電話応対で通話録音を利用するメリット・目的とは？

通話録音を利用するメリット、目的とは？

通話録音を利用するメリット

お客様と電話秘書の通話内容が全て録音されることにより、
聞き漏らしや連絡ミスをなくすことができます。
通話内容は録音されているので難しい内容や複雑な内容のお電話でも、
何時でも何度でも聞き返すことができ円滑な電話応対が可能になります。

最も大きいメリットとしては通話が音声データとして記録されるので、
クレームやトラブルが起こった際に音声データが証拠として残ることが上げられます。
また通話が録音されることでクレーマーの予防線としての役割も果たします。

また通話録音を聞くことで、お客様と電話秘書が普段どんなやり取りをしているか
100％知ることができ、電話秘書は常に丁寧できめ細やかな応対が求められ
顧客応対の向上に繋がります。

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業務の改善

通話録音を利用することで電話秘書の聞き間違いや聞き漏らしを防ぐことができます。
それにより、ささいなミスが減少することで業務の改善にも繋がります。

そもそもなぜ通話録音は必要？

通話録音を利用することにより、お客様と電話秘書の電話内容を
100%聞き返すことができます。これによりお客様の通話内容は勿論、
電話秘書がどのように電話応対しているかが把握できます。

電話秘書は自分の応対内容が記録として残ることで、
より良い対応を心がけるようになりサービスの向上にも繋がります。
電話代行を利用する方にとっては、応対内容が記録されているので
安心してサービスを利用することができます。

通話録音サービスの利用目的

通話録音サービスの利用目的は大まかに以下のように分類されます

・クレームやトラブル対策として

・電話秘書のサービス向上、負担軽減のため

・コンプライアンスの遵守

やはり通話録音を導入するポイントとして一番大きな目的は
「クレームやトラブル対策」となります。通話録音を導入することで、
コンプライアンスが遵守されやすい環境を整えることができます。

クレーム応対により、お客様と何か問題が起こった際、
通話録音が一つの証拠として残ることで、
よくありがちな「言った、言わない」などの争いを防ぐことができます。

次に「電話秘書のサービス向上」が上げられるでしょう。
お客様との通話が録音されることで、電話応対のケースにより
電話秘書はどのような応対をすれば良いのか生きた教材として
フィードバックされます。

新人の電話秘書にとっては、実際の会話を聞くことで
具体的な応対の仕方を学ぶことができます。
様々な応対の把握することで顧客応対の向上、
電話代行サービスの向上に繋がっていくでしょう。

通話録音を利用しないデメリットは？

通話録音機能を使用しない場合、
お客様からのクレーム電話や複雑な内容の電話が合った際に、
応対内容を100%伝えられないなど、曖昧な内容を伝えてしまうという
ようなミスが起こりやすいでしょう。

またお客様の細かいニュアンスなども伝えることができず、
それがまた何かトラブルを起こす可能性もあります。