ChatGPT を使用したトークスクリプトの作り方についてご紹介します。今回は、主に電話応対の練習用にユーザーの任意を指定してトークスクリプトを生成する方法をご紹介します。
クレーム応対のトークスクリプトを生成する
例えば、電話応対のクレーム応対を練習する用にトークスクリプトを作ってみることにしましょう。クレーム電話はいつ何どきかかってくるか分からず、クレーム応対に慣れていないと、こちらも感情的になってしまい、思わぬ展開やトラブルになってしまう可能性もあります。
そのためにも、クレーム電話の電話応対を事前に練習しておくことで、ある程度免疫力をつけることができると思います。それでは早速クレーム電話応対を想定したトークスクリプトを ChatGPT を使用して作っていきます。今回の環境は、ChatGPT の有料版 GPT-4 を使い、プライグインは万能な「WebPilot」を使用します。
・プロンプトの要点
電話応対用のトークスクリプトを作成するには、以下のポイントをしっかりと抑えて、プロンプトを記入します。
・会話の登場人物を配役する
・明確な主題を持たせる
・シチュエーションを設定する
・補足で加えて調整する
これらのポイントを考慮して、次のようなプロンプトを用意しました。
・プロンプトと出力
プロンプト:
あなたはプロの電話秘書です。これから電話応対のマニュアルを作成します。登場人物とお問合せ内容、シチュエーションを設定しますので、それに沿った電話応対のトークスクリプトを作成して下さい。その際に弊社で決まっていることを厳守して下さい。
#登場人物
・電話応対のスタッフ
・顧客のクレーマー
#お問合せ内容
クレーム電話の応対
#シチュエーション
顧客が購入した商品に難癖をつけて商品を返品したいと言う申し出
#決まっていること
初回のみ返品応対に応じる
このプロンプトでは、「#登場人物」で配役を設定し、#お問合せ内容で主題である「クレーム電話の応対」を指定します。「#シチュエーション」でクレーム電話の状況を説明します。最後に「#決まっていること」で自社の決まりなど、決定事項を記入しています。
こちらのプロンプトを実行すると、以下のような内容が出力されます。
以下に、指定されたシチュエーションとルールに基づいた電話応対スクリプトを作成しました。
電話応対スタッフ（スタッフ）: 「〇〇株式会社の△△と申します。お電話ありがとうございます。何のご用件でしょうか？」
クレーマー: 「あのさ、買った商品が全然期待したものじゃないんだけど。返品したいんだけど。」
スタッフ: 「大変申し訳ございませんが、商品の不具合やご不満の詳細をお聞かせいただけますでしょうか？お客様のご意見を正確に把握するために、詳細な情報が必要です。」
クレーマー: 「だからさ、（商品の問題点を説明）。」
スタッフ: 「そのような経験をさせてしまい、申し訳ありません。お客様のご不満を理解しました。弊社では、初回のみ返品に応じることが可能です。返品手続きについて詳しくご案内させていただきます。」
このスクリプトは、顧客のクレームに対して敬意を持って対応し、会社のポリシーを明確に伝えることを目指しています。また、顧客の不満を解消するために、具体的なアクションを提案することも重要です。
人の手で編集を加える
生成されたトークスクリプトをチェックして、人の目で確認し編集を加えます。生成されたままのトークスクリプトですと、微妙な箇所や非現実的な表現も含まれていますので、生成されたトークスクリプトをベースに本物らしく編集を加えましょう。
また、今回生成されたクレーマーの主張である「買った商品が気に入らなかったから返品したい」したいという理由では、基本的に返品は不可能だと思います。返品応対に対応できるのは、商品に不備があったなど、頼んだ商品とサイズが違ったなど、販売側の不備があった場合は返品が可能だと思いますので、各社のガイドラインに沿ったクレーム対応のトークスクリプトを用意しましょう。
商品に関するお問合せのトークスクリプト
続いて、お客様から商品に関するお問合せのお電話があった場合の応対事例のトークスクリプトを作成してみましょう。今回はネットショップ運営者が顧客から新商品に関するお問合せの電話を受けたことを想定しています。
プロンプト:
あなたはプロの電話秘書です。これから電話応対のマニュアルを作成します。登場人物とお問合せ内容、シチュエーションを設定しますので、それに沿った電話応対のトークスクリプトを作成して下さい。登場人物の会話は交互にキャッチボールのように展開して下さい。その際に弊社で決まっていることを厳守して下さい。
#登場人物
・電話応対のスタッフ
・顧客
#お問合せ内容
新商品のお問合せ
#シチュエーション
〇月〇日にオンラインで発売される新商品について、顧客がお問合せの電話
#決まっていること
〇月〇日にオンラインで一斉に発売される。予約はできない
すると、以下のように出力されます。
電話応対トークスクリプト
【電話が鳴ったら】
スタッフ：「〇〇株式会社、お問合せセンターでございます。お名前とご用件をお聞かせいただけますでしょうか？」
顧客：「私の名前は〇〇で、新商品について質問したいんです。」
【顧客が新商品のお問い合わせであることを伝えたら】 スタッフ：「〇〇様、ご連絡いただき、ありがとうございます。お問い合わせいただいた新商品についてですね。〇月〇日にオンラインで一斉に発売される予定です。具体的な詳細をお知りになりたい点がございましたら、何でもお聞きくださいませ。」
顧客：「予約は可能ですか？」
【顧客が新商品の予約について尋ねたら】
スタッフ：「その点につきましては、大変申し訳ございませんが、弊社の新商品については、〇月〇日のオンライン販売開始日まで予約を承ることができません。その日になりましたら、お早めにオンラインショップをご確認いただきますよう、お願い申し上げます。」
顧客：「新商品の詳細について教えていただけますか？」
【顧客が新商品の詳細について尋ねたら】
スタッフ：「はい、新商品の詳細についてご質問いただきありがとうございます。新商品は〇〇（商品詳細）で、〇〇（特徴や利点）の特性を持っております。〇月〇日の発売をお楽しみにお待ちくださいませ。」
顧客：「それは良さそうですね。ありがとうございました。」
【顧客が電話を切る時】
スタッフ：「それ以上のご質問はございませんか？もし何か他にご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。今日はお電話いただき、誠にありがとうございました。〇〇株式会社をどうぞよろしくお願い申し上げます。」
顧客：「わかりました。それでは、またお願いするかもしれません。」
余計な部分 (こちら過度にアピールする必要はない) もあるのですが、大体「商品に関するお問合せ応対」の流れを掴むことができると思います。
このように新商品の発売日以外にも、自社の商品を元に顧客からどんなお問合せがあるか？を想定して、それに合わせた電話応対用のトークスクリプトを作ってみましょう。
トークスクリプトの改善
ChatGPT で生成したトークスクリプトは、あくまでも参考に過ぎません。そのため生成されたトークスクリプトは自社に合わせて改善、カスタマイズして自社に相応しいものに編集してから実際に使うようにしましょう。
