 電話代行を利用して後悔してしまったケースをご紹介しています
- 後悔しないようにするには、電話代行を知ることも大事であることを紹介しています
緊急連絡 (電話の取次ぎ) に対応していなかった ...
コロナ禍で増加した失敗事例で最も多かったのが、「ここだ！(この会社が人気そう)」と思って契約した電話代行会社が、一次応対のみで、電話の取次ぎに対応していなかった ... という失敗事例です。
電話代行と聞くとユーザーは画一的なサービスを思い描いてしまいますが、電話代行会社によっては、一次応対のみ、基本的に外出応対にしか対応していないという会社もございます。
そのため、うっかり契約してしまうと、ある時点で電話の取次ぎに対応していないという事実に直面し、これでは緊急時や何かあった際にも「只今外出しております・・・」と対応されたんじゃ、危機管理ができないではないか、と後悔するケースもあります。
これに気づいた事業者の皆さんは、他の電話代行サービスの乗り換えをしています。
費用面での失敗
電話代行サービスを利用する際に多く見られる失敗例の一つは、サービスの料金の安さだけで選んでしまい、その結果としてサービス内容が不十分になるケースです。
この問題は、料金の安さが最優先されるあまり、重要なサービスの内容や機能の確認が不十分になることから生じることが多いです。
電話代行サービスは基本的に、コール数や適応した業種、サービス内容、機能で選ばないと、このような失敗につながってしまいます。
電話代行サービスを選ぶ際には、料金の安さだけでなく、サービスの内容や品質を総合的に評価することが重要です。料金が安いからといって必ずしも良いサービスが受けられるわけではなく、ビジネスにとって最適なサービスを選ぶためには、十分な調査と検討が欠かせません。
コールオーバー料金という概念
電話代行サービスを利用する際に「コールオーバー料金」という概念を知らずにサービスを選んでしまい、予想外の高額な出費が発生するケースがたまにあります。
このような問題は、コール数の限度を超えた場合に発生する追加料金に関する理解不足から生じることが多いです。
コールオーバー料金とは、電話代行サービスの契約プランに設定された月間のコール数の限度を超えた場合に発生する追加料金のことです。
多くの電話代行サービスでは、一定の月間コール数が含まれているプランが提供されており、この限度を超えると、超過分に対して追加料金が課せられます。(コールオーバー料金が1件につき〇〇円というように、課金されてしまいます)
そのため、電話代行サービスを利用する際は、自社のコール数をしっかりと理解し、それに適したコール数のプランを利用することが重要です。コールオーバー料金についての理解を深め、適切なプランを選択することで、予想外のコストを避けることが可能です。
思っていたサービスと違った
電話代行サービスを利用する際の失敗例の中で、「思っていたサービスと違った」というケースが意外に多いです。実際にサービスを利用してみたものの、自分が最初に想像していた内容とは異なり、期待外れで辞めてしまうという事例が見られます。
このような後悔は、サービスの利用開始前に十分な情報収集や確認を行わなかったために生じることが多いです。後悔とは少し違うかもしれませんが、自分で想像していたサービスとは違ったようで、もっと便利に楽に利用できると思った ... という返答が多いようです。
確かに「電話代行サービス」と聞くと画一されたサービスを想起されるかもしれませんが、実際の所、電話代行サービスを提供している電話代行会社によって機能やサービス内容が異なるのが現実です。
このようなことにならないためにも、電話代行サービスを選ぶ際には、単に料金や表面的な情報だけでなく、実際のサービス内容や機能について詳しく確認し、自分のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。
事前にしっかりと調査し、実際に試すことで、「思っていたサービスと違った」という状況を回避することができます。
コール数が足りない ...
地味に多いのが、格安と呼ばれる料金の安い電話代行サービス、プランを利用してみたが、コール数が全然足りなかったという失敗例です。
この方の例ですと、安い料金にだけ目が入ってしまい、格安の電話代行プラン = コール数が少ない、という事実を見逃してしまい、コール数が全然足りなかったというケースです。
電話代行サービスは、まずは自社にあったコール数を踏まえた上でそれに合ったプランを探すことが求められます。そのため安い料金で電話代行を選ぼうとすると、このような失敗につながます。
転送電話の設定が分からない ...
