電話業務は、なぜストレスになるのでしょうか？それには幾つかの要因がございます。
会社や企業における電話業務や電話対応は、日々の業務運営において重要な役割を果たしています。この業務を効率化することで、社員やスタッフの職場環境の質を向上させるだけでなく、全体の生産性の向上にも大きく寄与します。このページでは、電話業務の効率化に焦点を当て、電話代行サービスを導入する利点など詳しくご紹介します。
企業において電話業務や電話対応の効率化が必要とされる理由には、次のような要因が挙げられます。
- ・過剰な電話対応が業務効率を低下させる
- ・応対漏れや重要な電話の取り逃しのリスクがある
- ・会社の印象や顧客満足度が低下する可能性がある
- ・社員のストレスが増加する
このような問題を解決し、電話業務の効率化を実現するためには、過度な電話業務がもたらすリスクや解決方法を学ぶ必要がございます。こちらの記事では、企業が電話業務の効率化を図る上で欠かせないトピックや解決策をご紹介します。
- 目次
- 1. 電話業務の効率化とは？
- 2. 多すぎる電話は業務効率を低下させる
- 3. 働きやすい職場を作るには、電話業務の効率化が必須
- 4. 社員のストレス増加
- 5. 電話代行サービスを利用した電話業務の効率化
- ・マルチ・チャンネルに対応
- 6. 電話対応の自動化
- ・IVR（Interactive Voice Response）システム
- ・コールバックシステム
- 7. CRM システムの導入
- 8. クラウドPBXの導入
- 9. AI電話代行サービスを利用した電話業務の効率化
- 10. まとめ
電話業務の効率化とは？
電話業務の効率化は、顧客サービスの向上、コスト削減、そして社員のワークライフバランスの改善に直結します。効率的な電話対応システムを導入することで、顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ正確に対応することが可能になり、顧客満足度の向上につながります。また、無駄な時間を削減し、社員がより生産的な業務に集中できるようになるため、全体の業務効率が向上します。
電話業務の効率化には、様々な外部のサービスを導入することで問題解決することができます。例えば、自動応答システム（IVR）の導入により、顧客の問い合わせを適切な部門や担当者に自動的に振り分けることができます。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、社員の負担も軽減されます。また、CRM（顧客関係管理）システムとの統合により、顧客データをリアルタイムで参照しながら対応することが可能になり、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
さらに、電話業務のアウトソーシングも一つの有効な手段です。電話代行サービスに電話業務を委託することで、社内リソースの節約と専門知識に基づく高品質な顧客サービスの提供が可能になります。これにより、社員はコア業務に集中できるようになり、全体の生産性が向上します。
またAI電話代行サービスという選択肢もあります。外部サービスによってメリット/デメリットなどがありますが、正しく各自のサービスを理解することにより、自社に適した外部サービスを選ぶことができます。
電話業務のシステム化
電話業務をシステム化することで、業務プロセスを一元管理し、効率的に処理できるようになります。これにより、対応漏れやヒューマンエラーのリスクを最小限に抑え、スムーズな業務運営を実現できます。
電話業務の最適化
電話業務の最適化を進めることで、業務フロー全体を見直し、無駄を排除することが可能です。最適化された業務プロセスは、リソースの無駄を減らし、社員がより価値の高い業務に集中できる環境を提供します。
また、電話業務最適化により、顧客対応のスピードと正確さが向上し、顧客満足度の向上にもつながります。
電話代行の必要性
このように電話代行の必要性が増しています。電話代行サービスを導入することで、専門のオペレーターが顧客対応を代行し、企業内のリソースを有効活用することができます。これにより、電話業務の負担を軽減し、コア業務に注力できる職場の体制が整います。
