電話業務の効率化を進めよう。会社の電話業務において、いかに社員やスタッフが働く職場環境を効率化できるか？が鍵になります。
クレーム対応は企業のイメージを大きく左右する重要な業務のひとつです。特に電話対応は、直接お客様の感情や声のトーンに触れる機会が多く、適切な対応によってクレームの悪化を防ぐだけでなく、企業に対する信頼度を向上させることも可能です。
適切な対応が行われないと、顧客の不満は高まり、企業への信頼は損なわれてしまいます。企業にとって、顧客満足度の向上は永遠の課題です。そのため電話業務におけるクレーム対応は、顧客との信頼関係を築き、維持する上で解決しなければいけないポイントでもあります。
こちらの記事では、企業や会社が電話でのクレーム対応を行う際に参考にできるポイントを、具体的かつ段階的に詳しく解説します。
クレーム対応の基本
クレーム対応において、まずは「相手の気持ちを理解する」姿勢が大切です。ポイントとしては、「傾聴（アクティブリスニング）」→「共感と謝罪」という順にクレーム対応を進めます。
「傾聴」→「共感と謝罪」と進める
クレームをいただいたお客様は、不満や不安、怒りなどを抱えていることが多いです。電話口では、まずは相手の声に耳を傾けることを優先し、話を遮らず最後まで聞くことが大切です。相手の不満や困りごとに対して共感を示し、謝罪を述べることで相手の気持ちに寄り添います。
実際に自分の会社がミスをしたかどうかに関わらず、相手の感情に寄り添う姿勢を示すことで、相手の怒りを鎮めることにつながります。
クレーム対応において、こちらが感情的にならないことが大切です。お客様の言葉が厳しくても、自分自身が感情的になってはいけません。声のトーンは落ち着きを保ち、落ち着いた話し方を心がけます。
クレームを受けた際は、迅速に対処することで相手の不満を抑えられます。「後ほど担当者から連絡いたします」と伝える場合でも、具体的な時間を提示するなど、動きの早さを感じてもらうことが大切です。
具体的に何について不満を持っているのかを明確にする
また、顧客が具体的に何について不満を持っているのかを明確に理解することが重要です。製品やサービスのどの部分に問題があるのか、それが顧客にどのような影響を与えているのかを把握しましょう。
続いて、顧客情報についての理解することが求められます。顧客のお名前、購入履歴などの基本情報を確認します。顧客が過去に同様の問題を経験していないか、または特定の製品やサービスに関連する問題が頻発していないかを確認します。
クレームの内容を元に、可能な解決策を提案します。これには、製品の交換、返金、サービスの改善などが含まれる場合があります。すべてのクレームが初期対応で解決できるわけではありません。そのため、エスカレーションが必要な場合のプロセスを理解しておくことも重要です。
クレームの詳細、対応したアクション、その結果などを記録し、追跡するシステムを利用しましょう。これにより、同様の問題が再発した場合や、改善のための分析を行う際に役立ちます。
まずはこれらの点を確認し、適切に対応することで、クレーム対応をしましょう。また、クレーム対応は企業のサービス改善の機会でもありますので、顧客からのフィードバックを大切にしましょう。
クレーム電話対応の重要性
適切なクレーム電話対応は、顧客満足度の向上につながります。迅速かつ丁寧な対応により、顧客の不満を解消し、満足度を高めることができます。
クレーム電話を適切に解決することで、顧客ロイヤリティの向上につながります。また、迅速かつ誠実な対応は、企業イメージを向上させ、新規顧客獲得につながります。
クレーム電話を放置することは、企業イメージの低下、ブランドのイメージ低下につながり、会社にとってデメリットしかありませんので、できるだけ早く適切に解決する努力が必要です。
しかし全てのクレーム電話を解決、対応することは非常に難しいものだと思います。クレーム電話と一概に言っても、商品の不備からくるクレームや、昨今のトレンドであるモンスタークレイマー、カスターハラスメント (カスハラ) など様々なケースがあるのが現実です。
これら全てを解決し対応することは実に困難であり、時には意図せずソーシャルネットメディアで炎上してしまうこともあります。企業はこのような様々なケースを想定、認識し、できる範囲で顧客に対してクレーム対応が求められます。
クレーム対応のポイント
電話業務におけるクレームの対応する際のポイントを解説します。これらのポイントを理解することで、クレームに対してポイントに沿った対応が可能になります。
・相手の話を傾聴
