今回は、電話代行のトラブルについて考えてみたいと思います。どんなサービスにも良い面と悪い面 (メリット/デメリット) があるように、電話代行にもトラブルは存在します。
電話代行にはどのようなトラブルがあり、トラブルを回避するにはどうすれば良いのか？について見ていきたいと思います。
電話代行のトラブル
まずは電話代行にありがちなトラブルの例では、次のようなトラブルがあげられます。
- 電話代行サービスを使っていたことがバレてしまう
- 自分が想像していたサービスと違った
- サービスプランの不適合
- 契約に関するトラブル
- サービス料金とは別の費用がかかった
- 電話代行を利用したのに電話が繋がらない
- 詐欺被害
電話代行のトラブルについて、1件1件詳しく見てみましょう。
電話代行利用がバレることによる信頼性の低下？
電話代行サービスを利用していることが顧客やクライアントにバレてしまうというトラブルも少なからずあるようです。電話代行サービスを利用していることがバレてしまうと、信頼性の低下を懸念している、という事業者の声も聞かれます。
しかし、実際には電話代行サービスを利用していることがバレるというケースは、適切な運用がされている限り滅多に起こらないと考えられています。電話代行サービスは、高度な訓練を受けたオペレーターを配置し、企業のイメージやブランドに合わせた対応を行うことを重視しています。
そのため、顧客やクライアントが電話代行サービスの利用を感じさせないような自然な対応が可能です。加えて、電話代行業者が提供するサービスには、顧客対応の質を維持するための定期的なモニタリングやフィードバックの仕組みが組み込まれていることが多いです。
また、電話代行サービスを上手に活用することで、むしろ顧客対応の効率が向上し、顧客満足度が高まるケースも見られます。例えば、営業時間外の問い合わせ対応や、専門知識を持つオペレーターによる迅速な回答など、顧客にとって便利なサービスを提供することができます。
自分が想像していたサービスと違った ...
電話代行のトラブルで結構多いのが、自分が思っていた電話代行というサービスと実際のサービスが違った ... というような、認識の違いからくる不一致。
電話代行 = 全ての電話応対をお願いできる、というようなそもそもサービス内容を間違って認識してしまっているようなことがございます。
コロナ禍に最も多かったのは、在宅勤務となり電話代行の導入をしたものの、契約した電話代行会社が電話の取次に対応していなくて、「電話代行なのに、電話の取次に対応していないってどういうこと？」というようにトラブルになるケースもございました。
解説しますと、電話代行サービス = 電話の取次に必ず対応している、ということはなく、電話代行会社のサービス内容によって電話の取次に対応している会社としていない会社があるのが現実です。
この点については、サービス内容をしっかりと確認し、電話代行を利用する際に「電話の取次」が必要あれば、電話の取次に対応した電話代行会社を選ばなければいけません。
確かに電話代行サービスについて詳しくなく、電話代行サービスなんだから「電話の取次」に対応していないのはおかしいのではないか？という意見もあるかもしれません。
・不在応対のみの電話代行会社
そのため、電話の取次に対応していない電話代行サービスを提供する会社 (電話代行会社) は、サービス内容に「不在応対のみ」など、ちゃんと「不在応対にしか対応していませんよ」ということを明記しています。
ここに電話代行のトラブルの元である、電話代行にも様々な用途に応じたサービスがあることが分かります。事業者のみなさんには、電話代行 = 電話代行サービスを全て提供しているというような認識ではなく、自社に合った電話代行サービスを選ぶ必要があることを認識頂ければと思います。
また、このような「電話代行サービスが自分の思ったサービスとは違った ...」というようなトラブルにならないように、電話代行会社が用意している無料のトライアル期間などを積極的に利用し、実際に電話代行サービスを試してから、契約するかどうか？を検討するようにしましょう。
実際に電話代行サービスを試してから検討することで、このようなトラブルを避けることができます。
【関連ページ】電話代行サービス10日間の無料お試しトライアル
サービスプランの不適合
電話代行サービスを利用した方に多いトラブルの一つとして、サービスプランの不適合がございます。電話代行を提供する電話代行会社は、複数のサービスプランを提供しており、その各々のプランを理解しないまま契約してしまうと、契約したプランが自社に適していなかった ... ということが起こります。
このようなトラブルを避けるためには、電話代行サービスを導入する前に複数の会社のプランを比較検討し、自社に最適なサービスを選択することが重要です。不明な点は担当者に質問するなど、分からないままにせず、プラン内容を理解する必要があります。
サービス料金とは別の費用がかかった
電話代行サービスを導入したら、サービス料金の他に「初期費用」や「保証金」を取られて驚いた ... という方もいらっしゃるようです。
電話代行会社によっては、サービス料金の他に「初期費用」や「保証金」などの別途費用がかかる会社もございます。悪質ではない限り、「初期費用」や「保証金」が別途かかる旨の詳細が電話代行会社のサイトやパンフレットなどに明示されていると思いますので、こちらもしっかりと確認するようにしましょう。
特にサイト等に別途費用の詳細が書かれていない場合は、契約前に担当者にサービス料金の他に「初期費用」や「保証金」はかかるのか？と事前に確認することも有効です。
契約に関するトラブル
電話代行サービスの利用で最も多いトラブルが、契約に関するトラブルです。報告されているケースでは、解約時の違約金に関するトラブル、サービス内容の不一致、料金体系の不透明さなどが報告されています。
電話代行会社によっては、一定の期間中に電話代行サービスを解約する場合は「違約金」が発生するケースもありますので、契約の前にあらゆる事態を想定して、サービス解約時には違約金が発生するのかどうか？などもしっかりと事前に確認しておく必要があります。
電話が繋がらない ...
電話代行サービスを利用したのに、電話が繋がらない ... というようなトラブルも稀に起こるそうです。これは2つのケースが考えられます。例えば、電話代行会社が入っているビルの電気設備のメンテナンスが入り、その間に電気が止まってしまうので一時的に電話応対ができなくなります。
この場合、電話代行会社は事前に契約者様に向けて、「何月何日の何時から何時まで、ビルの電気点検で電話が繋がらなくなること」をお手紙などでお知らせします。
ビルの点検以外には、災害で (例えば雷が落ちた) 一時的に不通になってしまうケースもあるかもしれません。もう一つは電話回線が混み合っており、新規の電話が繋がらなくなってしまうことです。
この場合電話代行会社側の問題となり、このような問題が続くようであれば電話代行会社を変更しなければいけないかもしれません。電話代行会社を利用して電話が繋がりにくくなってしまうのであれば言語道断です。
詐欺被害
電話代行の詐欺被害については、こちらの記事「電話代行の詐欺被害」で解説しています。
まとめ
以上、電話代行サービスに関するトラブルをご紹介しました。電話代行のトラブルは、世間の電話代行に対する認識と、実際の細分化された電話代行サービスとの乖離から起こることかもしれません。
このようなトラブルに巻き込まれないためにも、電話代行サービスを選ぶ際は慎重に検討・比較して選ぶことが重要でしょう。任意の電話代行会社のサービス内容をしっかりと確認することが大切です。
また、電話代行サービスを契約する前には、必ず無料のトライアル期間などを利用して実際に電話代行サービスを試してから契約することで、このようなトラブルを回避することができます。
