個人事業主におすすめの電話代行サービスについて
起業家、個人事業主に必須の便利なサービス電話代行についてご紹介します。
中小企業や個人事業主が電話代行サービスを利用する際には、いくつかの注意点や注意事項をしっかりと理解しておくことが非常に重要です。
これらのポイントを事前に把握しておくことで、サービスを選択する際や実際に利用する際に発生しうるトラブルを未然に防ぎ、電話代行サービスを最大限に活用することが可能になります。
電話代行サービスを導入する際にまず確認すべきは、そのサービスが対応可能な範囲です。各サービスには対応できる業務や範囲に制限があり、それを超える対応を求めると期待外れとなってしまいます。
たとえば、基本的なメッセージの取り次ぎや簡単なお問い合わせの対応に特化している場合と、より複雑なカスタマイズ可能な顧客サポートや技術的な問い合わせへの対応が可能な場合があります。
事前に自社のニーズと電話代行サービス内容が合致しているかを確認しておきましょう。
- ・対応可能な営業時間
- ・コール数のカウント詳細を確認しよう
- ・試用期間の有無
- ・電話代行の対応範囲を知ろう
- ・セールストーク、過大なPRに気をつけよう
- ・口コミ・ユーザー評価の罠を認識しよう
- ・コール数を必ず確認しよう
- ・初期費用や保証金がかかるケースがある
- ・違約金があるかないか確認しよう
- ・電話の取次ぎに対応してないケースも
- ・カスタマイズ性
- ・電話代行サービスの誤解
このような注意点を認識しておくことで、電話代行サービスに対する誤った認識を正すことができます。
電話代行は対応できる範囲が限られている
極稀に、電話代行を利用すれば自社の電話応対が全て解決する！と思っている事業者様がおりますが、電話代行が応対できるのは、電話の一次応対、不在応対、外出応対などです。
忙しい、又は外出している契約者様に代わって、お客様や取引先からかかってくる電話を電話秘書が代行し、その代行した応対内容を契約者様に報告 (お伝え) しますので、契約者様はその応対内容に応じてお客様に取引先にお返事、フォローの連絡等をする必要がございます。
あくまでも電話代行は、契約者様とお客様、取引先との仲介役であることを理解する必要がございます。
セールストーク、過大PRに気をつけよう
電話代行会社のサイトなどに、「○○%の業務改善」、「顧客満足度○○%」、「○○％の効率化」などのセールストークや過大なプロモーションを見かけることが増えてきました。このようなパーセンテージの数字は、「こんなに改善できるの？こんなに顧客満足度が高いの？」と思わせる反面、その数字の集計やデータ内容などはブラックボックスとなっています。
つまり何となく良い印象を与えるように受け取れるものの、実際には内部のデータや指標を見ることができず、表面上の数字でしかない、ということを理解する必要があります。
対応可能な営業時間
まず基本として、電話代行会社が対応可能な営業時間を確認しましょう。通常、電話代行会社は平日の 9:00〜18:00 まで対応や、9:00〜19:00 まで対応の会社と、24時間365日、土日祝日の対応の電話代行会社の2つに分かれます。
そのため、24時間対応が必要な場合や、特定の時間帯だけの対応で良い場合など、自分のビジネスに合った対応時間を確認してください。
コール数のカウント詳細を確認しよう
弊社渋谷オフィスでは、コール数 (かかってくる電話) のカウントに「営業電話・間違え電話・嫌がらせ電話は着信コール数としてカウントしません」と明記しています。そのため無駄な電話はコール数としてカウントされません。
しかし電話代行会社によっては、かかってくる電話は全てコール数としてカウントされてしまうところもあるかもしれません。その場合、営業電話や迷惑電話が多いと、すぐに規定されたコール数に達してしまい、無駄な電話のせいでコール数を超過してしまうかもしれません。
このようなことがないように、コール数のカウントに営業電話や迷惑電話も含まれるのか？どうか？を事前に確認するようにしましょう。
試用期間の有無
電話代行サービスを検討しており、契約する前に実際にどんなサービスなのか？使ってみたい場合は、無料の試用期間の有無を必ず確認しましょう。電話代行会社によっては、無料で電話代行サービスを利用できる期間を設けています。
