電話応対というのは、今はどちらの企業でもほとんどマニュアル化されていますよね。
しかし、人間同士のお付き合いなのですから、
時にはマニュアルにない電話応対をしなければいけないときも当然ございます。
そんなときは基本的にはアドリブになるのですが、
いきなりアドリブと言われても難しいですよね。
そういった場合、皆さんでしたらどのようにいたしますか？
私は一番心がけるべきなのは「基本的な人間関係の構築」だと思っています。
あ、そうそう。その前にまず大事なことをひとつ。
マニュアル外の電話応対を切り抜けるテクニックを身につける前に、
絶対にできていなければいけないことがあります。
マニュアルを理解する
それはマニュアルの理解です。
これはマニュアルを覚えておくという話しではございません。
そうではなく、マニュアルに書かれている内容がどうしてそうなのか、
もしくはどういうふうに相手に対する配慮を考えた結果、
そのマニュアルになったのか、ということです。
そこにこそ電話応対における最も大切なことがあるからです。
そこをしっかりと認識して、マニュアル外の応対を考えていきましょう。
マニュアル外の応対
マニュアル外の応対の場合、まずはじめに行うべきことは、
お相手の要求の内容を確認することです。
マニュアル外の要求や出来事というのが
一番ストレスになるその原因は、お相手が何を要求し、
どうしたいのかがよくわからない場合があるからですよね。
しかし、それはお相手の方も同じことです。
言っていることがうまく伝わらないと不安になるものです。
この時お相手の要求をきちんと理解できないようでは、
これはその後クレームに発展していく可能性がでてきます。
ですので、先ずは、
しっかりとお相手の要求を把握することが大事になります。
次に、要求の内容が自分の責任内なのかを判別します。
このとき責任外であったらアドリブテクニックを駆使せずに、
すぐに責任者に変わりましょう。
そして、そうでない時に、ここからのテクニックは使えます。
先ずはじめに、責任内にある場合ですが、
これはお相手の思いをどう受け取るかです。
相手の方は一体この電話で何を期待しているのか？
もしくはどうしてほしいのか？
それをきちんと想定して、
先回りで対処していけば、きっとうまくいきます。
要は自分の中で即興でトークスクリプトを組み立てることです。
ゆっくりと丁寧にお相手の要求を聞いて、
お相手の思いに応えることを最優先に話していきましょう。
そして、責任内にあるかどうかわからないときの対処法です。
これは保留が基本です。
たとえば、社員の身内から電話がかかってきたときなどは、
その内容がどんなものかを聞くのではなく、
とりあえず『外出中』にしておくのもいいですね。
また、その要求がどうも初めてではなさそうな場合は
『前回はどうだったか』を聞くのもいいですね。
そして、あとは無理をせずにどうしてもわからない場合は
責任者に変わる。重要なことは無理なことはしすぎないのがポイントです。
マニュアル外の出来事、そこから試されるのはあなたの人間力です。
できるだけ冷静に、そして、
自分の責任の範囲をしっかりと理解した上で、
ホスピタリティを発揮する先を読んだ応対を心がけましょう。
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