電話業務で最も苦痛とされる、営業電話への対策とは？

投稿日 : 2024年1月16日

ある会社の社員さんは、電話業務が嫌いだと話します。中でも近年巧妙な手口で増え続けている「求人応募者を装ってくる転職サイト・エージェントの営業電話」の電話応対には心底がっかりする、疲弊すると言います。

例えば、応募者かもしれないと思って丁寧に電話応対をしますが、「いやぁ実はこういうサイトで〜ご紹介できるんですけど〜 ... というようにガッツリ仲介手数料取る」というパターンの際には、せっかく丁寧な電話応対を心掛けたにも関わらず、相手は顧客ではなく、営業電話と分かった時のこの気持ちをどうしてくれるのか？と吐露します。

このような「顧客を装った営業電話」のケースに対して、個人や企業はどのように対処することができるのでしょうか？その詳しい対処方法、対処手段を以下でご紹介致します。

事前の識別確認

電話がかかってきた際に、最初に行うべきは相手の身元の確認です。これは、特に求人応募者を装った営業電話や迷惑電話の対策として非常に有効です。身元確認のプロセスは、単に相手の名前や用件を尋ねることから始まります。たとえば、電話に出た際に「お名前とご用件を教えていただけますか？」というシンプルな質問からスタートします。これにより、相手が本当に応募者であるか、それとも別の目的で電話をかけてきた営業担当者であるかを見極めることができます。

さらに、身元確認のプロセスを詳細化することで、より効果的な識別が可能になります。例えば、応募者である場合、どの求人に応募したか、応募の動機や関心を持ったポイントなどを尋ねることで、相手が本当に求人に関心を持っているかどうかを判断できます。また、応募者の場合は通常、履歴書や職務経歴書を送付しているはずなので、「履歴書を送付いただいていますか？」といった質問も有効です。

一方で、営業目的の電話の場合、通常は具体的な応募の詳細については話せないことが多いです。そのため、こうした詳細な質問に対して曖昧な回答が返ってくる場合は、営業目的の可能性が高いと判断できます。

このように、事前の識別プロセスを丁寧に行うことで、不要な電話に対する時間の浪費を防ぎ、実際の応募者に対してより質の高い対応を提供することが可能になります。また、このプロセスはスタッフのストレスを軽減し、業務の効率化にも寄与します。

営業電話用のスクリプトを用意

営業電話に効率的かつ一貫した対応をするためには、事前にスクリプトを用意しておくことが非常に有効です。スクリプトは、電話応対の際に従うべきガイドラインを提供し、スタッフが迅速かつ適切に対応できるようにします。特に、求人応募者を装った営業電話や迷惑電話に対しては、スクリプトに従うことで、不必要な会話に時間を取られることなく、電話を短絡的に終わらせることができます。

例えば、スクリプトには「現在、外部のエージェントとの契約は考えておりませんが、ご興味があれば情報をメールでお送りください」というフレーズを含めることができます。これにより、営業担当者に対して明確に会社の方針を伝えることができ、同時にメールでの情報提供を求めることで、電話上での長引く会話を避けることが可能です。

さらに、スクリプトは様々なシナリオに対応できるように複数用意することが望ましいです。例えば、営業電話が特定のサービスや製品に関するものであれば、「そのようなサービスには現在興味がありませんが、将来的な参考のために資料をメールでいただければ幸いです」といった対応が考えられます。また、明らかに不適切な営業電話には、「申し訳ありませんが、そのような提案には興味がありません。今後、このような電話はご遠慮ください」と断るスクリプトも有効です。

スクリプトを用意することで、スタッフは迷うことなく、一貫性と自信を持って電話応対ができるようになります。これにより、企業の時間とリソースを守り、より重要な業務に集中することが可能になります。また、スクリプトは定期的に見直し、必要に応じて更新することで、常に最適な対応ができるようにすることが重要です。このプロセスは、特に新しいスタッフや電話応対の経験が少ないスタッフにとっても有益であり、彼らが自信を持って対応できるようサポートします。

スクリプトのもう一つの重要な側面は、ブランドイメージの維持です。一貫した対応は、企業のプロフェッショナリズムを反映し、外部からの不適切な営業電話に対しても、企業の品位を保ちながら対応することができます。これは、特に顧客やビジネスパートナーからの信頼を築く上で重要な要素です。また、スクリプトを用意する際には、スタッフのフィードバックを取り入れることが重要です。

実際の電話応対の経験をもとに、スクリプトの改善点を見つけ出し、より実践的で効果的な内容にすることができます。例えば、特定のフレーズが特に効果的であったり、あるいは逆に相手に誤解を与える可能性がある場合、それらをスクリプトに反映させることができます。最終的に、スクリプトの用意は、営業電話に対する効率的な対応だけでなく、スタッフのストレス軽減、時間管理の最適化、そして企業のプロフェッショナルなイメージの維持に寄与します。これにより、企業はより重要な業務にリソースを集中させ、全体的な生産性と効率を高めることができるのです。

