Q&A応対のよくあるご質問

こちらのページでは、電話応対の便利な機能「Q&A応対」のよくあるご質問をご紹介します。

Q. 「Q&A 応対」を利用する際の書式を教えて下さい。

例えばワードで、

質問1 :
お客様からの返品のお問合せがあった場合

回答1 :
お問合せありがとうございます。弊社の不備で商品返品の場合は大変お手数ですが、指定住所〇〇〇まで商品を着払いで発送をお願い致します。商品到着次第、確認しましてご対応致します。

上記のような質問とその答えをプロットすれば良いでしょうか？

A.はい。基本的なフォーマットはプロットしていただいた感じになります。電話代行を開始される前に弊社から契約者様に「電話応対依頼書」というものをお送りしております。

その中に、Ｑ＆Ａ対応をご記入いただく項目がございますので、下記のとおりご紹介いたしますのでご参考になれば幸いです。なお、Ｑ＆Ａ対応以外の質問に関しましては「後ほど担当者から折返しいたします」という応対になります。

また、通話接続サービスをご契約されている場合は、Ｑ＆Ａ対応以外の質問に関しましては御社のご担当者様へ内線同様にお取次ぎすることもできます。

●Ｑ＆Ａ対応：（Q&Aは１セットに付き100文字以内で５セット。想定しているお客様の質問と回答を箇条書きでご記入ください。）
Ｑ１：
Ａ１：

Ｑ２：
Ａ２：

Ｑ３：
Ａ３：

Q. 「Q&A 応対」の1セットのカウントについて教えて下さい。

例えば、商品Aのお問合せがあった場合は
「現在在庫を切らしており、商品が入荷次第のお知らせとなります。入荷しましたらお知らせ致しますので、お客様のお名前と電話番号を教えて下さい。」
というような応対で1セットというカウントでしょうか？

Ａ．上記の文脈ですと「商品Aのお問合せ」と「お客様情報の取得」という２つの概念が混在しておりますので、基本的には上記のQ&Aの場合は２セットでカウントされるはずですが、基本応対でお客様情報の取得が前提にございますので1セットでお受けしております。

但し、1セットのＱ＆Ａで完結しない場合や枝葉状に分裂していくようなＱ＆Ａに関しましては、Ｑ＆Ａを２セットに分離していただく必要がございます。分かりづらいご説明になってしまいましたが、詳しくはその都度ヘルプデスクまでお問合せくださいますようお願い致します。

Q. 「Q&A 応対」の1セットは100文字ということですが ...

「Q&A 応対」の1セットは100文字ということですが、どうしても応対内容が100文字以上となってしまいそうです。その場合2セット分を合算して、1セット200文字として利用することはできますか？

A.申し訳ございませんが１セット100文字以内でお願いしております。人間が１秒で認識できる文字数は４文字ぐらいと云われてます。そのような理由から、出来るだけ素早く的確に応対するためには、体験的に申し上げても200文字は少し難しいと考えております。悪しからずご了承くださいませ。

Q. 「Q&A 応対」について質問です

電話の応対窓口の設立を検討しております。御社の Q&A 応対を利用して、10個の質問に対して回答を頂きたいのですが、Q&A 応対の限度は5個までの質問となりますでしょうか？それとも追加料金を払えば10個の質問にも対応してくれるのでしょうか？

A.現在、基本的には５個までのQ&A対応となりますが、Q&Aの難易度にもよりますので６個以上のQ&A対応が必要な場合は、ヘルプデスクまでご相談ください。出来る限り前向きに検討させていただきます。

Q.「Q&A 応対」の利用を考えております

Q&A 応対頂く内容を1ヵ月ごとに変更することは可能でしょうか？弊社では1ヵ月ごとにイチオシの商品を変更しており、月ごとにお問合せ頂く商品も変わってしまいます。

例えば1ヵ月目は、商品A、商品B、商品C に対する応対をお願いし、次の月は違う商品、商品D、商品E、商品F のお問合せに応対をお願いしたいのです。

A.はい。可能でございます。「Q&A 応対」も含めてサービスやプランの変更は1ヶ月単位で変更することが可能でございます。

但し、一点ご留意点がございます。弊社の締め日は毎月25日までとなっておりますので、25日までにサービス変更申請を行っていただいた場合は、26日からサービスの変更が適用されます。

したがいまして、26日にサービス変更申請を行った場合は、翌月26日から変更が適用されますのでご留意いただければと存じます。