現代のビジネス環境において、顧客からのフィードバックは主に電話で寄せられることが多く、その中でも特にクレーム電話への対応は避けて通ることができません。これらのクレーム電話は、企業にとっては避けたい事態でありながらも、同時にビジネス運営の不可欠な要素であると言えるでしょう。なぜなら、顧客の不満や問題点を直接聞くことができる貴重な機会でもあります。
クレーム電話への対応には多大な時間とリソースを要する
しかしながら、クレーム電話の数をできるだけ減らすことは、企業にとって非常に重要です。クレーム電話が多いということは、それだけ多くの顧客が何らかの不満を持っていることを意味し、これが企業のブランドイメージや顧客満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。また、クレーム電話への対応には多大な時間とリソースが必要とされ、これらは企業の有形無形のコスト増加に直結します。
しかし、クレーム電話を完全になくすことは不可能に近いため、重要なのはクレーム電話の数を減らし、発生したクレーム電話に効果的に対応することで、顧客満足度を保ちつつ、コストを抑えることです。クレーム電話が将来のビジネス成長に役立つ貴重なフィードバックとなることもありますが、基本的にはその発生を最小限に抑えるべきです。
顧客がクレームを発生させる原因を理解する
そこで、クレーム電話を減らすためには、まず顧客がクレームを発生させる原因を理解し、それを未然に防ぐための対策を講じることが重要です。これには、製品やサービスの品質向上、顧客サービスの改善、顧客とのコミュニケーションの強化などが含まれます。また、クレームが発生した際には、迅速かつ丁寧な対応を心がけることで、顧客の不満を解消し、信頼関係を回復することが可能です。
このように、電話でのクレーム電話への対応はビジネスにおいて避けられない側面であるものの、適切な対策と効果的な対応によって、その影響を最小限に抑えることができます。クレーム対応を通じて顧客の声に耳を傾け、継続的な改善を行うことで、企業は顧客満足度を高め、長期的な成功を実現することができるのです。
社内の情報共有を徹底する
クレーム電話の数を減らすためには、社内での情報共有を徹底することが非常に重要です。これには多くのクレームが、顧客からの初期の問い合わせが適切に、そして迅速に処理されなかった結果として発生するという事実にあります。もし問い合わせの段階で情報が社内で正確に伝えられ、迅速に対応されていれば、そもそも発生しなかったであろうクレームが数多く存在するのです。
クレーム電話が発生する一因として、社内の情報共有が不十分であることが挙げられます。企業内で複数の担当者が顧客対応を行っている場合でも、顧客から見れば彼らは「企業」という一つの大きな枠組みの中で対応していると認識されます。そのため、情報が不十分であることによる対応の不手際は、顧客にとって大きなストレス源となります。同じ問い合わせに対して何度も同じ説明を求められる状況は、顧客の不満を招き、クレームへとつながるのです。
このような状況を避けるためには、社内での情報共有を徹底することが必要です。これは、クレーム対応に限らず、企業運営全般において重要なプラクティスです。情報を共有し、全員が最新の情報にアクセスできる体制を整えることで、顧客からの問い合わせに対して一貫性のある対応を提供することが可能になります。これにより、顧客の混乱や不満を未然に防ぎ、クレーム電話の発生を大幅に減らすことができるのです。
さらに、社内での情報共有を徹底することは、企業のサービス向上や商品が提供する顧客満足度の向上にも直結します。顧客がスムーズに対応を受けることができれば、その経験は顧客満足度の向上につながり、結果としてクレーム電話の数を減らすことに貢献します。企業としては、情報共有を通じて顧客対応の質を高め、顧客満足度を上げることで、クレーム電話の減少を実現することができるのです。
あいまいな表現をしないようにする
クレーム電話を減らす方法その2は、電話対応する際に「あいまいな表現をしない」ようにすることです。
たとえば、電話口の対応でよく使ってしまう言葉に「後ほど」だとか「追って」などのあいまいな言葉。
こちらとしては、言葉として間違ってはいないため「追ってご連絡差し上げます」という対応で間違っていないと思いがち
ですが、相手にとっては違います。
その電話の内容がどういう内容であれ、相手は連絡を待っているのです。