弊社渋谷オフィスでは、10日間の無料期間を設けています。実際に利用してみないと、サービスの品質や適合性がわからないため、無料トライアル期間があると安心です。
口コミ・ユーザー評価の罠
近年、比較サイトや口コミ、ユーザー主導の評価、ソーシャルネットメディアでの評判など、企業やサービスの評価も目まぐるしく飛び交っています。これらの評価は参考になるのでしょうか？ここで考慮しなければいけないのが、クレーマーやカスハラなどのモラルをかいた消費者の存在、自分に都合の良いような情報しか出さない事業者などの例です。
例えば、ユーザー主導の評価では、クレーマーやカスハラと呼ばれる公正ではない評価が混じっていることが多々あります。この手のユーザーは、一方的な解釈での評価を投稿する傾向にありますので、公平な評価には程遠いものがあります。
一方で、事業者が提供する情報には、良い情報ばかりで評価を構成するバイアスがかかりますので、なかなか何を信じて良いのか？というのは難しいのが本音と言えるでしょう。口コミやユーザー間の評価というのは、ある種参考になるとは思いますが、それが全てではない、というのが一つ解釈になると思います。
コール数を必ず確認しよう
電話代行サービスには「コール数」というカウントが存在します。かかってきた電話を1コールとしてカウントされます (弊社の場合、営業電話や迷惑電話はカウントされません) このコール数は、電話代行のプランを選ぶ際の重要な基準となります。
例えば、1ヶ月に20件くらいの電話がコンスタントにかかってくるという場合は、コール数「20件」に対応したサービスを選ぶ必要がございます。弊社の格安スタータープランでは、1ヶ月に対応可能なコール数が「20件」に設定されていますので、この場合は最適解になります。
つまり、スタータープランは、1ヶ月におよそ20件の電話対応が必要な方や、1ヶ月に20件分の電話応対を電話代行したい方に最適です。もしスタータープランを利用中に、1ヶ月の対応可能なコール数である20件を超えてしまった場合、超過したコール数1件につき180円の超過料が発生します。
このように、電話代行サービスを利用する際は、月間のコール数を考慮して、自社に適した最適なプランを選ぶ必要がございます。初期費用や保証金がかかるケースがある
電話代行会社によっては、契約時に「初期費用」や「保証金」としてサービス料金以外の費用が必要になる会社もあります。更に、契約解除をした際に「解約料」がかかる会社もあるため、料金についてはしっかりと確認するようにしましょう。
違約金があるかないか確認しよう
電話代行会社によっては、違約金が発生するケースがあります。よくある例としては、「契約してから3ヶ月以内に解約する場合は、〇〇円の違約金が発生します。」というようなケースが稀にあります。
そのため初期費用や保証金同様に、違約金が発生する場合があるのか？どうか？を事前に確認するようにしましょう。
電話の取次ぎに対応してないケースも
電話代行会社によっては、電話の取次ぎに対応していない会社もあります。電話代行サービスと聞けば、電話の取次ぎぐらいやってくれるだろうと認識している方も多いのではないかと思いますが、会社によってはきっぱりと一次応対のみ、というところもありますので、電話の取次ぎが必要な場合は、こちらも取次に対応しているのかどうか？というのを確認する必要があります。
カスタマイズ性
電話代行サービスであれば、業種や顧客によって自由自在にカスタマイズできると思うかもしれませんが、カスタマイズ性も電話代行会社によって大きく異なります。例えば、基本的な電話応対 (電話を受けて簡単な受け答え) のみの電話代行会社もあれば、業種に合わせて電話業務をカスタマイズできるとこもございます。
基本的に格安の電話代行サービスと呼ばれる、料金が安い電話代行サービスは基本的な電話応対のみとなっており、一定クラスの料金やプラン、業種に合わせた電話代行サービスを提供しているところは、カスタマイズ性も高い電話代行サービスを提供しています。
電話代行サービスの誤解について