電話業務を効率化する理由
なぜ会社は、電話業務を効率化する必要があるのでしょうか？その理由についてご紹介します。
・時間の節約
電話業務は時間を大量に消費する可能性があります。効率化により、他の重要な業務にもっと時間を割くことができます。
・顧客満足度の向上
迅速かつ効果的な対応は顧客満足度を高め、リピート率や口コミの改善につながります。
・コスト削減
無駄な時間を減らすことで、人件費などのコストを削減できます。
・業務の効率化
電話対応のプロセスを効率化することで、品質を一定に保ち、ミスを減らすことができます。
電話業務の効率化は、単に時間を節約するだけでなく、ビジネス全体の品質と顧客満足度を向上させるための重要なステップです。
多すぎる電話は業務効率を低下させる
まず限度を超えた、多すぎる電話対応は業務効率の低下を招きます。例えば少数人で運営している会社で、1日に許容範囲を超えた電話がかかってきた場合、その電話対応に時間を取られてしまい本来の業務を進めることができません。
職場環境の面からも、常に電話のコールが鳴り響いてるような職場では落ち着いて仕事することができません。
また、電話対応がひっきりなしに続くことで、会社に電話がかかりにくい状態が続くことが予想されます。顧客やクライアントが何か用事があって電話したのに、電話がつながらない ... というような状況が続くようであれば、会社の印象悪化、顧客も他の会社に流れてしまうこともあると思います。
一方で、社員が多ければ、かかってくる電話が多くても対応できるか？というと、そうでもないと思います。確かに人員があれば、取りこぼしなく電話対応することも可能かもしれませんが、大手企業などでは、コロナ以降のDX化の加速、生成AIブームとしたAIの急速な進化に伴い、営業電話、カスターマーハラスメント、人員不足やコストカットの面からも一部の電話対応を自動化したり、チャットボット対応に切り替える企業も増えています。
ピークタイムのコール管理
例えば、ピークタイム (忙しい時間帯) に合わせて、ピンポイントで電話代行サービスなどの外部サービスを利用することで、多すぎる電話を緩和させることができます。自社の電話対応を完全にアウトソーシングが難しい場合、忙しい時間帯など、人がいない時間帯に電話代行サービスのような外部のサービスを利用することも手です。
働きやすい職場を作るには、電話業務の効率化が必須
このような背景もあり、職場の電話業務の効率化は経営者にとって今や必須事項となっています。古いブラック企業と呼ばれる企業では、このような電話業務の問題を放置し、職場環境の改善を放置することで働き手の流出が起きています。
ご存知の通り、日本は労働力不足が深刻化しており、労働市場も切迫しています。労働者も、働く場所を見極めており、わざわざ職場環境が悪い場所を選ぶはずがなく、このようなブラック企業では既に働き手が集まらなくなっており、以前のように業務が回らなくなっているところもあります。
経営者やビジネスマンは、このような現実をしっかりと理解し、社員やスタッフが安心して仕事ができる環境を構築しなければいけません。電話業務の効率化は、このような点でも必須事項となっているのです。
営業電話・迷惑電話の対策は必須
企業の電話業務において、「営業電話・迷惑電話」への対策は必須となります。営業電話の類である、迷惑電話、悪質なクレーム電話、モラハラ電話は、企業で電話応対するスタッフにとって非常に厄介な問題です。このような営業電話は、スタッフの指揮の低下、業務効率の低下、精神的な苦痛を及ぼします。
スタッフの指揮の低下は、顧客サービスの低下にもつながり、企業にとって良いことは何もありません。特にスタッフの生産性の低下が心配され、スタッフが迷惑電話に時間を取られると、本来の業務に専念できなくなり、生産性が落ちてしまいます。
スタッフによっては、精神的な疲労から離職してしまったり、会社に出て来られなくなるケースもありますので、必ず対策が必要です。
社員のストレス増加
多過ぎる電話業務は、社員へのストレスを増加させます。社員やスタッフが働きにくい職場は、社員が流入してしまう恐れがあり、これでは人員不足というもっと深刻な問題へと発展してしまう可能性があります。こちらの記事で詳しくご紹介しています。
