前回は、電話のかけ方の基本中の基本についてご説明しました。
今回は、受け方についてのご説明をいたしますね。
電話の受け方について
まずは、電話の受け方で重要なのがコール音。
基本的には３回コール以内で電話を取り
「お待たせいたしました」と出るのが一般的ですが、
もうちょっと工夫をきかせる方法もあります。
例えば、３回以内にとったのであれば
「おはようございます（午前中）」
「お電話ありがとうございます（午後）」
のように挨拶を入れるのもいいでしょう。
待たせていないのに「お待たせいたしました」
というのが不適当な場合もございますから。
そして３回から４回でとった場合、
初めて「お待たせいたしました」と応じ、
それ以上であれば「大変お待たせいたしました」
と言う方法もあります。
電話の受け答えについて
さて、電話に出たら次は受け答えです。
電話における受け答えの基本は『復唱』と『メモ』になります。
まずはメモですが、これは本当に大事です。
人間は覚えたつもりで覚えていないことは沢山ありますし、
電話が長くなってしまった場合など、
覚えていたことを忘れると言うのはよくあります。
必ずメモをとるようにしましょう。
また、復唱ですが、これもキチンと行います。
これには、もちろん自分で内容を覚えるためというのもありますが、
復唱することで先方に対して
「ちゃんとメモしています（覚えています）」
と伝える役割もあります。
復唱やメモは、電話の内容だけではなく、
相手の名乗りに対してもしっかり行います。
もちろん伝言でない場合も、行います。
そしてその際に大事なことは、
相手の言っていることが不明瞭で聞こえなかったときは、
臆さず聞き直し、あやふやなまま処理しようとしないことです。
聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥という言葉もございます。
その言葉のとおり、
きちんと聞かなかったことで余計に相手に失礼なことになる場合もあるのです。
電話応対の相づちについて
そして最後に相づち。
相づちの基本は「はい」で、
１案件ごとに「かしこまりました」でしめるのが基本です。
しかし、お相手の話に対して、
矢継ぎ早に「はい」を連発すると、
相手をせかしているような雰囲気になりますし、
「かしこまりました」も使い所を間違えると、
ただ早く切りたいだけの印象しか与えません。
お相手の話をしっかりと聞き、復唱しメモを取り、
そして相づちをうって、きちんと最後まで話を聞いて
「かしこまりました」と１要件ごとにしめる。
という感じです。
あくまで、電話を受ける時に大切なことは、
お相手の用件を正確に聞くことです。そして、
しっかりと聞いていることをお相手にもわかってもらうことです。
その点に気をつけていれば、
電話を受けるときの対応で、
そう大きく間違うことはないでしょう。
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