電話業務の外注を検討すべきタイミング

投稿日 : 2024年4月25日

企業にとって電話業務は大切な業務の一つです。しかし多すぎる電話対応が事業効率悪化、社員の精神的負担など、大きな負担になることがあります。

そのため企業は、電話業務が多忙になるある一定のラインを超えたら電話対応のアウトソーシングを検討すべきでしょう。こちらの記事では、企業が電話業務の外注を検討すべきタイミングについて詳しく解説します。

電話業務が企業の負荷になっている

昨今、日本のビジネス環境は、人材不足からくるリソース不足が問題となっており、企業の電話業務もかつかつになっているのが現状です。しかし顧客やクライアントからの電話対応は、企業のイメージやブランドの認知に直結しており、その管理は非常に重要です。

しかし、ビジネスが成長するにつれて、電話対応の件数が増加し、それが社員の業務負担やストレスにつながることがあります。また、電話対応にかかる時間が増えることで、本来の業務に割ける時間が減少し、全体の業務効率が低下することも良くあることです。

電話業務の外注を検討すべき具体的なタイミング

企業が電話業務の外注を検討すべきタイミングには、主に以下のような状況がございます。

1. 応対件数の増加

企業が成長し、電話による問い合わせや顧客対応の件数が急激に増加した場合、内部リソースだけでは対応が困難になることがあります。特にキャンペーンや新製品のリリース時には、短期間で応対件数が激増することが予想されるため、外部のサポートが必要になることがあります。

2. 社員やスタッフの離職

社員やスタッフが離職してしまうと、すぐに新しい人材を見つけることが困難な時があると思います。しかし電話業務は待ってはくれず、離職した社員の分の電話業務を他の社員が負担していると、今度はそのスタッフがまいってしまうかもしれません。

これでは負のスパイラルとなってしまいます。このような事態になってしまったら、電話業務の外注を検討しましょう。このようなケースでは、電話代行サービスを利用することが望ましいでしょう。

3. 業務の専門性が求められる場合

特定の製品やサービスに関する専門的な知識が必要な電話対応が増えた場合、専門的なトレーニングを受けたオペレーターによる対応が求められます。このような専門性を社内で育成するには時間とコストがかかるため、専門的な電話代行サービスを利用することが効果的です。

4. 業務のピークタイムに対応する必要がある場合

年末年始やセール期間など、一時的に電話対応が集中する時期には、外部の電話代行サービスを利用してスムーズな対応を行うことが効果的です。これにより、顧客満足度の維持と社員の過度な負担を防ぐことができます。

5. コスト削減が必要な場合

社内で電話対応を全て行うことは、人件費や研修コスト (時間的コスト) など、意外と高いコストであることは知られていません。このような時は、電話業務を外部に委託することで、固定費を変動費に変え、全体のコスト削済を図ることができます。

まとめ

適切なタイミングで電話業務を外注することは、企業にとって多くのメリットをもたらします。顧客満足度の向上、社員の業務負担の軽減、コスト削減など、業務の効率化を図るために、外注の検討を始める良い機会かもしれません。

ビジネスの成長と共に、電話対応の必要性が増す一方で、これを内部リソースだけで賄うことは困難になります。電話業務の外注は、このような場合に企業が直面する多くの課題を解決する効果的な手段です。外部の専門業者に電話対応を依頼することで、顧客からの問い合わせに迅速かつ専門的に対応することが可能となり、結果として顧客満足度を大幅に向上させることができます。

さらに、電話業務の外注は社員の業務負担を軽減します。電話対応は時間と労力を要する業務であり、これに多くの時間を割くことは、社員が本来の業務に集中することを妨げる可能性があります。外注により、社員は自身の専門分野におけるより価値の高い業務に専念できるようになり、全体の生産性の向上に寄与します。

また、電話業務の外注はコストの削減にもつながります。自社で電話対応システムを整備し、運用するには、設備投資や維持費、人件費などのコストがかかります。一方、外注を利用すれば、これらの固定費を変動費に変換でき、使用した分だけの費用で済みます。これにより、企業は経費をより効率的に管理し、経済的な負担を軽減することができます。

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