今回は、これだけはやってはいけない「電話代行で避けるべき落とし穴」として、失敗する電話代行会社選びについて、電話代行会社を選ぶ際、契約する際に注意しなければいけない教訓となる事例をご紹介します。
電話代行サービスを選ぶ際には、いくつかの要素を考慮する必要があります。ただ人気があるからといって、そのサービスが自分のビジネスに最適であるとは限りません。以下では、失敗する電話代行会社選びを避けるために注意すべきポイントをいくつか挙げてみましょう。
- ・安さに惑わされない
- ・人気＝質の高さではない
- ・人気＝自社で使えるとは限らない
- ・「顧客満足度」や「継続契約率」などの数値に惑わされない
安い料金プランだけに注目して契約すると、必要なサービスが含まれていない場合が多いです。例えば、一次応対のみで折り返し応対が含まれていないなど、サービス内容を詳しく確認することが重要です。
多くの人が利用しているからといって、そのサービスが自社に合っているとは限りません。バンドワゴン効果による心理的な影響に注意し、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが大切です。
電話代行会社のウェブサイトで示される「顧客満足度」や「継続契約率」などの数値は、実際のサービスの質とは異なる場合があるため、これらの数値に安心せず、実際のサービス内容を確認することが勧められています。
安さに惑わされない
電話代行サービスには、格安だったり安さを売りにしている会社もあります。しかしサービス料金の安さだけに目が入ってしまい、その安さにつられて契約してしまうと、実際問題全然使えなかった ... ということが多々あります。
安さで電話代行サービスを契約する場合は、その安いサービスプランでどこまでサービス内容が伴っているのか？を必ず確認するようにしましょう。
良くある失敗談としては、安い料金につられて電話代行サービスを契約したところ、一次応対にしか対応しておらず、電話の取次ぎや折返し応対には対応していなかった ... というようなことが良くあります。
このようなケースでは、新たに電話代行サービスを探すことになってしまい、二度手間的な事態になってしまうため、安くても使える電話代行サービスを探すようにしましょう。
人気だからで契約してしまうと ...
人気があるから、みんなが使っているから、有名な会社も使っているから ... というような理由で電話代行会社と契約してしまうと、自分の会社には合わなかった ... というような事態に陥りやすいです。
人間はどうしてもバイアスにかかってしまうため、人気がある、みんなが使っている = 使えるサービス、自分も使わないと取り残されてしまう、というような心理に陥ってしまいがちです。
バンドワゴン効果
人間は社会的な動物であり、他者の行動や選択に影響を受けやすい生き物です。特に「バンドワゴン効果」と呼ばれる現象は、多くの人がある行動をしていると、それが正しいと感じて同じ行動を取りやすくなるという心理的な傾向を指します。
電話代行会社の選び方に関しても、多くの人が利用しているからといって、それが自分の会社やビジネスに合うわけではありません。サービスの内容、月額料金、電話秘書の質、電話代行の機能など、多くの要因が影響します。
そのため、他者の選択に流されず、自分の会社・事業のニーズに合った電話代行会社を選ぶことが大切です。
人気がある = 必ずしも優れている、訳ではない
また、人気があるサービスが必ずしも質が高いとは限らないことも理解することが重要です。人気がある理由は、マーケティング力の効果やブランド力 (資本力などの影響) など、実際のサービスの質とは関係ない要因が含まれていることも加味する必要があります。
最終的には、自分のビジネスやニーズに合った電話代行会社を選ぶためには、しっかりと良いと思った会社をリサーチし、比較検討することが必要です。その上で、自分の判断で選ぶことが大切だと思います。
心理的アンカリング
また近年、電話代行会社のWEBサイトを見ると、「顧客満足度」や「継続契約率」など、実際にどのように数値化しているのか？が分かりにくいけど、ユーザーはその数値に安心してしまうように上手く丸め込まれるような手法が横行しています。
このような手法は、どんどん他社の間でも模倣され、どこの電話代行会社を見ても顧客満足度が95%以上で、比べようがないというか、結局飾りに過ぎないという事態も起きています。
これらの数値は、消費者の信頼を得ようとする飾り的なものに過ぎない可能性があります。これらは「心理的アンカリング」と呼ばれ、高い数値を見ることで、消費者はそのサービスが高品質であるという先入観を植え付けます。
これは、消費者の意思決定に影響を与える心理的なテクニックとして理解する必要があります。繰り返しになりますが、消費者としては、こうした数値だけに頼らず、実際の電話代行のサービスの内容をしっかりと確認し、自分のニーズに合ったサービスを選ぶことが大切です。
避けるべきその他のポイント
・詳細なサービス内容を確認する
提供されるサービスの範囲、対応時間、追加料金が発生する条件など、契約前に詳細をしっかりと確認することが大切です。
・カスタマイズ性の欠如
自分のビジネスモデルや顧客のニーズに合わせてサービスを多少はカスタマイズできるかどうかも重要なポイントです。柔軟性がないサービスでは、将来的にビジネスが成長した際に問題が生じる可能性があります。
・サポート体制
万が一のトラブルや疑問点が生じた際に、迅速かつ的確に対応してくれるサポート体制が整っているかどうかも、サービス選定の重要な基準です。
まとめ
電話代行サービスを選ぶ際は、表面的な情報だけでなく、自社の業種や特性に合った電話代行サービスを選ぶことが重要です。特に料金や安いから、人気そうだからという理由だけで選んでしまうと失敗する可能性が高くなります。
こちらの記事で解説したポイントを念頭に置き、自分のビジネスに最適な電話代行会社を見つけることを努力しましょう。それには、電話代行を利用して解決したい問題や課題は何なのか？を突き詰める必要があります。
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また、自社の具体的なニーズに基づいて電話代行サービスを選ぶことが重要です。契約前には必ず複数の会社を比較し、できれば無料のトライアルサービス (お試し) を利用してから契約するかどうかを判断するようにしましょう。