クレーム内容を詳しく聞き取ります。相手の話を遮らず、感情的にならないように心がけましょう。必要に応じてメモを取り、事実関係を確認します。定型文としては次のような文言を参考にして下さい。
例：「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
・共感と謝罪
クレーム対応は相手の気持ちに寄り添うことは大切です。相手の気持ちに共感し、心からの謝罪を伝えます。定型文としては以下を参考下さい。
例：「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。大変ご不快な思いをされたことと思います。」
・解決策の提案
相手の気持ちを聞くだけでは問題解決になりません。具体的な解決策を提案し、どのように対応するかを説明します。その際の定型文としては以下を参考下さい。
例：「現在の状況を確認いたしまして、早急に対応させていただきます。具体的な対応策としては○○を考えております。」
・フォローアップ
提案した解決策を実行し、その進捗状況をチームで部署に報告します。最終的にクレームが解決したかどうかを確認し、再発防止策を講じます。このようなフォローは、同じような事案が発生した際にどのように解決できたか？問題となったのか？を検証するデータとして蓄積されます。
クレーム対応の流れ
突然のクレーム対応に怯むことなく、問題解決に向けたクレーム対応の一通りの流れを把握しておきましょう。
ステップ1：名乗りと相手の確認
クレーム対応は第一声が重要になります。電話の出方が不快な印象を与えないよう、明るくはっきりしたトーンで自社名と担当者名を名乗ります。
・相手の名前・連絡先を確認
可能であれば相手の氏名や連絡先を早い段階で確認します。もし話が長くなる見込みがある場合や、後で担当部署から折り返し連絡する可能性が高い場合は、なおさら正確な連絡先が必要です。
ステップ2：相手の話をしっかり聞く（ヒアリング）
お客様の怒りや不満を最後まで聞き取ることで、まずは「聞いてもらえた」という安心感を与えます。ポイントは、相手の話を遮らずに最後まで聞くことです。
・オウム返し・質問で内容を明確化
適宜、「○○ということでお困りなのですね」と言い換えたり、「その後の状況はいかがでしたか？」と追加の質問をしたりすることで、正確にクレーム内容を把握します。
ステップ3：謝罪・共感・再確認
最初の謝罪、「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と具体的に謝罪を述べましょう。
・共感・再確認
「確かにそれはご不便でしたね。私どもとしても大変心苦しく思っております」と相手の感情に寄り添う。そして、「今のお話ですと、○○についてのトラブルがあったということでよろしいでしょうか？」と改めてクレームの要点を確認します。
ステップ4：解決策の提示・行動
解決策の提示に進めます。具体的に何ができるか、どのように補償できるかを即座に提示する。たとえば「至急新しい商品をお送りいたします」、「担当部署と連携して事実関係を調査いたしますので、明日までに一度ご連絡差し上げます」など。
・期限や段取りを明確にする
お客様への折り返しや対応完了の目安を、具体的な日時・時間を示して伝える。これによって「きちんと動いてくれている」という安心感を与えられます。
ステップ5：確認とお礼
クレーム内容の再度確認「本日は○○の件でお問い合わせをいただきました。ご対応内容としては、××というかたちになりますが、よろしいでしょうか？」とまとめ、相手の納得を得えましょう。
・お礼と謝罪の気持ちを繰り返す
最後に「この度は貴重なご意見をありがとうございました。ご迷惑をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます」と伝え、通話を終了する。相手が納得して電話を切ることでクレームが収束しやすくなります。
クレーム対応マニュアルの作成
会社や組織、部署で統一されたクレーム対応マニュアルを作成しましょう。過去にどのよな商品、サービスでクレームがあったか？など、一目で分かるようなマニュアルの作成が好ましいです。
クレーム対応マニュアルを作成することで、社員はクレームの種類や内容に応じた対応手順を講じることが可能になります。特に新入社員など、電話対応の経験値がない社員にもマニュアルに定められた基準に従って対応することで、対応品質を安定化することができます。
マニュアルは都度、過去に起こった具体的なクレーム事例とその対応方法を記載し、将来の対応に活用するようにしましょう。
社内連携とフォローアップ
