AIの電話代行サービスはどのような業種に適しているのか？
AIの電話代行サービスが適している業種や、どんな分野に向いているのか？を詳しくご紹介します。
この記事では、中小企業の事業者様、個人事業主様が「通常の電話代行サービス」と「AI電話代行」のどちらを選ぶべきか？について解説します。
まず、「通常の電話代行サービス」とは人間のオペレーターが電話対応するものです。一方の「AI電話代行」とは、LLMによって学習された音声認識と自然言語処理技術を利用して電話対応するシステムです。
「通常の電話代行サービス」と「AI電話代行」の決定的な違いは、"人間が応対するのか？ or システムか応対するのか？" という違いになります。
現在の時点で、まだAI電話対応の声は誰が聞いてもロボットだと分かるような声です。人間が対応するようなスムーズなものとは程遠く、まずはこのロボット声でも問題ないのか？が、AI電話代行を選ぶ際の最初の一歩となります。
電話秘書が対応する通常の電話代行サービス
通常の電話代行サービスは、人間のオペレーターが顧客や取引先からの電話に対応するサービスです。会社に代わって電話を受け、内容を記録して報告するだけでなく、場合によっては簡単な案内や問い合わせへの応答も行います。
メリット
- 人間のオペレーターが対応するため、温かみのある応対、自然なコミュニケーションが可能です。
- 複雑な内容や特定の用途で必要なとなる柔軟な対応が可能です。
- 人間が対応することで顧客に安心感を与え、AIに比べれば電話の相手に高い信頼感を与えることができます。
デメリット
- AIに比べて人件費がかかるため、料金がAI電話代行よりも高くなる場合があります。
- 電話代行会社によっては、平日の営業時間のみの対応となりますので、対応可能な時間が限られることもあります。
AI電話代行
AIを活用した電話代行では、AI技術を活用して自動化された電話応対を提供するサービスです。音声認識や自然言語処理（NLP）の技術を用いて電話を受け、指定された対応を行います。
メリット
- コスト削減が可能です。人件費がかからず、通常の電話代行サービスに比べて低コスト。
- 24時間対応可能です。ステムは常に稼働可能で、時間の制約がありません。
- AIの性能が向上するにつれて、今後応対能力も進化する可能性があります。
デメリット
- ロボット声のような不自然な応対。現状のAIの声はロボット特有の硬さがあり、顧客に違和感を与えることもあるでしょう。
- 複雑な対応ができない。柔軟性に欠け、想定外の質問にはうまく応答することができません。
- 信頼性の課題があります。AI応対に抵抗を感じる顧客もいるでしょう。
選ぶ際の比較ポイント
「通常の電話代行」と「AI電話代行」の決定的な違いを反映したメリット/デメリットを確認しました。これらの点を踏まえた上で、更に具体的に比較ポイントを具体的に見ていきましょう。
・対応する電話の内容
シンプルな問い合わせが多い場合や、多くのお問合せを内容によって振り分けたい場合はAI電話代行が適しているケースが多いでしょう。
一方で、お客様の信頼や安心が大事であり、複雑な会話や交渉が必要な場合は、オペレーターが応対する通常の電話代行が向いています。
・コスト面
電話代行サービスを検討する上で、とにかくコストを抑えたい！という場合は、まずAI電話代行を検討することになると思います。
AI電話代行 = 必ず安い訳ではない
あるAIを活用したAI電話代行サービスでは、月額基本料金が1,000円と非常に低価格に設定されています。ただし、これに加えて通話時間に応じた従量課金が発生します。具体的には、AIが会話をする時間1分ごとに16円の追加費用がかかります。
例えば、1ヶ月間に100件の電話があり、それぞれの電話が1分間で終わると仮定した場合、以下のように計算されます。
通話料金： 100件 × 1分 × 16円 = 1,600円
合計月額費用： 基本料金1,000円 + 通話料金1,600円 = 2,600円
この金額でも十分リーズナブルですが、「月額1,000円だけで利用できる」という印象とは異なることに注意が必要です。通話の件数や時間が増えると、それに応じて費用が増加する点を考慮する必要があります。
このようにAI電話代行の格安料金を見ますと、一見かなり安く見えますが、基本料金に加えて従量課金が発生する場合がありますので注意が必要です。
・顧客体験
電話対応・電話応対で顧客体験を重視する場合、間違いなくオペレーターが対応する電話代行となります。
・対応時間帯
営業時間内の対応で十分であれば、通常の電話代行でも問題なく、時間外の対応には自社専用のガイダンスを流すこともできます。
一方で、24時間常時対応が必要な場合はAI電話代行を検討しましょう。オペレーターが対応する電話代行でも、24時間対応している電話代行会社もございます。
AI電話代行が適している業種や業界とは？
ここまでの「通常の電話代行」と「AI電話代行」について見てきました。これらを踏まえた上で、AI電話代行が適している業種や業界をピンポイントでご紹介します。
シンプルな問い合わせが多い業界
AI電話代行は、単純な質問への回答や、特定の部門への問い合わせを振り分けるタスクに優れています。そのため、以下の業界に適しています。
・EC（電子商取引）
注文状況や返品ポリシー、配送料金などのFAQ対応。
・飲食業（レストラン、デリバリー）
営業時間、予約状況の確認などの問い合わせ。
・小売業
店舗の営業時間や在庫確認などの単純な質問への対応。
とにかくコストを重視の中小企業
電話代行にコストをかけられない、かけたくない中小企業やスタートアップには、まずはAI電話代行を検討してみても良いかもしれません。
・フリーランスや個人事業主
受付や一次対応だけを低コストで実現したい場合。
・小規模なクリニックや歯科医院
初診受付や診療時間に関する問い合わせ対応。
もし、AI電話代行ではダメだなあ ... となれば、オペレーターが対応してくれる通常の電話代行に切り替えましょう。
24時間対応が必要な業界
AI電話代行は、時間に関係なく常に対応できるため、以下の業界でも重宝されています。
・医療業界（クリニック、緊急対応）
夜間や休日の対応で患者からの問い合わせを受付。
・宿泊業（ホテル、民泊）
深夜の予約確認やチェックインに関する質問への対応。
・物流・運送業
荷物追跡や配達予定の確認などの問い合わせを24時間対応。
AI電話代行サービスの導入検討している方は、是非この記事を参考にしてみて下さい。
