電話秘書による、電話応対の基本編講座を開講します！まずは電話応対の基本となる、話し方のポイントについてです。
電話というのは顔が見えないコミュニケーションツールです。声しか伝わらない中で相手にどう伝えればいいのか？どうしたら感じの良い、印象の良い応対ができるのでしょうか？
その1 : 電話応対の際、少し高めに発声しよう！
まず最初に気をつけなければならないのが「声」です。第一声が暗くボソボソと話すような声では印象が良くありません。自分の普段の声は意外と低いものです (思い出してみて下さい) 電話の応対の際は少し高めに発声することを意識しましょう。
会社での電話応対は、言ってしまえば会社を代表して話しているのと同じ事です。電話の相手は、電話の声だけで判断するしかないのですから、対応が悪かったり無礼なことがあれば、会社のイメージが悪くなってしまうことだってあります。
その2 : 電話応対は、丁寧に、正確に！
ビジネス会社では敬語を使う事が多いはずです。正しい敬語を使う事はもちろんの事、相手に対して誠意を持った話し方をすれば自然と丁寧に応対できるはずです。相手の会話のスピードに合わせることも気をつけましょう。相手が急いでる口調なのにこちらがゆっくり丁寧に話したらイライラさせてしまいます。
相手が急いでいるそぶりを感じたなら、こちらも素早い応対をみせるなど臨機応変に対応することを心がけましょう。電話応対は一対一なので緊張してしまうと思いますが、落ち着いて相手の話を聞き正確に理解する事が大事です。
焦ってしまい、相手が話ている内容を聞き取れなかった場合は、そのままにせず、「申し訳ありません、もう一度お話頂けますか？」など聞き逃してしまったことを正直に伝え要件を聞き直すようにしましょう。必要に応じてメモをとるなどして間違いのないようにすることも忘れないようにしましょう。
その3 : クレーム電話があった場合
クレーム電話とは、電話の相手は怒っているか、不満を持っているかたクレームの電話をかけてきています。電話の相手はネガティブな感情を持って電話をかけてきていますので、受けては冷静になり、相手の感情を刺激しないよう心を落ち着かせるような対応が必要になります。
何に対して怒っているのか？を察して、問題解決の方法を探しましょう。クレーム電話があった場合はどんなお客様からどんなクレームがあったのか？という詳細を記録に残し、今後のクレーム応対のデータとして蓄積させておきましょう。