電話代行サービスを利用した電話業務の効率化
中小企業、個人事業主の多過ぎる電話業務・電話対応の問題解決策として、「電話代行サービス」の利用をおすすめします。企業が電話代行サービスを利用することで、電話業務の外注化 (アウトソーシング)、電話業務の自動化することができます。
電話代行サービスのメリットとして、まず第一に、電話業務を外注化することで、社内リソースをコア業務に集中させることができる点が挙げられます。これにより、従業員が煩雑な電話対応に追われることなく、より生産的な活動に専念できる環境が整います。
また電話代行は手軽に利用できる点も魅力で、例えば、弊社渋谷オフィスの格安電話代行サービスのプラン「スタートプラン」であれば、月額3,000円から利用することができます。
更に電話代行サービスなら導入まで (サービス開始) 2営業日程度で、すぐにサービスを利用することができます。1ヶ月単位の短期利用や長期利用も可能です。
電話代行サービスの最大の魅力は、専門的な電話応対のプロフェッショナルである電話秘書が丁寧に電話対応を行い、音声録音、メール連絡、チャット通知など様々なメディアに対応している点です。
例えば、電話業務をアウトソーシングしたいけど、実際の応対を確認したいという要望に電話代行サービスは答えることができます。弊社の電話代行サービスは、お客様と電話秘書のやり取りを録音し (通話録音サービス)、契約者様はその録音を確認することができます。
マルチ・チャンネルに対応
電話代行サービスは、クライアントやお客様からの応対内容を音声、メール、チャットのマルチ・チャンネルで報告することができます。実際に顧客が話している内容を一語一句確認したい、顧客の応対時の雰囲気を確認したいというニーズには音声を。
普段ビジネスでは、メールしか使用しないという方には、応対内容を文字起こしして、メールで受け取ることができます。同じように、ビジネス上の連絡は社内の連絡システムとしてチャットを使用しているという場合には、お使いのチャットに応対内容を通知することができます。
このように電話代行サービスにおける、応対内容の連絡方法はマルチ・チャンネルに対応しています。
電話業務の自動化ツール
電話業務を自動化することで、企業の業務効率化と生産性向上に大きく貢献します。こちらの項目では、電話業務を自動化することができるサービスやツールをご紹介します。電話業務の自動化ツールを導入している企業では、大幅な業務効率化に成功しています。
これにより、従業員は本来の業務に集中でき、人手不足にも対応できるようになります。ただし、導入に際しては、顧客体験や特定の複雑な対応が必要な場合など、完全自動化が適さない場面もあることを考慮する必要があります。適切な使用範囲を見極めることが重要です。
電話対応の自動化は、現代のビジネス環境において顧客サービスを向上させるための重要な手段となっています。このプロセスは、電話代行サービスの利用だけでなく、技術的な解決策を取り入れることによっても実現可能です。
デジタル庁は、2024年6月21日に、デジタル技術を活用して公共サービスの最適化と効率化を図るための戦略「デジタル社会の実現に向けた重点計画」をまとめています。クラウドサービスの優先的利用やデジタルツールを活用したサービスの価値向上が推奨されています。
IVR（Interactive Voice Response）システムの導入
その一例が IVR（Interactive Voice Response）システムの導入です。このシステムを活用することにより、顧客からの電話を自動で受け取り、最も適切な部署や担当者にスムーズにルーティングすることが可能になります。これにより、人的ミスによる応対漏れのリスクを大幅に減少させることができます。
さらに、IVRシステムにはよくある質問に対する自動応答機能を設定することもできます。これにより、シンプルな疑問や要望に対しては、人の介入を必要とせず迅速に対応することが可能です。結果として、顧客は待たされることなく情報を得ることができ、電話対応にかかるスタッフの負担も軽減されます。
コールバックシステム
