不動産業界、不動産会社では、営業活動で外出することが多く、不在時の電話対応・電話応対が大きな課題となっています。このような電話対応の問題を解決することができるのが、「電話代行サービス」です。
こちらの記事では、不動産会社の事業者様に向けて、電話代行サービスがどのように不動産会社の電話業務を改善することができるか？顧客満足度を向上させ、ビジネスを効率化することができるか？について詳しくご紹介します。
不動産会社における、電話業務の問題
不動産業界では、顧客からの多数の問い合わせ、物件の案内、契約関連のご相談など、電話応対が重要な業務の一つとして知られています。そのため、全ての電話に応えることは非常に困難です。
電話が繋がらなかったり、顧客を待たせてしまうことが続くと、会社の印象を悪くさせ、更にビジネスチャンスを逃してしまうリスクもございます。しかし新たに人を雇うにも、コスト面や人手不足など、なかなか良い人材が見つからないのが現実です。
このような状況において、電話代行サービスは効果的な解決策を提供します。専門知識を持ったプロフェッショナルな電話代行スタッフが、顧客からの問い合わせや物件案内の予約、契約に関する相談などを代わりに行います。これにより、不動産業者は顧客サービスの質を維持しつつ、内部リソースをより効率的に活用することができます。
電話代行サービスを利用することで、物件に関する問い合わせ対応や顧客対応、不動産業務のサポートなどをプロの電話秘書に任せることができます。これにより、業務の負担を軽減し、安心してお客様の営業に集中することが可能になります。
以下は不動産業における電話対応のケースです。
- 物件の問い合わせ
- 内見のお問合せ
- 賃料・家賃の支払い遅延に関するお問合せ
- トラブル対応（設備の故障など）
- 契約更新・解約手続きの対応
- オーナーからの問い合わせ対応
- 物件のクレーム対応
- 物件購入希望者からのファイナンス相談
- etc ...
電話代行を導入することで、不動産業務の効率化、不動産会社の印象アップ、不動産業者の顧客満足度向上、不動産業者の顧客対応がスムーズになることが期待できます。
※ 応対内容によっては対応自体ができないこともありますので、オプション機能の「Q&A応対」を利用頂くなど、お見積にて一度ご相談下さい。
不動産業界における電話応対の重要性
不動産業界では、電話応対が重要な役割を果たしています。不動産業における電話応対は、主に顧客からの多様な問い合わせや物件内見の予約、契約に関する相談、緊急の連絡など、幅広い電話対応を効率的に行うために不可欠です。
・物件に関する問い合わせ対応
賃貸や売買物件の詳細についてのお問合せ電話。例えば、次のような電話応対になります。
顧客：「〇〇マンションはペットの飼育が可能ですか？」
不動産会社の社員：「確認いたします。〇〇マンションは小型犬と猫が許可されていますが、事前に管理組合の許可が必要です。」
・内見のお問合せ
お客様からかかってくる内見のお問合せや、内見予約のお電話になります。
お客様：「インターネットで見た○○エリアの賃貸マンションについて問い合わせしたいのですが。」
不動産会社の社員：「○○マンションの1LDKですね。現在、内見は可能です。ご希望の日程はございますか？」
・賃料・家賃の支払い遅延に関する問い合わせ
借主が家賃の支払いに関する相談をするケースもあるかもしれません。
お客様：「今月の家賃支払いが遅れそうなのですが、猶予をいただくことは可能でしょうか？」
不動産会社の社員：「状況を確認いたしますので、まずは支払い予定日を教えていただけますか？オーナー様にもご相談いたします。」
・トラブル対応（設備の故障など）
入居者から水漏れやエアコン故障などのトラブルに関するお電話対応
お客様：「洗面台の下から水が漏れています！」
不動産会社の社員：「申し訳ございません。至急、設備会社に連絡を入れますので、少々お待ちください。」
・契約更新・解約手続きの対応
入居者から契約更新や解約の問い合わせの電話対応
お客様：「契約を更新したいのですが、手続きはどうすればいいですか？」
不動産会社の社員：「更新のご案内を郵送いたしますので、内容をご確認いただき、同意書にご署名のうえご返送ください。」
・オーナーからの問い合わせ対応
物件オーナーから入居状況や管理状況についての問い合わせ。
オーナー：「〇〇マンションの空室状況を教えてもらえますか？」
不動産会社の社員：「現在、3部屋が空いており、内見のご案内を進めております。」
・クレーム対応
近隣住民から騒音やゴミ出しのルール違反についてのクレームの問い合わせを受ける。
お客様：「隣の住人が夜中に大きな音を立てています。」
不動産会社の社員：「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。早急に状況を確認し、必要に応じて対策を取ります。」