意外にも多いのが、電話代行サービスを利用する際に多くのケースで必要となる「転送電話の設定」について、あまり理解していない事業者様が多いことです。
電話代行を利用したいのですが、転送電話の設定ができないというケースがあります。この方の場合、電話代行を利用するためには転送電話の設定が必要であることを理解しておらず、設定ができないために残念ながら電話代行を利用することができませんでした。
転送電話の設定については、契約されている通信会社に申し込みを行い、転送電話のダイヤル設定を自分で行う必要があります。確かに、高齢の方など設定が理解できずに諦めてしまう方もいらっしゃると思います。
電話があまりかかって来ない ...
会社を始めたばかりの個人事業主の事業者様のなかには、個人事業主としてスタートと同時に電話代行の利用も開始しましたが、まだ取引先等がなく、自社で売る商品もなく、電話が全くかかって来ないので辞めてしまうという方もおります。
確かにこのようなケースでは、良かれと思い電話代行を利用したのに、蓋を開けてみれば電話がかかって来ない ... というのはツマラナイというか、せっかくお金を払って電話代行を利用したのに後悔したとしか言えないかもしれません。
このようなことにならないように、ある程度取引先ができたり、自社の商品が揃ってから取引先やお客様からのお電話がかかってくるタイミングを見計らって電話代行の利用を開始するのが望ましいでしょう。
コミュニケーションのズレ
電話代行サービスを導入する際に、電話秘書がどのように御社 (契約者) の電話応対を行うか？などの打合せを事前に行います。この時に、電話代行サービスを利用する側は、自社の電話応対マニュアルなど、電話代行を部分的に使うのか、それとも自社の電話応対をまるっとお願いするのか？などをしっかり電話代行会社に伝える必要があります。
この時に、何となく応対例などを共有するだけに終わってしまうと、電話代行会社とのコミュニケーションのズレが応じやすいです。すると、電話秘書は一々契約者に「こんな電話が入ってますが、どうしましょうか？」など確認する必要があり、せっかく電話代行を利用して電話業務を効率化するはずが、一々確認が必要となるケースがあるので、電話代行を利用する際は、自社の応対マニュアルや電話代行の利用目的をしっかりと確立させておきましょう。
まとめ: 電話代行で失敗・後悔しないために
ここまで電話代行を導入して失敗・後悔した方の事例をご紹介しました。最後に「電話代行で失敗・後悔しない」ためにはどうすれば良いのか？について詳しく解説致します。
まずは電話代行の基本知識を知ろう
まずは電話代行についてざっくり知ることが大切です。どのようなサービスで、どのような問題を解決できるのか？この点ついては次の関連記事等が参考になります。
世間的な電話代行のイメージだけで電話代行サービスを契約してしまうと、実際に使ってみたら「思っていたものとは違った ...」、「欲しかった機能がなかった ...」など、確認ミス等による食い違いが発生しやすいです。
電話代行を利用する目的は？
電話代行を利用する目的を明確にしておきましょう。例えば、「土日など休日の電話応対をアウトソーシングしたい」というケースであれば、土日など休日の電話応対に対応した電話代行会社の中から選択することになります。
同じように、あまり費用をかけずにリーズナブルな料金で電話代行を利用したい場合は、格安のサービスを提供している電話代行会社の中から選ぶ必要があるように、電話代行を利用する目的が決まっていないと、数ある電話代行会社の中から探し出すのは一苦労です。
お客様の声、口コミ、利用事例なども参考にする
電話代行を選ぶ際に失敗・後悔しないためには、電話代行会社の「お客様の声」、「口コミ」、「利用事例」などを参考にするとイメージしやすくなり、失敗する確率が大きく下がります。特に自社と似た他社が実際にどのように電話代行を導入しているのか？を知ることのできる電話代行の導入事例は非常に参考になります。
電話代行を利用して解決したい問題が明確にある場合、あとは間違った質の悪い電話代行会社を選ばないことが重要になります。
こちらの記事の冒頭でも紹介しましたが、電話の取次ぎをしてもらいたかったのに、契約した電話代行会社が電話の取次ぎに対応していなかった ... という場合は、完全に後悔してしまうことになります。
事前に「電話の取次ぎ」に対応している電話代行会社を選ぶようにしましょう。電話代行会社を選ぶのに失敗しなければ、殆どの場合電話代行を利用して後悔することはないのではないかと思います。
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