通話録音の告知

電話応対において「通話は品質向上のため録音しています」という告知は、多くの利点をもたらします。この一文は、通話の品質を保つという明確な目的を持ちつつ、同時に営業電話の数を減らす効果が期待できます。この告知がなぜ効果的なのかを詳しく見ていきましょう。

まず、通話録音の告知は、電話をかけてきた相手に対して、その通話が監視され、記録されていることを意識させます。これにより、営業目的で電話をかけてきた人々は、自分の言動が記録されることに抵抗を感じることがあり、無関係な営業や迷惑電話を控える傾向があります。特に、不適切な営業手法を用いる業者にとっては、録音されることはリスクとなるため、電話をかける前に二度考えることになります。

さらに、通話録音は品質管理の観点からも重要です。これにより、企業は電話応対の品質を継続的に監視し、必要に応じてトレーニングや改善策を実施することができます。スタッフは、通話が録音されていることを意識することで、よりプロフェッショナルで丁寧な応対を心がけるようになります。これは、顧客サービスの質の向上に直接的に寄与します。

また、通話録音の告知は、法的な側面からも重要です。特定の国や地域では、通話を録音する前に相手の同意を得ることが法律で義務付けられています。この告知を行うことで、企業は法的な要件を満たし、後に生じるかもしれない法的な問題を避けることができます。

通話録音の告知を行う際には、その文言を明確かつ簡潔にすることが重要です。例えば、「お電話ありがとうございます。お客様のサービス向上のため、この通話は録音させていただいております」といったフレーズが適切です。このような告知は、通話の初めに行うことで、通話の全体を通じて録音されることを相手に伝えることができます。

最終的に、通話録音の告知は、不要な営業電話を減らし、通話の品質を向上させるだけでなく、法的な保護を提供し、全体的な顧客サービスの質を高めるための重要なステップです。これにより、企業はより効率的でプロフェッショナルな電話応対を実現することができるのです。

内線システムの活用

内線システムの効果的な活用は、電話応対の効率化において非常に重要な役割を果たします。特に、応募者からの電話と思われる場合に、その電話を採用担当者や関連部署に直接転送するシステムを導入することは、多くの利点をもたらします。このシステムにより、不要な対応を避け、より迅速かつ効率的な通信を実現することができます。

まず、内線システムを活用することで、電話を受けるフロントデスクや一般のスタッフが、すべての電話に対応する必要がなくなります。これにより、スタッフは本来の業務に集中することができ、生産性の向上に寄与します。また、応募者からの電話を直接関連部署に転送することで、応募者は迅速に適切な対応を受けることができ、企業のプロフェッショナリズムと効率性をアピールすることができます。

さらに、内線システムの導入は、電話応対の品質を向上させることも可能です。例えば、採用担当者や特定の部署が直接電話を受けることで、応募者の質問に対する専門的な回答を提供でき、応募者の満足度を高めることができます。また、適切な部署に電話を転送することで、情報の伝達ミスを減らし、より効果的なコミュニケーションを実現します。

内線システムのもう一つの重要な側面は、迷惑電話や不要な営業電話への対応を効率化することです。フロントデスクや一般スタッフが直接これらの電話に対応する代わりに、内線システムを通じて適切なフィルタリングを行うことで、これらの電話の影響を最小限に抑えることができます。例えば、特定のキーワードや発信元に基づいて、迷惑電話と思われるものを自動的にブロックする設定を施すことが可能です。これにより、企業は不要な時間の浪費を防ぎ、スタッフの負担を軽減することができます。

また、内線システムの活用は、緊急時の対応にも役立ちます。例えば、緊急の問い合わせや重要な通話があった場合、システムを通じて迅速に適切な担当者に転送することで、タイムリーな対応を実現することができます。これは、特に顧客サービスやクライアント対応において重要な要素です。

内線システムのもう一つの利点は、通話履歴の管理と分析です。システムを通じて、どの部署や担当者がどのような電話に対応しているかを追跡し、通話のパターンや頻度を分析することができます。これにより、企業は通話の流れを最適化し、必要に応じて人員配置やトレーニングの改善を行うことが可能になります。

最終的に、内線システムの活用は、企業の通信効率を大幅に向上させることができます。これにより、スタッフの生産性を高め、顧客や応募者に対してより高品質なサービスを提供することが可能になるのです。また、システムの適切な管理と継続的な改善により、企業は常に効率的でプロフェッショナルな通信環境を維持することができます。