また、コールバックシステムの利用も電話対応の効率化に寄与します。このシステムでは、顧客が電話で長時間待機することなく、後で折り返し電話を受けることができるようになります。顧客がオンラインフォームやIVRシステムを通じて折り返しの要求を登録できるため、電話ラインの混雑が解消され、顧客満足度が向上します。
これは特にピークタイムにおいて、電話ラインの圧迫を避けるのに効果的です。
電話対応の自動化は、コスト削減やオペレーションの効率化だけでなく、顧客体験の向上にも直結します。顧客がスムーズに適切なサポートを受けることができるシステムを整えることで、企業は顧客との長期的な関係構築に貢献することが可能です。これらの技術を活用することで、ビジネスはより競争力のあるものとなり、顧客からの信頼を獲得し続けることができます。
CRM システムの導入
CRM（Customer Relationship Management）システムの導入する手もございます。顧客情報を一元管理することで、電話対応時に顧客の背景や過去のやり取りを即座に把握できるようになります。これにより、よりパーソナライズされたサービスを提供でき、顧客満足度の向上につながります。
同じように分析ツールの利用することで、電話対応のデータを分析し、ピークタイムの特定や問い合わせの傾向分析を行うことで、リソースの最適な配分や改善点の特定が可能になります。
企業の電話業務を効率化するためには、CRM（Customer Relationship Management）システムの活用が欠かせません。CRMシステムを活用することで、リアルタイムな顧客状況の把握、複数部署間での情報共有、顧客満足度の向上や購入金額の最大化を目的としたオーダーメイドの商品・サービスの提供など、様々なメリットを得ることができます。
・顧客情報の一元管理
顧客の基本情報、過去の問い合わせ履歴、商談内容などを一元的に管理できます。これにより、顧客との過去の経緯を踏まえた適切な対応が可能になります。
・業務の効率化
顧客情報を共有できるため、スタッフや担当者が代わっても円滑に業務を引き継ぐことができます。また、必要な情報にすぐにアクセスできるので、作業の重複や手間を省くことができます。
・顧客対応の質の向上
顧客の詳細な情報を把握しやすくなるため、お客様のニーズにあった提案や問題解決ができ、顧客満足度が向上します。
・業務プロセスの標準化
電話対応のフローやナレッジを体系化できるため、新人教育や品質管理が容易になります。ベストプラクティスの水平展開も図れます。
・データ分析と意思決定の質の向上
顧客データを集約・分析することで、営業活動の課題や新規施策の立案につなげることができます。経営判断の材料としても活用することができます。
このように、CRMシステムを活用することで、顧客情報の活用が促進され、電話業務の品質と生産性が大幅に改善されます。
クラウドPBXの導入
クラウドPBX（Private Branch Exchange）の導入は、現代の企業が直面する通信コスト削済みやリモートワークのニーズに対応するための革新的な解決策を提供します。クラウドPBXとは、従来の物理的なビジネスフォンシステムに代わるもので、インターネットを介して機能する最新の電話システムです。このシステムでは、クラウド上に「PBX（主装置）」の機能が構築され、インターネット回線を通じてビジネスフォンの全機能を利用可能にします。
クラウドPBXを導入する最大の利点の一つは、地理的な制限なく社員間で無料の内線通話を可能とすることです。また、社員がオフィスにいなくても、スマートフォンやパーソナルコンピュータを使って会社の番号で通話の発着信を行うことができます。これにより、社員がどこにいても、まるでオフィス内にいるかのようにスムーズなコミュニケーションが行え、業務の効率化が図られます。
さらに、クラウドPBXの導入は費用面でも大きな利点をもたらします。従来のPBXシステムでは、重厚な物理設備が必要であったため、設置には高額な初期投資が必要でした。しかし、クラウドPBXでは物理的な設備が不要となるため、初期設置費用を大幅に削減できます。また、運用コストもインターネット経由でシステムを管理できるため、メンテナンスやアップデートの手間とコストを低減することが可能です。
