電話業務の効率化を進めよう。会社の電話業務において、いかに社員やスタッフが働く職場環境を効率化できるか？が鍵になります。
電話業務は、なぜストレスになるのでしょうか？それには幾つかの要因がございます。この記事では、「多すぎる電話応対」、「営業電話/迷惑電話/クレーム電話/カスハラ」という観点から、なぜ電話業務が社員やスタッフのストレスになるのか？を解説します。
- 目次
- 1. はじめに
- 2. 多すぎる電話応対の問題
- 3. 営業電話/クレーム電話のストレス
- 4. 電話業務のストレスは、スタッフの離職に直結する
- 5. 電話業務のストレスを無くすには？
- 6. 厚生労働省のストレスチェック制度
はじめに
厚生労働省では、労働環境やストレスに関する調査を定期的に実施しており、その中で「電話業務」に関するストレスについても取り上げられることがあります。例えば、「労働者健康状況調査」や「労働安全衛生調査」などの報告書があります。
平成30年版厚生労働白書によると、職場におけるストレスの主な要因として、「仕事の質・量」（53.8%）や「対人関係の問題」（30.6%）が挙げられています。これらは電話業務を含む多くの職種に共通するストレス要因です。
→厚生労働省「職場生活でのストレスなどの状況」
労働者健康状況調査のデータによると、電話応対や顧客対応などの対人業務がストレスの大きな原因として挙げられることが多いと示しています。このようなストレスの影響によって、精神的な疲労感や燃え尽き症候群の発生率が高いことも示されています。
平成29年の労働安全衛生調査によると、仕事の質や量に関連するストレスが最も多く、次いで対人関係が挙げられています。これは、電話業務におけるクレーム対応や顧客とのトラブルなどがストレスの大きな原因となっていることを示唆しています。
以上のことから電話業務に従事する労働者は、他の業務に比べてストレスを感じる割合が高い傾向があります。ストレスの主な原因として、クレーム対応・カスハラや終わりのない電話の多さ、顧客とのトラブルなどが挙げられます。ストレス対策として、職場でのメンタルヘルスケアの重要性が高まっています。
多すぎる電話応対の問題
電話業務は多くの企業にとって顧客サービスの重要なチャネルであり、日常的に多くの電話応対がなされています。しかし、電話応対の過多は社員のストレスに直結し、職場における精神的、肉体的なストレス負担になります。社員が一日中、途切れることなく続く電話に対応しなければならない状況は、集中力の低下を招き、作業の質が低下、ストレスの原因となります。
これは、各電話に対して十分な時間を割くことが困難になるためであり、特に電話対応が頻繁に要求される環境では、この問題は一層深刻です。また、特定のスタッフが電話業務を一手に担う場合、そのストレスはさらに大きなものとなります。少数精鋭の会社で電話応対スタッフが限られている場合や、テレワークやリモートワークが普及する中で、オフィス勤務のスタッフが個人で電話応対を担当するケースでは、その負担は一人に集中しやすく、結果として精神的な疲労やストレスが蓄積しやすくなります。
このような過度な電話業務によるストレスは徐々に積み重なり、ある時点を超えると、スタッフのモチベーションの低下や職場への不満が顕著になります。この状態になると、スタッフは自分がストレスを感じていることに気づきにくくなり、仕事への意欲を失い、場合によっては職場に出て来られなくなったり、離職にもつながりかねません。そのためスタッフのストレスを適切に管理しないと、企業全体の生産性低下や離職率の増加につながりかねません。
企業は、電話業務によるストレスを軽減するために、対策を講じる必要があります。例えば、電話代行サービスの導入により、電話業務をアウトソーシングするなど部分的に電話代行を利用することでスタッフの負担を軽減し、より高品質なカスタマーサービスを提供することが可能です。これにより、スタッフはより創造的で価値の高い業務に集中できるようになり、職場のストレスが減少します。
営業電話/クレーム電話のストレス
電話業務が社員にとってストレスの源となる主な要因として、営業電話、迷惑電話、クレーム電話が挙げられます。これらは、特に対応が困難で、多くの場合、社員の心理的、感情的な負担を増大させます。まず、業務に直接関係のない営業電話は、非常に厄介な問題です。これらの電話はしばしば長引く (長電話) 傾向があり、対応に追われる社員は他の業務を停止せざるを得なくなります。
その結果、本来の業務進行に支障をきたし、結果として生産性の低下を引き起こします。これにより、社員は過度な疲労感とともに精神的なストレスを感じてしまい、このような営業電話が続くと精神的なストレスはとても大きなものとなるでしょう。
さらに、モンスタークレーマーからのクレーム電話も、非常に大きなストレス源です。これらはしばしば理不尽な要求や過剰な苦情を含むため、対応する社員は相当な精神的圧力を感じることがあります。クレーマーによる攻撃的な態度や言葉の暴力は、社員の心理的な安全を脅かし、場合によっては長期的な心理的トラウマを引き起こすこともあります。
これらの営業電話やクレーム電話に適切に対処するためには、適切な応対マニュアルや対策が求められます。例えば、何度も営業電話やクレーム電話をかけてくる相手の電話番号はブラックリスト化し除外するなどのテクニカルな対策や心理的なサポートを強化することも重要です。
自社で対策を講じるのが困難な場合は、電話代行サービスなど外部のサービスを導入することを検討しましょう。企業はこれらの課題に対して積極的に対策を講じることで、社員の精神的な健康を保護し、職場の全体的な環境を改善することができます。これにより、電話業務が原因でのストレスを軽減し、社員がより生産的で満足のいく職場環境で働けるようにすることが可能となります。