この待っているという状態は、その内容の重要性が高いほど長く感じ、そこに具体的な言及がないばかりに電話の前でじっと待ち続けるなんてこともあるのです。
これでは、相手が怒ってしまっても文句は言えませんよね。
なので、必ず電話で応対する際は、この場合だと「10分後」などといった「はっきりとした表現」を使うように心がけましょう。
私たち電話代行サービスにとってもお客様からのクレームに対して、「具体的に〇〇分後に折り返します。」と対応するのが
難しいときがありますが、そこはやはり、クレームがあった場合は「この類のクレームは〇〇分後、これは〇〇時間後」と、
予め決めておき情報共有すべきと自覚しております。
他にも「できると思います」や「あるかもしれません」などといったあいまいな表現もできるだけ避けるべき表現です。
こちら的には「（でき）ない可能性」を提示したつもりでも相手には「できる（ある）という承諾を得た」という印象で伝わってしまうことが多々あります。
きめ細やかな対応をする
電話応対でもそうでないときでも、きめ細かく丁寧な対応は基本的な事柄のようですが、基本的だからこそ忘れやすくそして重要なこと。
たとえば、電話口でお客様に「少々お待ちください」と伝えて保留にした場合、もしくは席を外した場合、保留が長引いたときは、たとえ忙しくても途中に 必ず連絡を入れ続ける必要があります。
これも、待つ側の時間経過は長く感じやすいという、その原理がそこに働くからです。
つまり、こちらの感覚より待っている側の感覚の方が時間を長く感じるのですから、経過を入れずに待たせっぱなしだと、「忘れられているのでは？」という思いを抱かせてしまうわけです。
当然相手は、気持ちのいいものではありませんよね。
ほかにも、なにかを説明するときに一方的に説明を続けるのではなく、途中に必ず「質問はございませんか？」などの言葉を挟んだ方がよいでしょう。
たったその一言があるだけで、相手は安心もしますし、きちんと対応してもらっているという満足感を得ることができます。
クレームを放置しない
クレームを減らすにはクレームを知らなければいけません。
いったい自分の会社にはどのようなクレームが多く、またクレームに対しどのような対処をしたらどのような結果をもたらしたのか、そんな情報はむしろ宝の山。
ある意味、企業の業績に直結するような重要な情報が含まれているものと言えますし、クレームを減らす直接的な効果としては、クレームに対する傾向と対策が取れるという点にあります。
クレームは企業の特性やサービスおよび商品の種類などでその特徴や方向性が決まるものです。
いったい自分の会社はどのようなクレームをもらいやすいのか、そしてクレームをくれた方はどのような不満を抱いていたのか。
それさえ知っておけば、クレーム対応も楽になりますし、きっとクレームもどんどん減っていくことでしょう。
クレーム対応はある意味企業の本質
ほめられる時や感謝されるとき、人は一様に喜びます。
しかし、クレームなどの苦情や文句を言われる時というのは、人によっては怒り、人によっては泣き、人によっては真摯に謝罪をするなど、その人の人柄や本性が見えてきます。
そしてそれは企業も同じこと。
顧客にとっては、通常の売買や取引契約に見せるときの企業の対応よりも、もむしろクレーム時における対応の方が、その企業に対する価値判断の基準となりやすいのです。
この時、悪い対応であれば、当然企業に対する印象は悪化してその後のクレームは増える一方。クレームを減らすために大事なことは、如何に電話口でクレームに対する対処をしっかりとやるのかということにかかっています。
簡単な事ではないですが、しっかりと対応してクレームのリピーターにならないように気を付けたいものです。
また、弊社のような電話代行サービスを導入いただいて、しっかりとした電話応対ができる体制を整えておくことも一つの方法です。興味がありましたら、ぜひ一度お問い合わせください。
※なお、弊社ではクレーム専門の電話代行はお受けできませんので予めご了承くださいませ。その理由は、前述のようにクレームが起こるメカニズムを改善しないままでのクレーム対応は不可能だからです。
あくまでもクレームは業務の延長線上にあり、業務一体となった解決が望ましいと考えております。この記事が皆さまのクレーム対応に少しでもお役に立てたら幸いです。
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