企業や会社に入社したばかりの新入社員にとって、会社の電話対応・電話応対に慣れるまでには少し時間がかかるものです。電話対応は、単に受話器を取る以上のことを要求されます。
というのも顧客やビジネスパートナーとの最初の接点となることも多く、会社の印象を大きく左右するため、ビジネスの基本的なスキルであり重要な業務の一つです。しかし、慣れない仕事には誰もが失敗を経験します。
今回はある会社に入社したばかりの新入社員の例を通して、新入社員が電話応対で失敗しがちなポイントについて詳しくご紹介します。
新入社員の電話応対失敗エピソードを通して、新入社員がどのようなポイントを抑えておくことで電話対応・電話応対を失敗せずにスムーズでコミュニケーションを取ることができるのか？についてご紹介したいと思います。
新入社員に多い電話応対のミス
ある会社に入社したばかりの新入社員の彼女は、ある程度、電話応対のトレーニングを受けた後に顧客からの問い合わせに対応することになりました。
彼女はトレーニング期間中に学んだ、自社製品とサービスついて、取引のある企業についての情報を元に初めて電話応対に挑戦します。しかし彼女は、電話応対のトレーニング中で学んだことをうまく実践できずに、顧客とのやりとりで何度もミスをしてしまいました。
相手の話を聞き取れない
彼女の最初のミスは、顧客からの問い合わせをきちんと聞き取れなかったことです。新人社員の場合、いきなり専門用語を言われても理解できず、ポカーンとしてしまいがちです。
このようなケースでは、相手の話で分からなかったことや名称のメモを取る、聞き直しをする必要があります。新人社員の場合、謙遜してしまったりして分からないことを聞き返すことができません。
しかし相手の話を分からないままスルーしてしまうと、トラブルに発展してしまう可能性もありますので、恥を承知で「今の箇所もう一度お願いします。」というように話を聞き返す勇気を持って下さい。
相手の名前を間違えてしまう
新入社員にありがちな電話応対のミスとして、相手の名前を間違えて呼んでしまう ... ということもよくあります。新入社員の場合、まだ顧客の声と顔が一致していなかったり、緊張からか電話相手の名前を覚えていなかったり間違った名前を呼んでしまいます。
正しい名前を呼ぶということは、相手との関係構築、コミュニケーションにおいて非常に重要です。なかなか相手の名前や会社名が覚えられないという場合は、電話応対中に必ずメモを取って下さい。
最低限、相手のお名前、会社名は必ず覚えて下さい。
間違った情報を伝えてしまう
もう一つのミスは、彼女が顧客に間違った情報を提供してしまったことです。彼女は自信を持って答えたにもかかわらず、実際には正確な情報ではありませんでした。
このようなミスは、新入社員にありがちで、まだ自社の製品やサービスを十分に把握していないために起こります。顧客から自社の製品などについて質問を受け、自分では分からない、回答に自信が持てない場合は必ず上司や詳しい人に一度確認して下さい。
顧客に間違った情報を伝えてしまうと、その場を取り繕うことができても、後で顧客が混乱し、会社の信頼を失うことになりかねません。
まとめ
このように、新入社員が電話応対でミスしがちなポイントを抑えることで、新入社員が電話応対で気をつけるべきポイントが見えきます。
特に若い人は生まれた時からメールやチャットでのコミュニケーションが当たり前の世の中に生まれています。その影響もあり、電話応対そのものに慣れていない ... ということも考えられます。そのためまずは電話応対のマナーをしっかりと教える必要があります。
そのため、新入社員にはしっかりと電話応対させてトレーニングする期間を設けた方が良いでしょう。電話応対そのものに慣れていなければ、電話で話すときに緊張したり、自分の電話応対に自信が持てなかったりします。
それを理解した上で、新入社員には十分な電話応対のトレーニング期間が必要であり、会社は彼ら新入社員を適切にサポートする必要があります。
電話応対で困っている新入社員の方は、とにかく先輩や上司の電話応対を観察して下さい。どの世界もまずは、できる人の技を見て参考にすることです。電話応対のトレーニングと経験を積むことで、より丁寧な電話応対ができるようになり、より良い顧客サービスを提供できるようになります。
電話応対とは、会社と顧客との重要なコミュニケーションの手段であり、電話応対のミスは会社にとってマイナスイメージにつながることを覚えておいて下さい。