・物件購入希望者からのファイナンス相談
物件の新規購入希望者がローンのシミュレーションなどについて相談の問い合わせが入る場合も。
お客様：「この物件の購入に住宅ローンを使いたいのですが、どの銀行が提携していますか？」
不動産会社の社員：「提携先は〇〇銀行、△△銀行がございます。金利プランも併せてご案内いたします。」
このように、不動産業界における電話応対は多岐に渡ります。その電話応対の一つひとつが顧客満足度の向上、効率的な物件管理、契約プロセスのスムーズ化に大きく関わります。そのため、電話応対を疎かにしたり、対応が悪いと顧客の印象や会社の印象に直結します。
不動産会社の電話対応で必要な電話代行の機能とは？
続いて、不動産会社の電話応対で必要となる電話代行の便利な機能をご紹介します。不動産会社の事業者様が、電話代行サービスを選ぶ際は次の機能に対応している電話代行会社を選びましょう。
・メール/チャット連絡
電話秘書がお客様やクライアントから受けたお電話の内容を、メールやチャットで文字に起こして送ってくれるサービスです。チャット連絡については、電話代行会社によって対応しているサービスが異なるため確認が必要です。
渋谷オフィスでは、Slack、LINE、Chatwork に対応しております。
・通話録音サービス
通話録音サービスは、お客様と電話秘書の通話内容を録音し、後で確することのできる機能です。例えば、お客様から新規物件の内見予約のお電話があった場合、担当者不在とお伝えした上で、予約内容を申し受け担当スタッフが後で確認できるようになります。
これであれば、スタッフが不在時でも電話秘書が予約内容を受付、担当スタッフが予約内容を通話録音サービスで確認し、顧客フォローを入れることができるようになり、ビジネスチャンスを逃しません。
・通話接続サービス
通話接続サービスとは、不動産業の電話応対で、物件所有者からの緊急なお電話が入った場合、一度電話秘書が応対し、そのまま担当者にお電話を内線電話のようにつなげることができます。
・Q&A対応
Q&A対応は、お客様からのお問合せが多い質問に対する回答を事前に用意して、電話秘書が質問に回答してくれる便利なサービスです。Q&A対応は、5つの質問に対する1回答100文字までに対応しています。5つ以内であれば、予め決められた質問に対する回答 (100文字まで) を設定することができます。
・スケジュール対応
担当スタッフのスケジュールに基づいた応対が可能です。
不動産会社におすすめの電話代行プラン
上記の「不動産業界における電話応対の重要性」で詳しく見てきたように不動産業では、お客様やクライアントからのお問合せが多岐に渡ります。そのため電話代行プランを選ぶ際は、ある程度のコール数 (1ヶ月に対応可能な電話対応の件数) が必要になります。
弊社では5つの電話代行プランをご用意しています。ご参考までに、渋谷オフィスの電話代行サービスを導入頂いております不動産会社の事業者様には、コール数が100件以上の「ビジネスプラン」、「エグゼクティブプラン」をご利用頂いております。
不動産業の場合はお客様からかかってくる電話が多いため、1ヶ月の大体のコール数を把握して適切な電話代行プランを選ぶようにしましょう。
不動産業が電話代行を導入することで解決できること
不動産業界の事業者が、電話代行サービスを導入することで、次のような電話応対の問題を解決することができます。
・不在時の電話応対
従業員に変わって電話応対のプロである電話秘書が電話対応しますので、不在時の電話を逃しません。渋谷オフィスの電話代行サービスなら応対内容を、音声、メール、チャットで受け取ることができます。
・業務の効率化
スタッフの電話応対にかかる時間を削減し、本業や顧客サポート (内見の案内など) に集中することができます。
・人手不足の解消
電話代行であれば、人を新たに雇う必要がなく訓練されたプロフェッショナルな電話秘書による、高品質な電話応対が期待できます。
・顧客満足度の向上
電話代行サービスを利用することで、迅速かつ適切な電話応対が可能となり、顧客の会社に対する印象を向上させることができます。
・ビジネスチャンスを逃さない
社員の不在時、電話に出ることができない時でも、電話代行を利用することで重要なお電話を逃しません。
電話秘書のアドバイス
不動産業の電話応対では、主にお客様からの電話応対がメインになります。そのため丁寧で迅速な電話応対が求められると思います。例えば、電話がなかなか繋がらなかったり、電話応対の印象が悪いと、顧客はすぐに別の不動産会社に流れしまうことが予想されます。
そのため顧客との最初のコミュニケーションの場となるであろう、電話でのコミュニケーションは非常に重要です。
