丁寧な電話応対をするには、まずは丁寧な言葉使いを「聞く」、「知る」、「意識」することから始まります。
電話応対と聞いて、ある程度丁寧語のテンプレートを知っていれば応対できるのではないか？と思われる方もいるかもしれませんが、電話応対にも電話秘書というプロフェッショナルな職業がありますのでそう簡単にはいきません。
電話応対は、ただ言葉を丁寧に選ぶだけではなく、相手の気持ちや状況を理解し、適切に対応するスキルが求められます。
以下では、日々の丁寧な言葉使いから電話応対を改めて捉えるためのポイントをご紹介します。
電話応対力を鍛える
様々なシチュエーションの電話応対、応対をこなしていくなかで育まれる「電話応対力」というものがあるかもしれません。
決まったテンプレートで応えようとすると、ある程度決まった型で返すことになり、言葉が飛躍しません。
大袈裟かもしれませんが、電話応対もライブであり、その時、その瞬間をセッションしていると捉えるとまた見方が違ってきます。
ロボットの応対
こうきたらこう返そう、など予め決めていたり、テンプレートに頼った応対ではロボットの応対と同じになってしまいます。
その方が効率が良いのではないか？という声もありそうですが、人間と人間の会話である以上、心の通った会話の方が気持ちが良いような気がしませんか？
応対力を身につけるには？
応対力を身につけるには、様々な年齢や立場の方と
お話や、やり取りをしていくことで身につけることができます。
自分と同じ世代の人ばかりと話すのではなく、上司、取締役など
自分よりももっと上の世代とコミュニケーションを取ることで言葉使いの勉強になります。
先日丁度クライアント先のかなり目上の方と
プロジェクトを共にすることがありました。その方とのやり取りの中で
普段あまり目にしない (聞いたことがない) 言葉使いや、言いまわしを拝見し
こういう丁寧な応対の仕方、丁寧な言葉使いがあるだなあと勉強になったワードを
以下にピックアップして紹介します。
「申し上げます」
「ご指示いただけますでしょうか」
「概ね問題ないことが確認できております」
「何度も何度も本当に申し訳ありません」
「取り急ぎご連絡になります」
一見箇条書きに書き出してみると、何てことはないようにみえますが、
実際に文章として応対の言い回しとして使われていると、
なるほどなあという気づきがあります。
「何度も何度も本当に申し訳ありません」
という言い回しは、"何度も" を2回繰り返すことで申し訳なさが手に取るように
伝わってきます。
まとめ
若い頃はあまり意識することがないかもしれませんが、
ある程度年齢を迎えると、丁寧な言葉使いや、言葉の使い方を知っていないと
恥ずかしい思いをする場面が増えてきます。
仕事の面からしても、転職をして違う環境に出た際や
プロジェクト単位で動く時などには、
様々な年齢や立場の方々と仕事を共にする機会も増えてくることでしょう。
そんな時のために普段から言葉使いや、受け応え方を意識して話す
メールを交わすなど、日々の生活のなかでスキルを磨いていくことが大切です。
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