クラウドPBXは柔軟な働き方を支援し、テレワークの推進にも寄与します。例えば、在宅勤務中の従業員がクラウドPBXを利用することで、オフィスにいるかのように電話対応が可能となり、顧客からの信頼を保ちながらビジネスの継続が可能です。これにより、企業はよりダイナミックに市場の変化に対応することができるようになります。
このように、クラウドPBXの導入は、企業が高いコミュニケーション効率とコスト効率を実現し、現代の多様な働き方に適応するための重要なステップです。この技術を活用することで、企業は競争の激しいビジネス環境の中で一歩先を行くことが可能となります。
AI電話代行サービスを利用した電話業務の効率化
AI電話代行サービスも電話業務の効率化に最適です。しかし、AI電話代行サービスの場合には明確なメリットとデメリットが存在しますので、それを理解した上で自社の業種にAI電話代行サービスが適しているかどうか？を確認する必要があります。
AIの電話代行サービスは人間 (電話秘書/オペレーター) が応対するのではなく、AIによるシステムが応対するためどうしてもロボットのような声、相手の滑舌や声が小さいと聞き間違い、会話のスピード遅いなどの欠点がつきもので、生成AIが台頭している現在でもこの問題は解決されていません。
【関連記事】AIの電話代行サービスはどのような業種に適しているのか？
そのため、会社の電話応対がロボットのような声じゃ困る ... という方には受け入れ難いと思います。一方で、AIによる電話応対ですので、電話秘書が応対する電話代行サービスのようなコール数の上限がなく、24時間365日対応することができ、費用も大分割安です。
地方の中小企業などでは、人手不足や労働力不足など深刻な問題を抱えた会社がAI電話代行サービスを取り入れて、人件費の削除、業務の効率化を進めています。AI電話代行特有の問題はありながらも、デメリットよりもメリットの方が勝つという具合です。
AI導入による業務の効率化
昨今、ChatGPT や生成AIの目覚ましい発展により、AIを導入することで電話業務の一部も自動化することができるようになっています。例えば、AIを利用したIVRシステムは、顧客からの電話を自動で応答し、必要な情報を提供したり、適切な担当者に転送したりすることができます。
また、チャットボットを利用することで、電話での簡単な問い合わせを自動で処理することができます。顧客からのよくある質問に対して、即座に回答することが可能です。このようにAIは、過去の顧客のデータを分析し、それに基づいてパーソナライズされた対応を提供します。これにより、顧客は自分に合った情報やサービスを受けることができます。
現在進行系で、AIによる感情分析も進んでいます。AIを利用した感情分析ツールは、顧客の声のトーンや内容から感情を読み取り、それに応じた対応をすることができます。これにより、顧客満足度の向上が期待できます。
総務省の情報通信白書「人口減少時代のICTによる持続的成長」では、ICT（情報通信技術）を利用した業務効率化の様々な戦略が議論されています。自動化、AIの導入、クラウドシステムの利用などにより、生産性を向上させ、業務フローを合理化する方法が紹介されています
特に、コールセンター業務など、顧客の問い合わせ対応において、AIによる回答候補の提示やチャットボットなどによる自動応答など、AIによる業務の効率化の取り組みが進んでいます。コールセンターやチャットボットについては、すでに市場として確立しつつあることが報告されています。
→総務省・情報通信白書「人口減少時代のICTによる持続的成長」
まとめ
業務効率の最適化は組織の生産性を高めるために不可欠です。多すぎる電話対応が業務効率を低下させることは、直接的に企業の成果に影響を及ぼします。
電話対応の遅延や応対漏れは、顧客満足度の低下を招き、結果として企業のイメージに悪影響を与える可能性があります。経営者は顧客体験を重視し、企業の評判を守るために効率的な電話対応システム = 電話代行サービスの導入を検討しましょう。
経営者は電話業務の効率化を通じて、企業の生産性を高め、顧客満足度を向上させ、従業員の福祉を保ち、労働市場での競争力を維持するための戦略を策定し実行する必要があります。
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