皆さんこんにちは。電話秘書のアッキーです。
今日は電話でのクレーム対応についてお話ししたいと思います。電話応対におけるクレーム対応というのは、電話のプロである私たち電話代行サービスでも非常に難しい業務の一つです。電話でのクレームは、どんなに経験を積んだプロフェッショナルであっても、緊張感やストレスを伴うものです。
まず、クレームを受ける際の基本的な姿勢について考えてみましょう。お客様が不満を抱いている背景には、何らかの問題が存在する可能性が高く、その問題を真摯に受け止め、解決する姿勢が求められます。誠心誠意、謝罪の言葉を伝え、具体的な解決策を提示することで、お客様の信頼を取り戻す努力をすることが基本です。
しかし、実際にはクレーム対応は簡単なものではありません。お客様の感情が高ぶっている場合や、問題が複雑な場合には、対応がさらに難しくなります。そのような時には、冷静さを保ちつつ、相手の話をしっかりと聞くことが重要です。お客様が感じている不満や問題点を的確に把握するためには、積極的に質問をし、詳細を確認することも必要です。
また、クレーム対応の際には、謝罪だけでなく、具体的な解決策を提示することも大切です。お客様が何を求めているのか、どのような解決が望ましいのかを理解し、それに応じた対応を行うことで、問題を早期に解決することができます。場合によっては、上司や専門の担当者と連携し、迅速かつ適切な対応を行うことも考慮すべきです。
クレーム対応は困難でストレスの多い業務ですが、それを乗り越えることで、より良いサービス提供者として成長することができます。お客様の声に耳を傾け、改善を続けることで、信頼関係を築き、長期的な顧客満足度の向上につながるでしょう。
電話のクレームパターン
ここからは、代表的なクレームのパターン〜クレームの対応の方法を詳しく見ていきましょう。
① 誠意を要求される場合
いわゆる『誠意を見せろ』という要求ですね。このような場合、誠意とは何かと悩む必要はほとんどありません。実際のところ、その「誠意」とはほぼ90％の確率でお金のことを指しています。
このような場合、相手が非常に怒っていることが多いです。そのため、とにかく下手に出て謝罪を繰り返すことが重要です。決して『誠意とは何なのか』を相手に尋ねてはいけません。相手が「誠意」という言葉を使っているのは、自分が実際にはお金を要求していることを直接的に言いたくないからです。お金目当てだと思われたくないが、実際にはお金を求めているという状況を隠すために「誠意」という言葉を使っています。
しかし、このような場合には注意が必要です。誠意の要求が恐喝に該当する場合もあります。もし、マニュアルの中に返金や慰謝料の規定がない場合や対応に困った場合は、上司にすぐ相談することが大切です。上司の指示を仰ぎ、適切な対応を取ることで、問題を法的に正しく解決することが求められます。
② 経緯の説明を求められる場合
これも非常に多いケースですね。「なんでこんな事になったのか、きちんと説明して」という要求です。この場合、お客様は怒りや憤りを納得させてほしいと感じています。ある意味、一番良心的な要求ですが、同時に一番対応に手間取るタイプでもあります。なぜなら、お客様が納得するように、すべての経緯について詳細に説明しなければならないからです。
まず、こうした要求に対しては、必ず折り返し電話をかけるようにしましょう。その場しのぎの対応は基本的に通じません。折り返しの際には、何を聞かれても対応できるように、全体の経緯をしっかりと把握しておく必要があります。
お客様が納得するためには、具体的な事実に基づいた詳細な説明が求められます。例えば、問題が発生した原因、発生した時点での状況、どのような対応が取られたのか、今後どのように問題を防ぐかなどを明確に説明します。また、説明の際には、誠意を持って対応する姿勢が大切です。
特に注意すべきは、２回目の折り返しが発生しないようにすることです。２回目の折り返しは、お客様の怒りに直結することが多いからです。初回の折り返しで、しっかりと全体を把握し、完璧な説明を準備することで、お客様の信頼を取り戻す努力をしましょう。
③ 今後の対応を聞かれる
冷静に、そして一見穏やかに聞かれることが多いクレームです。このタイプのクレームは、とにかくゆっくりと論理的に話せば大丈夫です。というのも、このパターンのクレームをくださる方は、基本的には理知的に物事を理解し、解決したいと考えているため、感情的になりにくい傾向にあります。
しかし、このようなクレームには慎重に対応する必要があります。相手が納得できない場合、問題が急に面倒な事態に発展する可能性があります。具体的には、金銭の要求や訴訟の話に発展することもあります。そのため、こちらがきちんと説明できない場合には、すぐに上司に相談し、対応をバトンタッチすることが重要です。
このタイプのクレームでは、以下のポイントに注意して対応することが求められます。
・論理的な説明
相手は理知的な解決を求めているため、論理的かつ具体的な説明を心がけましょう。事実に基づいた情報を提供し、今後の対応策について明確に説明します。
・冷静な態度
相手が冷静な場合でも、こちらも冷静さを保つことが重要です。焦らず、ゆっくりと話すことで信頼感を与えることができます。
・明確な対応策
今後の具体的な対応策を提示し、問題が再発しないようにするための計画を説明します。相手が納得するような対策を講じることで、信頼を回復することができます。
・上司へのエスカレーション
対応が難しいと感じた場合には、すぐに上司に相談し、適切な対応を依頼しましょう。自分一人で解決しようとせず、専門的なアドバイスやサポートを受けることが大切です。
このように、冷静かつ論理的に対応することで、相手の信頼を得ることができ、問題解決に繋がります。また、迅速に上司に相談することで、問題が大きくなる前に適切な対策を講じることができます。
まとめ
いかがでしたか？
基本的には、対応できないときは上司にバトンタッチするのが最も良い方法です。しかし、ここで紹介した傾向を押さえておけば、かなりスムーズに対応できると思います。
そして、すべてのケースに共通する大切なポイントが二つあります。一つ目は、とにかく下手に出ることです。相手の立場に立ち、誠意を持って対応することで、信頼を得やすくなります。
もう一つは、恫喝や罵倒、人格否定の罵詈雑言には取り合わないことです。このような場合には、毅然とした態度で対応し、必要に応じて電話を切るか、上司に対応を引き継ぐなどして回避しましょう。感情的な対立を避けることで、冷静な問題解決に繋がります。
これらのポイントを意識して、クレーム対応に臨むことで、より良い顧客対応ができるようになるでしょう。
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