電話業務におけるカスハラも増加傾向
電話業務を悩ます問題は、営業電話/迷惑電話/クレーム電話だけではありません。コロナ以降では、カスターマーハラスメントこと "カスハラ" の被害も急増しています。そのため、企業は「営業電話/迷惑電話/クレーム電話」の他に「カスハラ」に対しても対策を取らなければいけません。
電話業務のストレスは、スタッフの離職に直結する
電話業務に伴う過度なストレスは、社員・スタッフの離職率を高める原因であり、この問題を放置することは企業にとっても深刻な問題を引き起こします。電話対応の職務は、顧客からの厳しい要求やクレーム、長時間の対応、そしてしばしば達成が困難な業績目標などにより、社員やスタッフに高いストレスに晒されています。
過度なストレスは徐々に蓄積する
このような過度なストレスは徐々に蓄積し、最終的には社員が精神的な疲労や病を抱え、通常の勤務が困難になるほどに悪化することがあります。場合によっては、スタッフが仕事を休むようになり、やがては完全に職場を離れてしまうこともあるのです。
現代の日本の労働市場では、業種によっては深刻な人手不足が問題となっています。このような状況の中で、経験豊富なスタッフが職を辞することは、企業にとって重大な損失です。新しい人材を見つけ、育成するコストは非常に高く、特に優れたスキルを持つ社員の代替・採用は一層困難な状況です。
業務に集中できる職場環境を
そのため人材の流出は、企業の生産性低下だけでなく、業務遂行能力にも直接的な影響を及ぼす可能性があります。企業が取るべき対策としては、職場環境の改善が最優先事項になります。現代の労働者は、過去のような過酷な労働条件を受け入れることは少なく、より快適で、支援的な職場環境を求めています。
企業は、オフィスの物理的な環境改善はもちろんのこと、職場文化を見直し、社員の声に耳を傾け、ストレス管理にも目を向ける必要があるでしょう。電話業務に特有のストレスを軽減するためには、適切な休憩時間の確保、業務の合理化、そして必要に応じて電話代行サービスなどの外部のサービスを検討することが解決策になります。
電話業務のストレスを無くすには？
電話業務のストレスを無くすには、まずはその原因をしっかりと理解することです。多くの場合、電話業務のストレスは、多過ぎる電話応対による疲労から生じます。
そのため職場環境に目を配り、社員やスタッフが日々の電話対応・電話応対で疲弊していないか？何か精神的な負担を受けていないか？をしっかりと確認する必要があります。
もしも何か社員が不調をきたしていたら、それに気付き対策を講じることが求められます。
電話業務のストレスを減らす/無くすには、電話代行サービスなど外部のサービスを利用して会社の電話業務をアウトソーシングすることです。もしいきなり会社の電話業務を全てアウトソーシングするのが不安だ ...
というような場合は、まずは忙しい時間帯に電話代行サービスを導入するなど、部分的に導入してみて試すことができるでしょう。
電話代行サービスを検討する
それには、電話代行サービスを導入し、電話応対の一部をアウトソーシングするなど、会社や部署の電話応対を丸っと電話応対のプロである電話秘書に任せてしまうことです。そもそも、電話代行サービスとは、電話業務のあらゆる問題を解決してくれる、ビジネスマンには心強いサービスです。また、受信した電話を適切に応対し、必要に応じて会社の担当者に内線電話のようにつなげてくれます。
電話代行サービスの導入により、社内の従業員は電話応対に追われることがなくなり、他のもっと重要な業務に専念することができます。電話業務のストレスを無くすことは、従業員、スタッフの職場環境を改善させます。今の時代、社員やスタッフに負担をかけて、もし会社を辞めてしまったら、それは非常に大きなリスクです。以前のように再び新しい人を雇えばいい ... というような考え方は通用しません。
日本の労働市場は年々タイトになってきており、人手不足が深刻な問題とばっています。それはつまり、社員が会社を辞めてしまうと、新しい人材を探すのは難しくなってきているということです。今の時代、会社は社員やスタッフが働きやすいより良い環境、職場を構築することが大切です。電話業務で社員に過度のストレスがかかっている、というようなことが分かれば、事業者はそのことに気付き、職場環境を改善しなければいけません。
その一つの解決策として、電話代行サービスがあるのです。電話代行サービスの渋谷オフィスでは、業種や事業者様に合わせた5つの電話代行プランをご用意しております。
厚生労働省のストレスチェック制度
厚生労働省は、労働者のメンタルヘルス対策の一環として、ストレスチェック制度を導入しています。この制度は、労働者が自身のストレスレベルを把握し、必要に応じて医師の面談を受けることができるようにするものです。
ストレスチェック制度は、職場における労働者の心理的負担を軽減し、メンタルヘルスの不調を早期に発見し対策を講じるために設けられました。特にストレスの高い労働者を見つけ出し、必要な場合は医師の面談を受ける機会を提供することで、メンタルヘルス不調による労働災害の防止を目指しています。
ストレスチェックは、主に以下の3つの要素から構成されています。
- ・職場のストレス要因（仕事の負担や職場の人間関係など）
- ・ストレスによる心身の反応（疲労感、イライラ感、気分の落ち込みなど）
- ・サポート状況（同僚や上司からの支援の有無など）
これらの質問に答えることで、労働者のストレスレベルを評価します。
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