電話業務の効率化を進めよう。会社の電話業務において、いかに社員やスタッフが働く職場環境を効率化できるか？が鍵になります。
近年、電話業務が苦手、苦痛と感じる若い世代が増えています。若い世代じゃなくても、スマートフォンの普及、ソーシャルメディアの普及により、人と話すようなコミュニケーションの機会が減り、電話業務が苦手という人が増えています。
直接的な対話やリアルタイムでのコミュニケーションに慣れていないことが原因で、電話での会話が苦手になることがあります。特に、デジタルネイティブ世代では、テキストやソーシャルメディアを通じた非対面式コミュニケーションに慣れ親しんでいるため、電話という直接的で即時的なコミュニケーション手段に不慣れなことがあります。
電話では視覚情報が得られないため、相手の声のトーンや言葉遣いから意図を理解するリスニングスキルが特に重要です。このスキルが不足していると、電話でのコミュニケーションが難しく感じられます。
若い世代は電話業務が苦手
多くの若い世代や社員の方が、電話業務が苦手であると認識しているようです。例えば X (旧 Twitter) で、「電話業務」と検索すると、電話業務が如何に嫌われているかが分かります。
この傾向は、特に新入社員など若い人に見られる傾向で、ソーシャルメディアやチャットなどのコミュニケーションツールが当たり前のような現代社会では、人と話す、面と向かって話す、電話で話すというようなコミュニケーション手段が、以前よりも少なくなっているのではないでしょうか。
電話業務で必要となる基本的なスキルは、相手と話すことの経験値です。誰かと話すということは、相手の意思やタイミング、気持ちなどを感じ取って話すことですので、この経験値がないと話すことの基本的なスキルを得ることができません。
特に近年の若い世代では、COVID の隔離措置の影響で、人と話すのが苦手という人が以前にも増して増加傾向にあります。若い世代が電話業務を苦手とする要因を詳しく見てみましょう。
・デジタルコミュニケーションの普及
若い世代は、生まれたときからインターネット、スマートフォン、SNSが身近にあり、テキストメッセージやソーシャルメディアを通じたコミュニケーションに慣れ親しんでいます。そのため、直接的な対話よりも非対面でのコミュニケーションを好む傾向があります。
・即時性の欠如
テキストメッセージやメールでは、返信する前に時間をかけて考えることができますが、電話ではリアルタイムでの反応が求められます。この即時性がプレッシャーとなり、苦手意識につながることがあります。
・非言語的手がかりの不在
電話では、相手の表情や身振り手振りなどの視覚情報が得られません。これにより、コミュニケーションのニュアンスを読み取ることが難しくなり、誤解や不安を感じやすくなります。
・コミュニケーションスキルの不足
若い世代の中には、対面や電話でのコミュニケーション経験が少ないため、適切なビジネスマナーや会話の進め方に自信がない人もいます。これが電話業務を敬遠する一因となっています。
・プライバシーへの懸念
電話はプライベートな空間で行うことが多く、特にオフィスや共有スペースでは周囲に聞かれることへの抵抗感があります。これがストレスや不安につながることがあります。
・フィードバックの遅延
電話では、相手の反応を直接見ることができないため、自分の言葉がどのように受け取られているのかを即座に理解することが難しいです。これにより、自己表現に対する不安が増大します。
・多様なコミュニケーション手段の存在
メール、チャットアプリ、ビデオ通話など、多様なコミュニケーション手段が存在する現代では、電話に特化したスキルが相対的に低下しているとも言えます。
パンデミックの影響
電話業務の苦手意識は、最も根本的なコミュニケーションの希薄化にあります。2020年以降に起こったパンデミックは、Z世代 (ひいては若い世代全般) のコミュニケーションの機会がなくなり、孤立化、ネットやバーチャルな世界へのシフトに拍車をかけました。
この間、人と面と向かって接する機会が無くなってしまったため、気持ちの萎縮と共に内にこもってしまう傾向が強まりました。このパンデミックがもたらしたソーシャルディスタンスの影響に今も悩まされている若い世代が多いことが報告されています。