電話代行サービスを利用することで、電話の応対から回答まで全てを任せられると誤解している事業者もいます。しかし、基本的に電話代行は、事業主が物理的に電話に出られない状況、例えば外出中や会議中などに、電話秘書が代わりに電話を受けるサービスです。
電話秘書は、お客様や取引先からの電話を受け、その要件を事業主に伝えます。その後、事業主は必要に応じてフォローアップの連絡をする必要があります。具体的な例を挙げると
あなたが個人事業主で、午後から夕方まで歯医者の予約があり、事務所を留守にする場合を考えます。この時、電話代行サービスを利用して電話応対を任せます。その間に新規のお客様から問い合わせの電話がかかってきた場合、電話秘書がその電話に応対し、要件を聞いてあなたに伝えます。その後、あなたは歯医者の予約が終わった後に、お客様にフォローアップの連絡をすることになります。
このように、電話代行サービスはあくまで電話応対を代行するものであり、最終的な回答や対応は事業主が行う必要があります。
＜お客様と電話秘書の会話＞
お客様
電話秘書
YKL会社の辻本様ですね、お電話ありがとうございます。現在担当者が席を外しておりますので、ご用件をお伝え致します。
お客様
これから売り出す舞台俳優兼シンガーのオフィシャルサイトを作成したいのですが、一度御社にお見積もりをお願いしたいのですが？
電話秘書
かしこまりました、そのように担当者に申し伝えます。それではお客様のお電話番号を頂いてもよろしいでしょうか？
お客様
はい、私の携帯番号が 090-2222-1111 になります。
電話秘書
復唱させていただきます、090-2222-1111 ですね。ありがとうございます。それでは、連絡が取れ次第ご連絡するように致します。
お客様
ではよろしくお願い致します。
電話秘書
お電話ありがとございました、失礼致します。
このように、個人事業主様が事務所を留守にしていた間にかかってきた電話に電話秘書が応対致します。そして電話秘書は応対内容を音声やメール、チャットで個人事業主様に報告致します。
今回のケースでは、外出先でも応対内容を確認することができるメール報告を利用していたとします。すると個人事業主様は、歯医者の受診待っている間に、この応対内容を確認し、後でYKLの辻本様にフォローの電話を入れなければと思う訳です。そして後ほど、個人事業主様はお客様に以下の電話をかけます。
個人事業主
WEB制作会社の〇〇です。先ほどはお電話ありがとうございます。アーティストサイトの件ですが、お見積もり致しますので、ページ構成とデザインの詳細について教えて頂けますでしょうか？
というような折返しの電話をかける必要がございます。たまに契約者様でも勘違いされていますのは、電話秘書が全ての応対に応えて解決してくれる ... というように勘違いされていますことがあるのですが、上記のように電話秘書は契約者様 (個人事業主様) の代わりに電話を代行し、要件を伺って契約者様にお伝えすることが電話代行のサービスとなります。
質問に応えることも可能、しかし ...
電話代行ではお客様や取引先からの質問に応えることも可能です。質問に応える場合、弊社では「Ｑ＆Ａ対応」というオプションサービスを設けており、この機能を利用することで予め良くある質問に対して回答を事前に用意しておき、その質問があった場合に用意された回答を応えるということが可能です。
残念ながら全ての質問に対して回答はできません、「Ｑ＆Ａ対応」では5問までの質問に、1問の回答は100文字以内までとなっています。ですので、「Ｑ＆Ａ対応」を上手く活用することが求められます。
まとめ
電話代行サービスを初めて利用した、という事業者様の声で、案外多いのが「思っていたサービスと違った。」というものです。これは世間一般の "電話代行サービス" と考えられているものと、各社各々の電話代行会社が提供しているサービスのギャップから来るものだと思います。
このようなギャップを回避するには、自社のニーズや特徴に合った電話代行会社をきちんと調べて選ぶことが求められます。こちらの記事で紹介しています、「電話代行を利用する際の注意点」を確認することで、電話代行サービスに関する間違った誤解や認識を正して頂ければ幸いです。
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