迷惑電話フィルタリング

迷惑電話フィルタリングシステムの導入は、企業の通信効率を大幅に向上させる重要な手段です。このシステムは、不要な営業電話やスパムコールを自動的に識別し、これらを事前に遮断することで、企業のリソースを守り、スタッフの生産性を高めることができます。

迷惑電話フィルタリングシステムは、通常、発信者の電話番号や発信パターンを分析することで、迷惑電話を識別します。たとえば、一定期間内に異常に多くの電話をかけてくる番号や、既知の迷惑電話の番号リストに基づいてフィルタリングを行います。これにより、企業は迷惑電話による中断や時間の浪費を防ぐことができます。

さらに、このシステムはカスタマイズが可能であり、企業の特定のニーズに合わせて設定を調整することができます。例えば、特定の時間帯にのみ迷惑電話フィルタリングを強化する、特定の部署や個人に対するフィルタリングのレベルを変更するなど、柔軟な設定が可能です。これにより、企業は自社の運営スタイルや通信のニーズに最適なフィルタリングシステムを構築することができます。

迷惑電話フィルタリングシステムのもう一つの利点は、スタッフのストレス軽減です。不要な営業電話やスパムコールは、スタッフにとって大きなストレス源となり得ます。このシステムを導入することで、スタッフはこれらの電話に対応する必要がなくなり、より重要な業務に集中することができます。これは、特に顧客サービスやフロントデスクのスタッフにとって大きなメリットとなります。

また、迷惑電話フィルタリングシステムは、企業のセキュリティを強化する効果もあります。迷惑電話の中には、詐欺や情報漏洩を狙ったものも含まれているため、これらを効果的に遮断することで、企業の情報セキュリティを保護することができます。最終的に、迷惑電話フィルタリングシステムの導入は、企業の通信環境を改善し、スタッフの生産性を向上させるだけでなく、企業のセキュリティを強化する重要な手段です。これにより、企業はより効率的で安全な業務環境を実現することができるのです。

明確な方針の設定

会社が営業電話に対する明確な方針を設定し、それを全スタッフに共有することは、組織全体の対応を一貫させ、無駄な時間とリソースの浪費を防ぐ上で非常に効果的です。この種の方針は、特に迷惑電話や不要な営業電話に対して、会社として一切応じないという明確なスタンスを示すものです。

まず、このような方針を設定することで、スタッフは個々の判断に頼ることなく、会社の方針に基づいて迅速に対応することができます。これにより、スタッフ間での対応のばらつきをなくし、組織としての一貫性を保つことができます。また、スタッフが不要な営業電話に時間を割かなくて済むため、より生産的な業務に集中することが可能になります。

この方針を効果的に実施するためには、まず全スタッフに対して明確かつ具体的なガイドラインを提供することが重要です。例えば、どのような電話を「不要な営業電話」とみなすか、そのような電話に対してどのように対応すべきかなど、具体的な指示を明確にする必要があります。これにより、スタッフは迷うことなく、迅速に適切な対応を取ることができます。

さらに、この方針を社内のトレーニングやミーティングで定期的に強調し、新入社員や新しいスタッフにも徹底することが重要です。これにより、組織全体での理解と実施が確実になります。

また、この方針の設定は、外部とのコミュニケーションにも影響を与えます。会社が一貫して不要な営業電話に応じないことを明確にすることで、営業電話をかける側もその企業に対して無駄な営業を行うことが少なくなる可能性があります。これにより、長期的には迷惑電話の数自体が減少する効果が期待できます。

最終的に、「明確な方針の設定」は、企業の効率性と生産性を高めるだけでなく、スタッフの働きやすさを向上させるための重要なステップです。この方針により、スタッフは不要なストレスから解放され、本来の業務に集中することができます。また、企業としての一貫した対応は、プロフェッショナリズムを外部に示すことにも繋がり、企業のイメージ向上にも寄与します。

この方針の実施には、経営層や管理職の強いリーダーシップとサポートが不可欠です。彼らが方針の重要性を理解し、積極的に推進することで、組織全体での実施がスムーズに進みます。また、方針の実施に際しては、スタッフからのフィードバックを受け入れ、必要に応じて方針を見直し、改善することも重要です。これにより、方針が現実の業務に適切に適用され、実際の効果を発揮することができるのです。

総じて、「明確な方針の設定」は、不要な営業電話に対する効果的な対策であり、企業の運営効率を高め、スタッフの働きやすい環境を作るための重要な要素です。

まとめ

これらの対策を講じることで、求人応募者を装った営業電話による時間の浪費や精神的な負担を軽減することが可能です。また、これらの対策はスタッフの時間を守り、本来の業務に集中するための環境を整えることにも繋がります。重要なのは、こうした電話に対して一貫した対応を取ることで、無駄な時間を削減し、業務の効率化を図ることです。