このような変化は、人間関係にも課題をもたらし、コロナ禍が過ぎた後でも対人恐怖症、人前でマスクが取れない、対面でのコミュニケーションが上手くいかない、などの問題を起こしています。
Z世代は、職場で必要不可欠なスキルを身につけることの難しさに直面しています。ある調査によると、Z世代の51％が、自分の教育が社会人としての準備になっていないと感じている。彼らが準備不足と感じているスキルには、交渉、人脈作り、人前で話すこと、長時間労働の管理などがある。
電話業務の重圧
電話業務が苦手と語る、ある不動産会社の事務スタッフは次のように話します。
「私は電話業務が苦手です。半年以上も経っても電話応対が出来ません ... 一回一回の電話対応に緊張してしまいます。弊社は、家族経営の小さな不動産会社ですので、事務スタッフと私と社長の奥さんの二人だけで、かかってくる電話対応は私の担当となっています。」
この方のケースでは、会社の電話業務を一手に引き受けている重圧が更に電話業務を難しくしてしまっています。電話業務でミスしてしまったらどうしよう？怒られるじゃないか？など、電話応対が苦手な人にとっては非常に難しい環境だと思います。
電話でのコミュニケーションに自信がない場合、緊張や不安を感じやすく、それが電話業務の苦手意識につながることがあります。特に新入社員や若い社員の場合、職場での経験が少ないためにこのような自信の欠如が見られることが多いです。
電話業務の苦手を克服するには？
電話応対に対する不安や恐怖を感じることは、決して甘いというわけではありません。特に、未経験の事務職で一人で多くの業務を担当している状況では、そのプレッシャーは相当なものでしょう。電話応対の苦手意識を克服するために、以下の点を考慮してみてください。
1. 段階的に慣れる
電話応対のスキルは、一夜にして身につくものではありません。少しずつ経験を積んでいくことが大切です。毎回の電話業務で、一つずつ改善点を見つけて、徐々に自信をつけていくことを心がけましょう。また電話業務に関わらず、普段から人と話すことを意識することも大切です。人と話す経験値が、電話業務に直結します。
2. 事前準備
電話をかける前に、話す内容の要点をメモに書き出しておくと良いでしょう。また、よくある質問やその答えを準備しておくと、安心して電話に応対できるかもしれません。
3. フィードバックを取り入れる
電話応対をしたら、今の電話応対のどこがダメだったのか？逆にどこは良かったのか？自分で電話応対を振り返り、改善点や良かったポイントをノートにまとめましょう。フィードバックを得ることで、電話業務の成長の機会を作りましょう。間違いを恐れず、それを学びのチャンスと捉えることが大切です。
4. ストレスマネジメント
電話応対によるストレスを適切に管理することも大切です。仕事の合間に短い休憩を取る、リラクゼーションの時間を設けるなど、自分を大切にする時間を持つことも重要です。
結局のところ、電話業務は慣れるしかないものだと思います。しかし、電話業務の度が過ぎる場合、例えばかかってくる電話対応で毎日毎日いっぱいいっぱいというような状況であれば、それは度が過ぎており、いくら慣れといっても電話業務が嫌い、苦手になるでしょう。
このような場合は、電話代行サービスを導入するなどの対策が必要です。
電話業務の捉え方を変える
電話は苦手なもの、という意識を捨て、ビジネスの基本として、今後生きていく上でのコミュニケーション・スキルとして必要なスキルであるということを改めて認識する必要があると思います。
多くの若い世代が電話業務を苦手と感じるのは、電話対応のコミュニケーション不足、多すぎる営業電話や迷惑電話の影響もあると思います。そのため電話対応の機会を増やし、一回一回の電話対応に怖がったり、恥ずかしがったりせず、慣れることが必要です。
また企業としては、度がすぎる営業電話や迷惑電話の対策を講じることが重要です。これらの電話対応を社員にさせてしまうと、社員は電話業務に対して良いイメージを持てなくなります。
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