クレーム対応の情報は、社内で共有・連携する体制を整え、スムーズにフォローアップできる状況を構築しましょう。
社内共有・情報管理
いつ、誰から、どのようなクレームがあったのかなど、クレーム内容の記録を社内システムや共有ファイルに記録しましょう。後で参照できるよう、詳細な経緯・対応状況を残します。
担当者間の連携も欠かせません。電話対応後、迅速に関連部署や管理職へ情報を共有し、原因究明や再発防止策の検討につなげる。別の担当者からフォローの連絡をする場合は、スムーズに引き継げるように情報をしっかり共有します。
フォローコール・お客様への報告
解決策の実行後の連絡。提示した解決策を実行した後、しっかり報告連絡を入れる。「解決したかどうか」の確認をすることで、お客様の不安を取り除きやすいです。
お詫びの気持ちと再度の感謝を伝えましょう。終了報告のタイミングでも改めてお詫びと感謝を伝える。問題解決をしただけで終わらず、「今後のサービス向上に活かします」という意気込みを示すと印象が良いでしょう。
再発防止策
社内やチームでクレーム内容の分析を行います。複数のお客様から同じクレーム内容が寄せられていないか、根本原因を探りましょう。
社内でのマニュアル作成や研修体制の整備も必要です。同じ問題を繰り返さないよう、クレームの典型パターンを洗い出し、対応マニュアルや研修でスタッフへの周知を徹底しましょう。
クレーム対応マニュアル化
社内でクレーム対応をマニュアル化することで、次のような利点があります。
・スタッフ間でのばらつきを防ぐ
マニュアルがあることで、誰が対応してもある程度同じ水準のサービス提供が可能になる。
・新人教育に役立つ
電話対応初心者や新入社員でも、一定の手順に沿えば安心してクレーム対応ができる。
・時間・コスト削減
統一的な対応プロセスにより、複雑なクレームでもスムーズに解決しやすくなり、結果的に業務効率が上がる。
企業や会社としては、マニュアルや研修を充実させ、スタッフ一人ひとりが落ち着いて対応できる体制づくりを行うことが大切です。また、対応後の共有や再発防止策にも目を向け、継続的に業務改善を図ることで、お客様満足度の向上と企業価値の向上を同時に実現できます。
社員教育の徹底
クレーム電話対応において、社員教育の徹底も重要な項目です。
まずクレーム対応を冷静に行うには、自社の製品やサービスに関して熟知していなければなりません。クレーム電話の度に上司に電話を代わっていたのでは、仕事にならないでしょう。
自社の製品やプロダクト、サービスについて理解・学習し、クレーム対応マニュアルと照らし合わせてどのようなクレーム電話が多いのか？を確認しましょう。
クレーム対応時に必要な基本的なスキルである、落ち着いて丁寧に耳を傾け、相手の気持ちに共感する、冷静な対応と適切な言葉遣いを心がけるなど、「傾聴」、「共感」、「落ち着いた雰囲気」での対応を学びましょう。実際に社員同士でロールプレイングを行い、実践的訓練を積むのも勉強になるはずです。
その際に、ロールプレイングの内容を録音し、自分のクレーム対応する声や話すテンポなどを実際に確認すると、改善点が明確に分かるので恥ずかしがらずに行って下さい。このようなフィードバックの積み重ねが重要です。
全てのクレーム対応は困難である
これはクレーム対応する社員のメンタルを守るために理解して頂きたいのですが、全てのクレーム対応は困難であることを理解しましょう。クレーム対応と言っても、様々なクレームが存在します。
例えば、行きすぎたクレームの電話ではモンスタークレイマー、顧客による過剰な反応であるカスタマーハラスメントなどもあります。特に最近では、カスタマーハラスメントことカスハラ被害が急増しています。
カスハラとは？
カスタマーハラスメント (カスハラ) とは、顧客による不当な要求や過度なクレーム、暴言や威圧など従業員に対して精神的苦痛や不快感を与える行為を指します。
カスハラの特徴としては、過剰な要求、暴力的な言動、中傷や侮辱、長期間の拘束 (罵倒の続く長電話) などがあります。カスハラは特に電話対応する社員のメンタルに影響を及ぼすため、注意が必要です。
カスハラが行きすぎると事件に発展してしまう例もございます。実際にある役所では、役所の対応に不満を持った市民が役所に車で突っ込むというような事件も発生しています。
過剰過ぎるカスハラ、何度も同じ顧客からカスハラが続くようであれば、業務妨害ともなり得ますので、通話内容を録音し何かあった場合に証拠として提出するなど、企業もカスハラに対する対応が必要になります。
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